Decolar me Enganou

Há um tempo atrás contratei um pacote de viagem de lua de mel para Natal com voo, hospedagem e transfer. No dia 17 de Janeiro de 2021 recebi um e-mail da decolar dizendo que meu voo da GOL não estava mais disponível e que eu deveria selecionar outro voo. Ao entrar para alterar o voo não havia nenhum outro voo para o mesmo dia, que seria dia 16/02/2021. Com isso teria que escolher entre viajar dia 15/02/2021 ou 17/02/202, porém minha reserva no Ocean Palace Beach Resort não permitia alteração de data. Sendo assim liguei na decolar no dia 05/02/2021 para que me ajudassem a resolver o problema, ao relatar meu problema para o funcionário o mesmo me ajudou a resolver, após ficar mais de 5 horas no telefone ele "disse" ter alterado tudo, e que poderia ficar tranquila, ainda me passou todos os protolos, sendo eles: Ocean Palace - Hotel - CO186635702828 Tranfer - CO186632114339 Voo - RS8301133 No site da decolar ao entrar em minhas viagens a dara do voo havia sido alterado para o dia 17/02/2021, porém o hotel e o trasnfer não havia sido alterado, porém fui informada pelo atendente da decolar que isso era normal mas que já estava tudo resolvido. No dia 15/02/2021, dois dia antes de realizar minha viagem, o transfer entrou em contato comigo via wpp para confirmar minha viagem no dia 16/02/2021, porém informei que minha viagem havia sido alterada e que a decolar ja tinha mandado para eles, eles me informaram que não tinham entrado em contato mas que conseguiam fazer a alteração para o dia 17/02/2021. Com isso, liguei na decolar para verificar sobre a questão do hotel, pois não havia mudado a data site, porém por ser feriado me informaram que não podiam fazer nada pois a responsável pelas reservas do Ocean Palace Ana Paula não estava trabalhando no dia. Porém me orientaram a viajar mesmo assim e tentar resolver aqui no hotel e se caso fosse preciso ligar novamente para eles no dia. Hpje, dia 17/02/2021 cheguei no hotel e me informaram que a decolar não havia entrado em contato com eles e que teríamos que falar com a decolar para resolver a situação, porém ao entrar em contato com a decolar me informaram que não poderiam fazer nada pois nossa reserva do hotel não permitia mudanças, mesmo tendo o protocolo que foi me passado dizendo que a situação havia sido resolvida e que minha reserva do hotel havia sido mudada. Ainda, fui orientada pela atendente que se não quisesse ficar na rua eu deveria comprar mais uma diária no hotel, pagando do meu próprio bolso. Gostaria que me ajudassem com esse problema, visto que estou em Natal, há 2500km de casa e minha hospedagem se encerra dia 20/02/2021 e meu voo está marcado para o dia 21/02/2021. Gostaria encarecidamente que me dessem uma resposta o quanto antes sobre minha reserva, pois não há a mínima possibilidade de sair do hotel dia 20 e ficar dois dias e 1 noite na rua.

Olá. Primeiramente lamentamos pela demora em sua resposta. Isso se deve ao contexto atual e ao alto número de solicitações. Verificamos que não será possível reembolsar o valor gasto. REPROGRAMAÇÕES, ATRASOS E/OU CANCELAMENTOS DE VOOS), qualquer alteração realizada pela companhia dentro do período de 72 horas que antecedem o horário do voo é de responsabilidade de companhia, qualquer valor deve ser solicitado a companhia. Todo o relato ocorreu no aeroporto, momento qual perdemos o controle da reserva e deve ser resolvido no local. A Decolar como intermediadora apenas repassa informações. O cliente utilizou ambos os trechos. De acordo com os fatos apresentados não houve erro no processo Decolar, os valores solicitados devido a alteração devem ser cobrados da companhia. Muito obrigada por sua compreensão e paciência! Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente ? Decolar ---------- Reply message ----------

Olá. Primeiramente lamentamos pela demora em sua resposta. Isso se deve ao contexto atual e ao alto número de solicitações. Verificamos que você possui um protocolo em andamento em nosso sistema, o CO-186635702828. Estamos priorizando os pedidos em aberto para te apresentar uma solução em breve. Assim que tivermos uma resolução, entraremos em contato via e-mail. Por conta disso, encerraremos esta reclamação e te acompanharemos através desse protocolo interno. Muito obrigada por sua compreensão e paciência! Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente ? Decolar ---------- Reply message ----------

Decolar fechou minha solicitação e disse que não tinha nada de errado, que não iriam reembolsar o dinheiro mesmo eles tendo falado através de uma ligação que iriam realizar o reembolso. Liguei lá reclamando e abriram o processo novamente, disseram que responderiam em 3 dias que iriam resolver meu problema. Já faz um mês e não me deram retorno, além de não atenderem mais minhas ligações. Gostaria de solicitar as gravações através dos meu protocolos para buscar meus direitos. Além de causarem extremo estresse na minha viagem de lua de mel, fazendo perder um dia de viagem, ainda não conseguem cumprir com o que prometeram.