Devolução de valores e/ou alteração do pacote

Em maio de 2020 marcamos nossa viagem com a compra do pacote reserva n. 445786114900, onde íamos para Costa de Sauípe em Salvador. Devido a pandemia, foi cancelado todas as viagens. Nesse ano, tentamos remarcar nossa viagem para janeiro/21 e para nossa surpresa teríamos que remarcar o hotel separado do vôo, ou seja sem ser pacote, já torna o valor mais caro. Tentamos ir para o mesmo lugar, mas estava mais caro e fazendo orçamentos pelo site da Decolar, aceitamos pagar mais R$ 1500,00 de vôo para outro lugar que seria Natal, já que para Salvador se tornaria mais caro. Na mesma hora fechamos o hotel e vôos, hotel veio a confirmação e 1 dia depois Decolar nos manda um e-mail para pagarmos de voôs R$ 4.700. Como pagarmos esse valor? Já tínhamos desistido da viagem inicial e de um sonho que era Costa de sauípe, pois estava um valor maior e aí vem esse valor absurdo a pagar dos võos, depois de orçarmos tudo? e saber que a diferença que apareceu podíamos pagar?. Ou seja, ficou mais CARO que fossemos viajar para a viagem original que era Costa de Sauípe. Peço cancelamentos desses vôos 33383680701 e cancelamento da hospedagem para Natal da reserva: 806029151000, para assim podermos viajar para onde o valor cobre. Uma viagem que mudamos de Salvador para Natal e um hotel inferior para caber no bolso, se tornou mais caro que irmos para Salvador, onde era a viagem original. A viagem remarcada era para dia 20/01/21. Estamos tentando resolver com a Decolar desde segunda-feira dia 11/01/21, após recebermos esse infeliz e-mail e não conseguimos contato, já que cada ligação é mais de 1:30 para atenderem e quando atendiam, diziam que iam resolver e desligam o telefone. Ontem final do dia conseguimos um atendente que nos deu a atenção necessária para tentar resolver o problema. Uma viagem que deveria ser prazerosa em família, 10 anos de casamento se tornou uma frustração, uma tristeza, pois está difícil de resolver o problema. Peço encarecidamente que resolvam o quanto antes, pois ao entrar no site da Decolar só avisa que está com o setor jurídico e nada de novidades. No site da Própria Decolar fala que os voôs devem ser remarcados até o dia: 20/05/21, essa data está próximo e nada. O único atendente que tentou resolver nosso problema na época nos informou por telefone que teríamos até dia 31/12/21 ara escolhermos os vôos, mas no site não diz nada disso. Lembrando que estamos dentro do prazo da lei do consumidor pela desistência de 7 dias de cancelamento. Pagamos por uma viagem, que o nosso dinheiro está onde?? Não recebemos de volta, não podemos utilizar. Está muito difícil a decolar resolver nosso problema. Decepcionada com essa empresa.

Aguardando urgente! Agora nem voos estão disponíveis para utilizar!!!

Olá Murilo, bom dia! Lamentamos pela demora em sua resposta. Isso se deve ao contexto atual e ao alto número de solicitações. Verificamos que você possui protocolos de cancelamento em andamento em nosso sistema: voo (33383680701): CA-6777875 hotel (806029151000): SH30098555 Estamos priorizando os pedidos em aberto para te apresentar uma solução em breve. Assim que tivermos uma resolução, entraremos em contato via e-mail. O prazo de reembolso é de até 12 meses, conforme Medida Provisória n° 948, de 2020, a contar da data de solicitação do cancelamento. Por conta disso, encerraremos está reclamação e te acompanharemos através desse protocolo interno. Muito obrigada por sua compreensão e paciência. Atenciosamente, Equipe Decolar. ---------- Reply message ----------

Bom dia... o que será feito? Reembolso? Disponibilizar os valores para uso para outra viagem??? Pois nem isso sabemos! Sendo que aparece que o vôo tenho que remarcar até maio/21 e nem isso dar p fazer! Vcs sabem que viagem requer programação e não decidir de um dia o outro! Aguardo urgente! Obrigado!

Olá, Murilo. Boa tarde As suas reservas estão com protocolos de cancelamento e os valores serão reembolsados no cartão de crédito utilizado na compra. O translado já está em processo de reembolso através do protocolo RO-16229158 e as condições de cancelamento, referente ao voo, serão enviadas para o e-mail cadastrado da compra, apenas aceitando as condições que o seu voo será cancelado e o processo de reembolso será feito, dando continuidade á sua solicitação. Lembrando, o prazo de reembolso é de até 12 meses, conforme Medida Provisória n° 948, de 2020, a contar da data de solicitação do cancelamento. Atenciosamente, Equipe Decolar. ---------- Reply message ----------

Nós não solicitamos cancelamento! O que ocorreu é que quando fomos utilizar nosso cupom de hospedagens e os vôos foi nos mostrado um valor e aceitamos, e após confirmamos a viagens, recebemos um e-mail referente as passagens com um valor ABSURDO, onde recusamos e aí não podemos viajar! Onde foi cancelado as hospedagens também! Será reembolsado o valor integral? Pois o erro não foi nosso!!! Foi nos dado uma opção e depois da confirmação, veio outra opção de escolha com um valor de diferença a pagar absurdamente!!!

Na data de ontem , recebi um e-mail da Decolar referente ao reembolso dos vôos, já aceitei o valor, porém ainda vão confirmar com a Linha aérea! Hoje recebi o cupom das hospedagens para reutilizar, dizendo que tenho do dia: 01/10/20 a 31/12/21! Como colocam que era a partir do dia 01/10, se foi liberado somente hoje? Ou seja, se passou 6 meses! Preciso que seja prorrogado o prazo da viagem! E quanto o cancelamento das hospedagens? Daria para fazer? Como funciona? No aguardo urgente! Obrigada

Foi nos enviado um cupom para utilizarmos para as hospedagens e os voos foram cancelados, nos avisando que até em 12 meses iremos receber o valor dos voos. Sobre as hospedagens, estamos tentando utilizar, mas ao finalizar a compra, quando vamos colocar o cupom, dar opção somente em cartão de crédito, onde o valor aumenta muito. O valor mais barato seria pagar no estabelecimento, mas daí não dar a opção de colocarmos o cupom. Estamos tentando resolver a meses com a Decolar, e as opções que vem, só é "bom" para decolar, hotéis e voos. * Cupom disponível para utilização. Foi nos disponibilizado no dia: 01/04/21, sendo que o prazo para utilização é de 01/10/20 a 31/12/21, ou seja se passaram 6 meses, que já podíamos ter escolhido e seria mais barato. * Agora ao utilizar o cupom, o valor quase dobra das hospedagens, ou seja, como o que já pagamos foi jogado no "lixo". Precisamos resolver isso de uma vez por todas. Espero que a resolução fique bom para vocês e bom para nós, pois ninguém tem culpa referente a pandemia. Segue anexo o valor que pagaríamos para estabelecimento R$ 5.714,00, sem a opção de colocarmos o cupom e as outras opções que aparece para colocarmos o cupom, o valor fica em R$ 7.294,00. Porque isso? Se já pagamos. Aguardo resolução do problema.

Olá Murilo, bom dia! Tudo bem? Sinto muito pela demora no retorno, esse não é nosso desejo. O nosso prazo de resposta está maior que o habitual, decorrente da pandemia. Entretanto, estamos buscando a melhor forma para atender todos os nossos clientes. de um outro voo e embarcou não é possível solicitar reembolso nesse momento. Recebemos seu questionamento referente ao seu cupom da reserva de número 806029151000 em Natal. Solicitamos a nossa equipe responsável pelos cupons análise para possibilidade de alteração do prazo de utilização do seu cupom devido a informação que você recebeu por e-mail no dia 01/04/2021. Assim que tivermos um retorno deles entraremos em contato com você novamente. Lembrando que não temos como confirmar se será aceito essa mudança mas, estamos em análise. Quanto ao valor para remarcação, realmente não temos como intervir caso tenha diferença de valor. Essa cobrança é feita por nosso fornecedor e depende do período que você solicita a nova utilização da estadia e do valor atual das diárias. Atenciosamente, Jaqueline Lima Equipe Decolar ---------- Reply message ----------

primeira reserva é de número: N° de reserva 445786114900 A segunda reserva é de número: N° de reserva 806029151000 Lembrando que da primeira vez contratamos o pacote completo: Hospedagens, vôos, e transfer. Como foi cancelado pelo motivo da pandemia, ao disponibilizarmos para remarcarmos, dava apenas de remarcamos individualmente e não como pacote, onde já aumentou muito o valor. Aceitamos a diferença, porém quando veio o e-mail de confirmação dobrou o preço da diferença ao pagar. Pelo que vimos agora, os valores dos voos serão devolvidos e as hospedagens foi nos dado como cupom, mas ao queremos utilizarmos , só dar pela opção do cartão, que aumenta mais de 2.000,00, conforme já enviado anexos. Estou enviando novamente. Favor cancelar tudo de uma vez, por está inviável para nós consumidores. Queremos que seja cancelado o pacote por inteiro, ou seja, vôos, hospedagens e transfer. Queremos que seja feito o reembolso integral. Conforme A Lei.14.034/2020 deve ser nos reembolsado em até 12 meses da data dos vôos e hospedagens. . 3º O reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020 será realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material, nos termos da regulamentação vigente. § 8º Em caso de cancelamento do voo, o transportador, por solicitação do consumidor, deve adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento utilizados para aquisição do bilhete de passagem, com vistas à imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas, sem prejuízo da restituição de valores já pagos, na forma do caput e do § 1º deste artigo. Vimos também que ao consumidor cancelar, ou seja na época que iríamos viajar, maio/2020, estava tudo fechado, inclusive o hotel., sem possibilidade de viajar. Isso se torna um cancelamento automático, então já deveriam, a "Decolar" ter pedido interrupção das parcelas à vencer, mas continuaram cobrando. No aguardo. Obrigado.