Hotel Urbano (Hurb) não cumpriu prazo de marcação de data de viagem e não estornou o valor do pacote

Comprei um pacote do Hotel Urbano (Hurb) para duas pessoas com destino e uns dias depois um outro pacote dando Extensão a esse. Em dezembro preenchi o formulário com 3 datas, como no regulamento. O Hurb deveria me responder com 45 dias antes da primeira data qual tinha sido aprovada ou entrado em contato (entendo a situação da pandemia). Isso não foi feito. Entrei em contato e solicitaram um prazo de 5 dias úteis para resolverem. Passado esse prazo entrei em contato com o chat (que demora horrores, por horas) e pediram mais prazos. Tenho todos os números de protocolos anotados e recebidos no e-mail. Não resolvido. Solicitei o cancelamento. Cancelamento feito. Dia 09/02/2021 foi devolvido o pacote. Em 07/03/2021 entrem em contato, fiquei online para ser atendido das 14h30 até mais de 20h, a atendente informou que o estorno já tinha sido repassado as operadoras dos cartões de créditos, ppis cada compra (Pacote + Extensão) foram feitos em cartões diferentes. Entrei novamente em contato com ambos cartões (BV e Itaucard Latam) e informaram que não foi estornada a compra e deveria entrar em contato com o HUrb e realizar reclamação. Um total descaso e despreparo. Entendo a questão da pandemia, porém deveriam ser honestos e informar o cliente o que tem ocorrido, se cancelou ou não, qual data tem, e nao ficar solicitando prazos e não cumprir. Nao deveriam falar que estornaram o valor do dinheiro a operadora se não fizeram. Espero que estornem ambos valores (do Pacote e Extensão) o mais breve possível.