Exclusão de Garantia e Não Reparo de Produto

Em 06/01/2021 realizei a compra de um Tablet Samsung Galaxy A7, modelo SM-T505NZAQZTO e nº de série R9XNB0833HB, pelo site do Submarino, que custou R$ 1.599,00. No final de março o produto empenou, mesmo sem ter sofrido queda ou pressão. Entrei em contato com a Samsung, e o produto foi encaminhado para assistência técnica (Global Express Assistência Técnica Ltda), tendo havido o registro do problema sob Ordem de Serviço nº 4158123389, em 07/04/2021. Contudo, a assistência técnica se recusou a reparar o produto alegando que o problema “deveria” ser por pressão excessiva, “talvez” dentro da bolsa, o que caracteriza mau uso. Que o tablet estava excluído da garantia e a Samsung não autorizou o reparo. Me apresentou orçamento de R$ 1.068,00. No telefonema a atendente ressaltou que “esteticamente o produto estava novo”. Eu não autorizei o reparo fora da garantia, e fui informada de que o produto seria devolvido a mim juntamente com laudo descrevendo o problema. No mesmo dia, entrei novamente em contato com a Samsung, e abri uma solicitação de contestação. O prazo de 3 dias úteis para retorno não foi cumprido. Quando recebi o tablet de volta, juntamente com o relatório técnico, notei algo muito errado na ordem de serviço: o item “sintoma do cliente”, estava preenchido com as seguintes informações: “L4 Qualidade do Touch Screen / Imagem / 02 Cor Defeituosa / 03 Tela com linhas / pontos”. Chamou minha atenção que a ordem de serviço tenha sido preenchida com informações e defeitos que eu não apontei. Desde o início minha reclamação foi de “tablet empenado”, como pode ser facilmente verificado na transcrição do chat, ou na carta de próprio punho, escrita e assinada por mim, e enviada juntamente com o tablet. Na ordem de serviço, o defeito do tablet aparece apenas no campo “defeito constatado”, que está preenchido da seguinte maneira: “TABLETE (sic), ESTÁ TODO TORTO”. A ordem de serviço distorce a realidade, como se eu tivesse reclamado de um problema na tela e na imagem, e que eles, durante a análise técnica, tivessem constatado que o problema na tela foi causado por mim, ao entortar meu tablet. Na mesma ordem de serviço, o item “diagnóstico após análise técnica” contém a seguinte afirmação: “Aparelho empenado. É necessário o prévio reparo da estrutura do produto para que o produto retorne às condições originais de fábrica, possibilitando análise detalhada do sintoma relatado pelo cliente”. Ressalto: jamais reclamei de problemas na tela, imagem, ou touch screen, até porque esses defeitos não existem (vide fotos). O único sintoma que relatei foi o empeno do tablet, em tão pouco tempo de uso e sem qualquer queda ou pressão. A Samsung, através de sua assistência autorizada, a Global Express, inventa sintomas, atribui a mim essa queixa, e justifica tais problemas fictícios como tendo sido causados pelo empenamento do tablet, quando na realidade o problema é o empenamento sem causa em tão pouco tempo. Sobre as “possíveis causas”, a empresa oferece uma lista de possibilidades possíveis, mas não consegue apontar e mostrar efetivamente sinais físicos de que o tablet tenha sido danificado, até porque, como disse a atendente da Global Express por telefone, o tablet está esteticamente novo. Além de se eximir de qualquer responsabilidade e se negar a fazer o reparo, meu tablet foi excluído da garantia. A Global Express me apresentou orçamento de R$ 1.068,00, para realizar a troca do painel frontal e da carcaça. Tentei ainda um novo contato com a Samsung, sobre os erros na ordem de serviço. Mais uma vez abriram um protocolo, me pediram um dia útil e não cumpriram o prazo. Relatados os fatos, solicito: 1. O tablet foi comprado para uso em aulas online do meu filho, e no mesmo mês ele foi diagnosticado com diabetes tipo 1. O tablet passou a ser usado para monitoramento de glicemias e alarmes em situações de risco (hipo e hiperglicemias). No momento, o tablet está desligado e guardado, para evitar outros problemas causados pelo empenamento. Que seja considerado o transtorno e desgaste gerado. Além do tempo dedicado a esse assunto, estamos privados de utilizar um bem comprado. 2. Que sejam analisados os arquivos anexos, e a carta enviada por mim junto com o tablet (em posse deles), para constatar que a única reclamação foi sobre o tablet empenado, com pouco tempo de uso e sem sofrer quedas e pressões. 3. Considerando que não foram apresentadas provas concretas e objetivas de que houve má utilização do tablet, que voltem atrás na decisão de exclusão de garantia. 4. Frente a necessidade de troca do painel frontal e carcaça, que seja feita a troca do produto, ou o reembolso do valor pago.

Recebi no dia 26/04 um e-mail nos seguintes termos: "Prezado, Sr.(a) Renata. Sou o Lucas Analista da Samsung. O meu contato é referente a manifestação que recebemos do Procon. Temos a oportunidade de realizar o reparo em cortesia em seu produto devido ocorrido, caso tenha interesse favor responder esse e-mail para que possamos dar continuidade ao atendimento. No aguardo! Lucas Novais Silva Analista BackOffice T + 55 11 0800 941 2880 [email protected] Central Nova São Paulo II São Paulo | Brasil atento.com.br" Respondi ao e-mail no próprio dia 26, no dia 27 e hoje (dia 29), manifestando meu interesse em continuarmos as tratativas de negociação. Mas ainda não recebi novo contato do Sr. Lucas. Continuo aguardando.

Não consigo entender a Samsung. Depois de 3 tentativas de resposta ao e-mail enviado por eles, sem sequer receber de volta os recibos de envio e leitura, recebi no dia 30/04 um novo e-mail, dessa vez assinado pelo analista Guilherme Ferreira Bernardo, dizendo que eles tinham tentado contato comigo sem sucesso. O e-mail pedia que eu ligasse assim que possível no número 0800 941 2880 Ramal 107302. Tentei 13 vezes entre sexta e ontem. Nunca consegui falar. Ou o telefone desliga depois de uma mensagem de "obrigado por ligar pra Samsung", ou dá um toque curto e fica mudo. Sem conseguir falar com eles, entrei em contato via chat relatando o problema. Fui atendida pelo agente Tiago Rodrigues (protocolo de atendimento 32338454). Disse a ele que não estava conseguindo contato, e depois de um tempo ele me disse que "Pronto, foi encaminhado para eles, eles devem retornar em até 2 dias úteis, podendo ser o quanto antes, solicitei uma urgência no retorno". Para conhecimento, hoje já é dia 5, quarta, e ninguém entrou em contato comigo. Perguntei ao agente se haveria um motivo pra toda essa dificuldade de contato, e para minha surpresa a resposta foi "As vezes eles dizem que não conseguem falar nos números cadastrados. Mas aí pressionamos agora um pouco e conseguem rsrsrs!". Sendo assim, repito "não entendo". Por que pedem pra respondermos e-mails se esses e-mails não tem resposta, e nem os recibos chegam de volta? Por que pedem pra ligar, se o telefone não atende? A Samsung realmente está interessada em falar comigo? Em anexo, está a trascrição dos e-mails e o chat do dia 30/04.

Depois de muito desgaste, no início de maio fui informada de que deveria mandar o aparelho para reparo sem custo. Me passaram o número de postagem para envio à Global Express (assistência técnica autorizada). O aparelho foi enviado no dia 10/05. Já recebi 5 SMS com a mensagem de que meu aparelho já estava sendo analisado, para que eu aguardasse um novo contato. No dia 21/05 entrei em contato com a Global Express e fui informada pelo atendente Marcos de que o processo de reparo encontra-se paralisado, "esperando correções de dados por parte da Samsung", e que não havia nenhuma previsão de prazo para resposta e finalização do reparo. Hoje, dia 24/05, entrei em contato com a Samsung via chat 24 Horas (o único canal em que a gente consegue ser atendido, já que telefones não são atendidos e e-mails não são retornados). A atendente Jennifer Bianca me informou que não há nenhuma pendência por parte deles, que no sistema consta "Mediamos acordo de reparo em cortesia com o Sr (A). RENATA DE FILIPPO MACHADO referente à ordem de serviço 4158486670. Onde o mesmo firmou o compromisso de aguardar o prazo vigente de reparo." Quando perguntei qual seria esse prazo de reparo, a tendente me disse que "depende da demanda da assistência", e ainda finalizou com "então caso eles entrem em contato por favor cobrar deles sobre o reparo". Liguei novamente na Global Express. A atendente Vanessa (sou do setor de orçamento, só estou te atendendo porque puxei a ligação) me disse que o tablet prossegue em reparo, aguardando a Samsung. Disse que todas as interações com o fabricante são feitas via sistema e que a última interação foi feita por eles, que seguem aguardando resposta da Samsung. Enfim. Ninguém me fornece um prazo. Estou em um jogo de "empurra responsabilidade". Meu tablet segue sem reparo e meu filho sem monitoramento. Mesmo quando eu achei que havia uma solução em vista, meu desgaste prossegue. DECEPÇÃO com a Samsung.