Compra cancelada na loja online da Vivo, sem estorno no cartão

Em 26/05/2021 efetuei a compra número 39095299 de um smartphone Samsung S21+ (SAMSUNG G996B 256G SMART PT PPB/PI432/11) no valor de R$ 4.849,00 em 12x. Recebi email de confirmação no mesmo dia, mas parou por aí. No dia 28 comecei a tentar obter informações e, mesmo com o site da vivo totalmente instável, descobri que a compra foi Cancelada, sem qualquer motivo, contato ou razão aparente. Porém o valor da compra permanece no meu saldo a pagar. Ou seja, não entregam o aparelho, mas ficam com o dinheiro. Entrei em contato pelo *8486 diversas vezes sendo jogado de setor a setor. Diversas vezes a ligação cai e não retornam o contato. Por fim, abri uma reclamação na ouvidoria que também não estornou minha compra.

Prezados, Em atenção à solicitação recebida através do registro N° CPTBR01283030-11, relatamos que: Referente ao pedido: 39095299 Com base no teor da solicitação, conforme a política de compras de nossa loja online, disponível para consulta no endereço s:lojaonline.vivo.com.br/vivostorefront/duvidasolitica-de-compra , temos previstos os seguintes cenários: 'O cancelamento do pedido pela Vivo poderá ocorrer nas seguintes situações: a) Impossibilidade do débito correspondente à compra, junto à administradora de cartão de crédito; b) Falta, inconsistencia ou divergencia de dados fornecidos pelo COMPRADOR no preenchimento do pedido; c) Solicitação de habilitação/ativação do acesso fora da Unidade Federativa de localização do comprador; d) Indisponibilidade do Produto em estoque; e) Caso o pedido não seja concluído corretamente e/ou não haja um acordo com o cliente para regularização do mesmo, o pedido será cancelado (incluindo eventuais Promoções que acompanhem e/ou estejam relacionadas ao pedido). f) Restrições na análise de crédito; g) Informações em desacordo com a Política de Compra, normas e procedimentos de venda e pós-venda. h) Solicitar mais de 01 (um) aparelho no mesmo pedido e/ou exceder o limite máximo de compra, estabelecido na política de compra;' i) Solicitação de entrega para endereço de Caixa Postal;' Em casos que envolvam o cancelamento do Pedido, A VIVO notificará o estorno à administradora de cartões em até 7 (sete) dias úteis após a confirmação de cancelamento. Após notificação às Administradoras de Cartões, o estorno ocorrerá ao COMPRADOR em até 03 (tres) faturas subsequentes. Entretanto, o crédito do respectivo valor na fatura do portador do cartão poderá ser efetivado somente pelo Emissor do cartão, único responsável pela fatura do cliente. Salientamos de que realizamos contato com o consumidor aonde tratamos dos pontos acima mencionados. Pedimos desculpas pelos eventuais transtornos ocorridos, pois temos como propósito o respeito e a satisfação no relacionamento com os nossos clientes. Para demais assuntos, colocamo-nos a sua disposição através do site www.vivo.com.br, 'Meu Vivo', da Central de Relacionamentos *8486/1058 ou por SMS, encaminhando sua mensagem para 1058. Protocolo de atendimento: 20217705199070 Atenciosamente, Órgão de Defesa do Consumidor - Telefônica Vivo. Este mensaje y sus adjuntos se dirigen exclusivamente a su destinatario, puede contener información privilegiada o confidencial y es para uso exclusivo de la persona o entidad de destino. Si no es usted. el destinatario indicado, queda notificado de que la lectura, utilización, divulgación y/o copia sin autorización puede estar prohibida en virtud de la legislación vigente. Si ha recibido este mensaje por error, le rogamos que nos lo comunique inmediatamente por esta misma vía y proceda a su destrucción. The information contained in this transmission is privileged and confidential information intended only for the use of the individual or entity named above. If the reader of this message is not the intended recipient, you are hereby notified that any dissemination, distribution or copying of this communication is strictly prohibited. If you have received this transmission in error, do not read it. Please immediately reply to the sender that you have received this communication in error and then delete it. Esta mensagem e seus anexos se dirigem exclusivamente ao seu destinatário, pode conter informação privilegiada ou confidencial e é para uso exclusivo da pessoa ou entidade de destino. Se não é vossa senhoria o destinatário indicado, fica notificado de que a leitura, utilização, divulgação e/ou cópia sem autorização pode estar proibida em virtude da legislação vigente. Se recebeu esta mensagem por erro, rogamos-lhe que nos o comunique imediatamente por esta mesma via e proceda a sua destruição