Passageiro faleceu - Não consigo solicitar reembolso aéreo Gol.

Comprei duas passagens aéreas para trecho GRU/ Belo Horizonte (CNF) para 08/04/2020 e devido a pandemia fui informada que o vôo estava sendo cancelado. O mesmo ficou como crédito para remarcação. O problema é que em maio/2021 um dos passageiros a quem comprei a passagem ( Avó e neto) , A avó faleceu e estou tentando contato com a gol desde a data do falecimento para solicitar o reembolso já que o neto era de menor e não teria como viajar sozinho. O prazo para remarcação seria até agosto/21, mas não consigo falar na gol pois fico 40minutos no telefone e só música, já tentei várias vezes em vários horários e dias. Preciso saber como solicitar o reembolso e para onde enviar a certidão de óbito da passageira. O Localizador e UPYVVQ. Fico no aguardo. Obrigada