FALTA DE SUPORTE AO VIAJANTE

Boa tarde, Na madrugada do dia 27/10 estava agendado o meu vôo, saindo de São Paulo com destino a Aruba. Cheguei no aeroporto para embarcar e fui informado pela companhia aérea (informação relevante) sobre a necessidade de ter o comprovante internacional de vacina contra febre amarela. Como eu não tinha este documento, não permitiram que eu, minha esposa e os pais dela (já idosos) embarcassemos. Sugeriram entrar em contato com a agência de turismo (Hotel Urbano) para realocar a nossa reserva para o próximo vôo, que sairia 7 horas depois. Neste intervalo eu consegui reunir a documentação necessária, e estava pendente a alteração da passagem por parte do Hotel Urbano, o que eles nao fizeram. Como sugestão para solucionar o problema o Hotel Urbano pediu um pagamento de aproximadamente R$10.000,00 para seguir com o vôo... Destaco que essa situação acontecia já por volta de 7 da manhã, e os dois idosos que estavam conosco estavam sem dormir e com zero suporte da agência de turismo em questão e também da companhia aérea. Um absurdo total! Se eu compro um pacote por alguma agência de turismo é justamente desejando um suporte com os detalhes necessário para viajar (documentação necessária, etc), se fosse para eu mesmo buscar sozinho essas informações não faria sentido nenhum comprar um pacote, certo!? Durante quase 2 anos de planejamento para a viagem, todas as interações com a empresa partiram sempre de mim, e NUNCA fui informado sobre os documentos necessários para a entrada em Aruba. Os funcionários do Hotel Urbano ao invés de informar coisas necessárias e relevantes para o cliente ficavam pedindo avaliação positiva do atendimento. Agora, depois de tudo que aconteceu, querem jogar a culpa de documentação em nós? Em nenhum lugar (nem mesmo no site oficial de Aruba, na aba 'requisitos para entrada na ilha') falou sobre a exigência de comprovante de vacina de febre amarela. Reforço que quando compramos um pacote através de uma agência de turismo é porque desejamos apoio/suporte justamente nesses detalhes que não temos tanto conhecimento. Quem deveria informar isso e com antecedência era o Hotel Urbano, e não a Avianca no portão de embarque como foi. Fomos surpreendidos às 2 da manhã, com dois idosos e sem o que fazer, por ausência total de apoio do Hortel Urbano! Foi uma completa falta de respeito o que fizeram, deixando a Carolina, eu e dois idosos, das 9 da noite de ontem até 8 da manhã de hoje plantados no aeroporto aguardando o retorno da equipe de suporte, esta que veio com uma "baita" proposta para solucionar o problema: Pagar mais 10 mil Reais! Simples assim... Espero que tenham compaixão e consideração com o cliente de vocês. Falei com vocês no telefone, no uber a caminho do aeroporto eu estava recomendando o Hurb para o motorista, falando que compramos o pacote com vocês e estávamos satisfeitos (até aquele momento). Cheguei a abrir meu App e mostrei os pacotes para ele. Fui um verdadeiro promotor do Hurb nesse último ano e não quero acabar a experiência dessa forma. Era um sonho realizar a primeira viagem internacional do Ronaldo e da Heloisa mas acabou virando o maior pesadelo da vida deles. Ver os dois idosos chorando no aeroporto pois não conseguiram embarcar foi terrível! Vocês não fazem ideia de como foi o ano passado, de planos, juntando dinheiro para conseguir ir nos passeios em Aruba e pagar o teste PCR que era obrigatório no destino, etc. Peço por favor para considerar esse caso com carinho, pois como falei anteriormente, vocês não vendem apenas viagens, vocês vendem e realizam sonhos! Então espero que entendam isso e nos dê uma solução para que este sonho ainda seja realizado, dentro das condições financeiras aceitáveis para uma família comum. Obrigado!