Créditos de passagens em aberto não estão disponíveis.

Em 17/10/2020 eu e meu esposo fizemos a compra de 04 passagens (ida e volta) com destino a Cancun saindo do Rio de Janeiro. As passagens eram para os dias 19 e 27 de julho de 2021. Devido a pandemia, em em 02/06/21 solicitamos junto à decolar que as nossas passagens ficassem em aberto para que pudéssemos agendar em outro momento. Nos informaram que poderíamos ficar com as passagens em aberto, porém cientes de quatro condições: os voos deveriam ser concluídos até outubro de 2022, perderíamos o valor de R$1218,16 referente aos impostos e taxas e só ficaríamos com o crédito referente ao valor das passagens (R$6559,11), o crédito só poderia ser utilizado para passagens na companhia avianca e não poderia ser transferido para outras pessoas. Aceitamos as condições e mantivemos as passagens em aberto. Ocorre que quando tentamos reagendar nossos voos através da opção “utilizar passagens em aberto” só aparece opção de marcar voos até 29/01/22 e queremos utilizar nossos voos em agosto de 2022. Desde então venho tentando diariamente através de ligações solicitar a utilização dos créditos, porém sem sucesso. Fico por horas e horas na espera e não consigo contato com nenhum atendente. Das raras vezes que consegui contato, após poucos minutos com os atendentes me deixando na espera a ligação simplesmente era desligada. No dia 28/12/21 fiquei das 11h40 às 17h30 tentando contato INITERRUPTAMENTE!!! SEIS HORAS ligando e esperando cerca de uma hora e meia em cada ligação que sempre encerrava sem solução, pois era desligada enquanto eu aguardava... às 17h30 enfim uma atendente conseguiu concluir um chamado para alteração do prazo de marcação das passagens. Informamos quais voos tínhamos interesse e ela nos informou que dentro de 05 dias receberíamos um email de resposta. No dia 29/12/21 recebemos um email informando que nossa passagem em aberto havia sido atualizada, porém quando entramos no link que havia no email nada tinha mudado, nossos voos continuavam com limite de utilização para 29/01/22. Desde então estou tentando contato com a decolar novamente, mas sigo sem conseguir falar com ninguém! Ontem fiquei 01 hora na espera, hoje já estou mais de 03 horas na espera e simplesmente ninguém atendem. São semanas tentando falar com alguém diariamente. Perco horas e horas no telefone. Minha viagem de lua de mel, que era para ser um momento feliz, ainda mais depois de um casamento adiado por conta da pandemia está se tornando um pesadelo. Não sei nem mais se conseguirei viajar na minha lua de mel. descaso!!! Além do telefone, entrei em contato através das redes sociais e também sem resposta! Vale ressaltar que os voos solicitados para agosto de 2022 estavam custando R$ 7265,00 no momento que abri a solicitação. Hoje, 10/01/22 eles estão custando R$ 7275,00. Preciso de um suporte urgente!!!!

Boa tarde Livia; Referente sua solicitação para a reserva N° 824025142500, verificamos que foi informado em 02/06/2021 que havia opção de voucher de crédito pela Avianca, onde foi aceito por voce e informado validade de 18 meses para utilização, sendo assim estamos apenas confirmando com a Avianca se o voucher foi emitido por eles e a forma que voce pode ter acesso a ele, assim que tivermos resposta voltaremos em contato com voce com as informações pertinentes a sua reserva okay. Obrigada desde já por sua compreensão. Atenciosamente, Danyelle Nunes Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------

Boa tarde Livia; Conforme resposta dada em 15/01, estamos retornando com o procedimento da Avianca para voce referente ao seu bilhete. A sua reserva N° 824025142500 de um voo a Cancún, informo que com relação a remarcação do voo, a Companhia está disponibilizando a possibilidade de um cartão UATP que nada mais é que um cartão utilizado para que voce possa realizar uma nova compra utilizando o valor pago na Avianca diretamente no site da Companhia aérea Avianca. Para solicitar esse cartão, a Companhia orienta que o cliente preencha o formulário que encontra-se no link abaixo, e clique em 'Ir para formulário' para que possa fazer o pedido. s:www.avianca.com/brt/experiencia/comprar-na-avianca/uatp-cartao/ A solicitação irá para o departamento responsável analisar o pedido que o responderá em até 4 dias úteis no e-mail inserido no formulário acima. Após retorno, caso positivo, os passageiros deverão seguir o passo a passo da pronta referencia em anexo, e em até 15 dias úteis, seu cartão UATP estará disponível, com todas as informações para utilização. Lembro que é necessário que voce solicite o cartão pois é a opção que a Avianca está dando aos clientes para remarcar o voos, através de um crédito em cartão. Lamento que em 02/06/2021 quando voce aceita o voucher de crédito em atendimento por telefone, não termos já passado as instruções corretamente. Após encaminhar os dados pelo link informado acima e receber retorno em até 4 dias da Companhia, voce deverá dar andamento conforme as telas em anexo para que possa ter acesso ao cartão. Qualquer dúvida estamos à disposição! Atenciosamente, Danyelle Nunes Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------

Prezados, em 02/06/21, quando eu solicitei deixar minhas passagens em aberto me informaram que o crédito que eu teria disponível seria para remarcar através do site decolar e que eu só poderia utilizar para adquirir passagens da empresa avianca com mesmos trechos e para os mesmos passageiros. Ou seja, mudaria apenas as datas dos voos. Em momento algum me foi informado pela decolar que eu deveria tratar diretamente com a avianca, mas mesmo assim tentei contato com a avinca em 29/10/21, e a empresa então me informou que eu deveria tratar com a decolar, pois inclusive meus bilhetes tinham uma tarifa restrita! Do dia 28/12/21 até hoje (24/01/22), tento quase que diariamente falar com a decolar e sigo em esperas de mais de 1h de duração para no fim ser atendida por atendentes que não solucionam meu problema ou que simplesmente desligam a ligação. No dia 17/01/22 uma atendente solicitou a troca dos voos. Conforme minha solicitação para 02/08/22 (ida) 10/08/22 (retorno) e disse que me responderiam por email em até 03 dias úteis. Eu e meu esposo monitoramos o email diversas vezes, até que recebemos um email em 18/01/22 com a seguinte mensagem: "Está disponível a alternativa para sua solicitação de alteração de voo. Confirme antes que seja atualizada. Entre na seção Minhas Viagens e siga os passos para confirmar a alternativa de voo a Cancún, de acordo com a cotação da Avianca." Entramos na mesma hora no site decolar e fomos no campo "minhas viagens" esperançosos de que haviam mudado o calendário de agendamento e conseguiríamos reservar nossa viagem para as datas desejadas, porém NADA MUDOU! O campo de reserva, as datas disponíveis, eram EXATAMENTE AS MESMAS! Continua aparecendo a opção de alterar os voos para até o dia 29/01/22. Hoje, 24/01/22 entrei novamente em contato com o telefone da decolar, fiquei mais de 01h na espera e ao ser atendida me informaram que a decolar não poderia fazer nada! Que eu deveria entrar em contato com a avianca afim de solicitar meu reembolso ou estorno. Informei ao atendente Gabriel que dado que a compra foi feita com a decolar e que eu já havia tentado com a avianca sem sucesso, precisava que a decolar emitisse meus voos para agosto. Se eu comprei com a decolar, a decolar é responsável por emitir minhas passagens! Ainda assim o atendente insistiu em me direcionar para avianca, inclusive me passando um link para realizar a solicitação! Tentei a solicitação junto à avianca através do link e também tentei contato via central de atendimento do whatsapp e o que foi me informado pelo atendente da avianca é que : "...o processo do reembolso deve de ser feito com a Decolar, já que foram eles que emitiram as passagens." Conclusão: Comprei as passagens com a decolar e a mesma não me entregou o produto pelo qual já paguei. Segui todas as orientações dadas pela decolar. Tentei contato com a empresa avianca mais de uma vez e a único resultado que eu tenho é perda de tempo e aborrecimento. Estou tentando receber um serviço que paguei como se eu estivesse pedindo um favor! Estou tentando por email, ligações, reclamações via proteste, whatsapp... são inúmeras tentativas e não vejo alternativa se não solicitar minhas passagens ou dinheiro de volta juridicamente. Obs: Dado que paguei as passagens pela decolar, empresa que garante o preço mais baixo, ainda terei um prejuízo maior se receber o crédito pela avianca que aplica tarifas mais altas. Nas mesmas datas consigo tarifas de voos por R$6879,00 pela decolar, enquanto que pela avianca a tarifa mais barata é de R$9365,34. Aguardo retorno da decolar com a emissão dos meus voos conforme solicitado ou crédito em conta para que eu possa escolher os voos.

Bom dia Livia; Repassamos a voce apenas o procedimento estabelecido pela própria Avinca que é o provedor do seu voo e responsável pelo seu bilhete aéreo, nesse caso a única opção dada por eles para o seu bilhete no momento é a solicitação do cartão UATP o quanto antes por voce. Lembro que sua compra foi direta com a Avianca, por isso não tem como utilizar o crédito para outra companhia, apenas lamento caso tenha sido informado pelo Decolar que o crédito (cartão) seria gerido por nós, pois mesmo que tivéssemos como realizar a utilização do cartão para voce, seria mediante uma compra direta no site da Avianca. A cotação feita no site Decolar por voce que ficou mais em conta provavelmente foi de voos com outras companhias aéreas, havendo sim diferenças entre elas, mas como seu voo era diretoi com a Avianca, a remarcação (utilização do cartão) deverá ser também com eles. Apenas oriento que voce precisa gerar o pedido do cartão UATP no site da Avianca o quanto antes para não perder a data de gestão para essa ação e fique sem opções disponíveis. Anexo novamente encaminho e o e-mail com o passo a passo informado anteriormente. Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------