Descaso no pós venda da Samsung

Venho me queixar por insatisfação com o protocolo da samsung no pós venda, ignorando a insatisfação do cliente na aquisição de um aparelho smartphone "top de linha" e "top de preço" com defeito após 10 dias de uso a partir da entrega, 14/01/2022, pois, quando liguei para o SAC da samsung para saber como proceder para a troca do aparelho com defeito de fábrica, a atendente disse que apenas a autorizada daria a solução para o problema, sendo recondicionamento ou troca do aparelho, esta segundo unicamente os critérios da assistência técnica (falta de peça ou custo equivalente ao valor do aparelho). Sou um cliente com um aparelho que, sem sofrer queda, sem exposição a calor ou água etc, apresentou um ponto preto no canto da tela como uma área morta, a qual, independente da análise da assistência técnica, só pode ser defeito de fábrica, visto que atesto que não houve mau uso. Isso, com certeza, será confirmado pela assistência autorizada Linkcell Celulares LTDA, que está com o meu aparelho novinho, recém saído da caixa, sem nenhuma marca, como observado e notificado na ordem de serviço n° 4161297341. Estou extremamente frustrado por ter que depender do que a autorizada vai avaliar no reparo e ter que aceitar um aparelho reparado sem ter a concessão, diretamente da samsung, do direito de troca imediata (visto que a Samsung é campeã em protelar no envio de aparelho de troca e, quando envia, está em caixa adulterada, sem lacre) pela minha insatisfação de ter comprado um aparelho novo com defeito de fábrica, e não, um recondicionado, independente de estar dentro da garantia. Não paguei o preço de um "aparelho top de linha da samsung" recondicionado! Quem pagou foi eu, e não, a autorizada! Não aceito um aparelho recondicionado pago como novo! A assistência técnica me informou hoje, 25/01/2022, que a peça para reparo já foi solicitada e que agora basta aguardar a chegada da mesma e o tempo para o reparo. Enfim, sou professor e, na nova realidade de pandemia, investi num aparelho "top" para trabalhar melhor no sistema home office e, prestes a retornar às aulas, estou sem saber o tempo que ficarei sem o aparelho para trabalhar a partir de 01/02/2022. Aguardo o laudo da assistência técnica, que vai, indubitavelmente, constatar o defeito de fábrica, e a posição da samsung a partir da minha insatisfação de não querer um aparelho recondicionado e querer um aparelho novo, em caixa lacrada (destaco bem!), pois, de outra vez, a samsung, depois de me stressar por mais de um mês, me concedeu a troca por um aparelho que veio na caixa sem lacre! Além disso, também quero me queixar do já conhecido problema da falta de adaptador para o carregamento do aparelho. Tentei fazer uma solicitação no site "samsung para você" para receber o adaptador como "brinde", não consegui porque deu erro, mesmo acessando pelo Google Chrome em modo anônimo. Dei entrada no pedido para a resolução desse problema, com o protocolo #311838, enviei todos os documentos solicitados, e estou aguardando os 7 dias úteis de prazo dado pelo "samsung para você" desde o dia 20/01/2022. Aguardando resposta a meu contento.

Agora, o aparelho foi para a autorizada, a tela foi trocada, mas veio com outros problemas: primeiro, uma lasca na lente de alumínio da câmera. Depois de mais essa troca de peça, o vidro da câmera veio arranhado e manchado, interferindo nas fotos e vídeos. Nem assim, terei direito a solicitar a troca?

Hoje, 15/02, recebi uma ligação de Rafaela, representante da Samsung, que, com muita educação, compreensão e intenção de atender bem um antigo cliente Samsung, tratou da troca do meu aparelho por um novo, na caixa lacrada, com nota fiscal e garantia novos, que, conforme suas palavras, seria retirado na assistência técnica quando entregasse o meu com problema, tipo "toma lá, dá cá", tudo registrado pelo protocolo 3102233316. Concordei e me senti respeitado e bem tratado como consumidor insatisfeito. Pela tarde, recebi um e-mail de Maria Aparecida, a respeito de uma reclamação aberta diretamente com a Samsung, protocolo 1197787915, que representa o tratamento, velho conhecido, da Samsung: descaso, desrespeito, desconfiança, antipatia! O que me impressiona é a diferença de tratativa da Samsung quando uma reclamação é feita pelo canal direto e quando é feita pelo canal Proteste. Eis o e-mail: "Boa tarde prezado Emanuel! Sou Maria Aparecida, representante da Samsung, referente ao protocolo 1197787915, Realizamos contato nos telefones 2138530591/ 21988779575, data 15.02.2022, as 16:25 para posicionamento. Informamos que è necessário que o aparelho da reclamação esteja em posse da assistência técnica para que possamos acompanhar a ocorrencia e seguir na tratativa do suposto problema. É muito importante para nós! Em casos de dúvidas, favor entrar em contato através telefone 08009412880, selecione a opção 1 e digite o ramal (107190), nosso horário de expediente é de segunda a sábado das 09:00 as 16:40 ou se preferir pode nos retornar através do [email protected]. Atenciosamente, Maria Aparecida Brito Analista de BackOffice - Solution tel: 0800 941 2880 |Ramal: 107190" O que me foi passado pela Rafaela na ligacao nesta manha de 15 de fevereiro, protocolo 3102233316, é que a troca seria imediata, isto é, eu levaria o meu aparelho quando o novo já estivesse na autorizada mais próxima em Nova Iguaçu e assim eu iria fazer a troca "toma lá, dá cá ". Não foi falado que eu deveria deixar o meu aparelho antes para fazer qualquer verificação e muito menos como condição para o andamento da troca. Não posso ficar sem o aparelho até a samsung enviar o novo e nao foi esse o acordo. Se os termos do acordo mudaram, então, a samsung deveria manter o que foi passado no acordo que eu aceitei conforme pode ser confirmado na gravação da ligação do acordo. Sempre há um problema na solução da samsung. Outro ponto é: o problema não é suposto! Quando foi resolvido mais cedo, expliquei o fato e a situação foi considerada um problema e resolvida com os termos concordados: troca imediata e recíproca pelo mesmo aparelho, novo, em caixa lacrada, e a troca seria feita assim que o novo chegasse na assistência técnica. Do jeito que foi colocado nesse e-mail, nem parece que a solução acordada está certa de acontecer e que depende de um acompanhamento da ocorrência com o meu aparelho em posse da assistência. Não concordo, não foi esse o acordo! Eu não tenho dúvidas sobre nada! A samsung que faça valer a palavra acordada.

Hoje, 17/02, aguardo a ligação da Rafaela, representante da Samsung, que ficou de entrar em contato até hoje para me passar o protocolo da troca.

A Rafaela me ligou, disse que não há aparelho no estoque para a troca e me ofereceu o reembolso do valor da nota, em que consta o desconto do revendedor Magalu, com valor final em torno de 4.600 reais, bem abaixo do valor de mercado de um s21 ultra nos dias atuais, entre 6 e 8 mil reais, conforme imagem de uma busca em anexo. Isso me geraria o ônus de pagar uma diferença absurda para cobrir um problema que é de inteira responsabilidade da Samsung, que deve garantir um reparo perfeito, a troca do aparelho por outro correspondente novo ou o ressarcimento. Este, claro, deveria ser, pelo menos, no valor praticado em lojas de venda física da samsung, muito longe do pago por mim ao revendedor Magalu, com um belo desconto. Por isso, tentando resolver o problema por menos indisposição para mim, e dando credibilidade ao serviço samsung, deixei o aparelho novamente na autorizada Linkcell para que fosse feita uma segunda troca da lente por ainda apresentar problemas físicos (mancha de sujeira e riacos) na peça e também no uso em fotografia (conforme anexo). A Rafaela está à frente da situação, e confio que ela resolverá a situação, fazendo com que a autorizada Linkcell me devolva o aparelho em perfeitas condições, como novo, e eu possa prosseguir satisfeito.

São Paulo, 24 de Fevereiro de 2022. Ao Proteste, CPTBR01448763-68 Reclamante: EMANUEL SILVEIRA MACHADO Reclamada: SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA. Produto Modelo: SM-G998BZSSZTO Serial: RXCRC018HDN Data Compra: 19.01.2022 SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº 00280.273/0007-22, localizada na Avenida João Carlos da Silva Borges, 1240, 1º Andar, Vila Cruzeiro, São Paulo/SP, CEP: 04726-002, vem, perante este respeitável órgão de defesa do consumidor, em atenção à CIP/Processo/Ofício acima identificada, esclarecer: Em 12.02.2022 solicitou atendimento para o produto celular modelo SM-G998BZSSZTO na assistência técnica autorizada da SAMSUNG, denominada LINKCELL CELULARES LTDA, localizada na cidade NOVA IGUAÇU- RJ, informando que o aparelho apresenta falhas. Insta salientar que o reparo foi autorizado pela Samsung em cortesia ao consumidor, sendo este realizado em 23.02.2022, sob o nº de ordem de serviço 4161601556, consoante informações fornecidas pela assistência técnica responsável. Desta feita, verifica-se que o reparo do produto ocorreu dentro do prazo legal de 30 (trinta) dias em atendimento ao disposto no art. 18 do CDC. Assim nos colocamos à inteira disposição para qualquer esclarecimento. Atenciosamente, SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA. Contact Center São Paulo Telefone 0800 941 2880 Ramal 131234 Atenciosamente, [cid:[email protected]] Rafaela Alves Analista Backoffice Procon Hot line ' T: 0800 941 2880 - RAMAL 36637 - DAC 131234 * [email protected] Nova São Paulo II Av. João Carlos da Silva Borges, 1240 CEP 04726-002 São Paulo/SP Brasil atento.com.br

Enviei uma resposta à Samsung que não está aparecendo aqui.

Para esclarecimento, o último serviço não foi solicitado em 12/02/22, mas em 18/02/22. A abertura dessa reclamação se deveu à minha intenção de obter a troca do aparelho que apresentou defeito após o período de 7 dias garantido pelo revendedor Magalu, exatamente 10 dias após o recebimento do aparelho em minha residência, no dia 14/02/22. Segui os processos sugeridos pela Samsung para o reparo do problema inicial de mancha na tela frontal, mas acabei com outros problemas causados pelo manuseio na assistência técnica Linkcell, conforme relatado anteriormente, e, ainda, com uma nova alteração na apresentação do aparelho devido à troca da tampa traseira no último procedimento, o que foi feito sem uma consulta a mim, já que a troca da peça com avaria ocorrida durante o serviço da assistência independe fisicamente da troca dessa outra parte, que não apresentava qualquer problema e gerou a ausência dos números de IMEI e de série do aparelho que constavam na tampa original, que estava intacta. Portanto, por tantas idas e vindas à assistência técnica para a resolução de um problema causado pela Linkcell a partir do problema inicial, que estava oculto no aparelho, apresentado no dia 24/01/22, pelo transtorno causado pela ausência do aparelho no meu cotidiano de trabalho, pelo desgaste emocional e por não ter o direito de troca respeitado porque não há disponibilidade de aparelho idêntico e porque eu não aceito o ressarcimento do valor de nota fiscal, em 4.616,19, o que torna inviável a aquisição de um novo aparelho idêntico ao da minha escolha por não encontrar mais um valor próximo no mercado que não passe da diferença de mais de mil reais, não considero o problema resolvido visto que nunca foi meu interesse o reparo ou vários reparos de um aparelho com 20 dias de uso efetivo entre aquisição, idas e vindas à assistência técnica. Meu objetivo sempre foi o da troca e, agora, com muito mais motivos, permaneço com interesse na troca de maneira amigável conforme informei à representante Rafaela em contato no dia 24/02/22, o que me foi negado porque o aparelho encontra-se em prefeito funcionamento até então, ignorando todo o desenrolar de transtornos materiais e psicológicos.

Sobre o tempo de reparo, desde o recebimento da compra no dia 08/01/22 em minha residência, em 14/02/22, até hoje, 25/02/22, o meu aparelho esteve 20 dias dos 40 dias de aquisição, dos quais 9 dias devido ao reparo de um defeito oculto e o restante dos 11 dias devido aos reparos de problemas causados pela assistência técnica Linkcell.

Boa tarde! Prezados, Reclamação respondida via protocolo 3102233316. Atenciosamente Jessica Marques Procon hot line RAMAL 131374 [email protected] Central Nova São Paulo II Av. João Carlos da Silva Borges,1240 Chácara Santo Antônio CEP 04726-170 São Paulo/SP Brasil atento.comb [cid:[email protected]]