CANCELAMENTO SEM OPÇÃO DE REMARCAÇÃO

Boa noite. Adquiri 2 passagens de SSA para ORY com milhas da Smiles em 28/08/2021, resgatados pelo site "iupp" do Banco Itaú. Em 28/10/2021 recebi um e-mail informando que o voo foi alterado e que deveria validar a alteração pelo link fornecido. Ao tentar validar, uma mensagem de que não foi possível validar e que deveria buscar o atendimento on-line. Tentei uma vez, mas o site não é muito amigável e deixei passar. Há duas semanas, em 14/4, entrei no site e solicitei (Solicitação #2182274) a emissão da passagem, quando fui informado que ficasse tranquilo e que deveria aguardar 10 dias para a solução. Passados 12 dias, entrei em contato e, depois de muita insistência, obtive por telefone a informação de que a Smiles não poderia remarcar os voos, pois as tarifas agora eram outras. Verifiquei no site da empresa parceira Air Europa de que há voos disponíveis ainda. Eu já paguei pelas passagens de volta, pelos seguros de viagem, tenho reservas de hotel e, pior, essa viagem é para conhecer meu neto que nasceu há dois meses e minha neta que não vejo há quase 6 meses! Acredito que a Smiles não poderia ter cancelado a minha passagem sumariamente, como o fez. Os prejuízos financeiros são grandes e os morais muito piores. Conto com a sua ajuda.

Boa tarde, Acrescentando mais uma informação ao processo, o trecho entre Madrid (MAD) e Paris (ORY) foi confirmado pela Smiles no dia 26/4, indicando que o trajeto foi cancelado pela metade. A alegação da Smiles quando solicitei a remarcação do voo foi de que a tarifa contratada na época era outra e que agora não poderiam realizar a reserva. Meu receio é que as vagas nos voos disponíveis esgotem e que eu fique com diversos prejuízos, pois me parece que a reserva acima também não pode ser remanejada. Anexo a confirmação do trecho entre MAD e ORY para registro. Caso voces tenham acesso à Smiles peço que insistam, pois essa viagem é muito importante para nossa família. Grato, Albert Hartmann 71 99972-3789 /04/27 13:46:18 l.com.br Assunto: CPTBR01510604-23 102564825-68ORIENTAÇaO PROTESTE Rio de Janeiro, 27 de abril de 2022. Case ID: 102.564.825-68 Ilmo. Sr. ALBERT HARTMANN Associação n. 1.350.419-82 Assunto: Falha na Prestação de Serviço e Alteração/Remarcação de Passagem Aérea Prezado associado, É com satisfação que a PROTESTE recebe a sua solicitação pelo nosso canal Reclame. Abaixo, algumas considerações e nossa orientação. Dos Fatos Narrados Relata o Associado, em suma, que, na data de 28/08/2021, através de milhas SMILES, adquiriu duas passagens aéreas, restagadas junto ao site "iupp" do BANCO ITAÚ. Ocorre que, em 28/10/2021, o consumidor recebeu um e-mail relatando a alteraões do voo, e que tal alteração deveria ser validada pelo passageiro por intermédio do link fornecido. Contudo, não houve exito. Como os voos eram apenas ma maio do corrente ano, o consumidor deixou passar o tempo, uma vez que não conseguiu solucionar a questão em um primeiro momento. Todavia, em 14/04/2022, ao solicitar a emissão da passagem, foi solicitado que se aguardasse dez dias. Transcorrido o referido prazo, e após contato do passageiro, a SMILES negou a remarcação pretendida, uma vez que as tarifas, no presente momento, são outras. Seus Direitos Os problemas enfrentados pelo site da SMILES para validação de remarcação de passagem aérea incicam falha na prestação de serviço por parte da Reclamada. Isso ocorre quando o serviço não é fornecido de maneira adequada, estando em desconformidade aos parâmetros de contratação. A base legal está no artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor ("CDC"). "Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço. § 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. § 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade". Assim, cabe a empresa regularizar o fornecimento do serviço, cumprindo-o totalmente, e, ainda, reparar os danos causados pela falha em sua prestação. Ademais, de acordo com a Lei 14.034 de 2020, ainda em vigor, quando ocorre o cancelamento/alteração de passagem aérea, o transportador deve oferecer, sempre que possível, as opções de reacomação em outro voo, próprio ou de terceiro, ou da própria passagem aérea, sem ônus. Nesse sentido versa o art. 3°, §2°, da Lei acima citada: "Art. 3° O reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 será realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistencia material, nos termos da regulamentação vigente. (...) 2° Se houver cancelamento de voo, o transportador deve oferecer ao consumidor, sempre que possível, como alternativa ao reembolso, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, e de remarcação da passagem aérea, sem ônus, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado". Ademais, como no comunicado de alteração de voo, não consta qualquer informação de possibilidade de atualização de tarifa em hipótese de não validação de remarcação, entendemos que a cobrança por valores reajustáveis pode ser considerada improcedente e abusiva. Orientação PROTESTE No caso, como o senhor já nos encaminhou a documentação mínima probatória do ocorrido, informamos que a questão em comento está sendo transferida ao setor responsável para que um procedimento de intervenção seja realizado em face da empresa SMILES, visando, com isso, um desfecho positivo e extrajudicial ao problema apresentado. Contudo, em vista do curto prazo para a ocorrencia dos voos oferecidos, orientamos que, em concomitância à nossa atuação, o senhor tente, novamente e diretamente, solucionar a demanda junto com a SMILES, sob pena de não surgirem novos imbróglios com as passagens aéreas adquiridas. A PROTESTE reafirma a satisfação em receber a sua dúvida, esperando a ter solucionado. Continuamos à sua disposição para novos esclarecimentos que se fizerem necessários. Atenciosamente, Serviço de Defesa do Consumidor -----Mensagem original----- De: "" Enviada em: quarta-feira, 27 de abril de 2022 10:01 04-23 PT1AlbertHartmannFalse [email protected] SEM OPÇaO DE REMARCAÇaOConsumerBoa noite. Adquiri 2 passagens de SSA para ORY com milhas da Smiles em 28/08/2021, resgatados pelo site "iupp" do Banco Itaú. Em 28/10/2021 recebi um e-mail informando que o voo foi alterado e que deveria validar a alteração pelo link fornecido. Ao tentar validar, uma mensagem de que não foi possível validar e que deveria buscar o atendimento on-line. Tentei uma vez, mas o site não é muito amigável e deixei passar. Há duas semanas, em 14/4, entrei no site e solicitei (Solicitação 2182274) a emissão da passagem, quando fui informado que ficasse tranquilo e que deveria aguardar 10 dias para a solução. Passados 12 dias, entrei em contato e, depois de muita insistencia, obtive por telefone a informação de que a Smiles não poderia remarcar os voos, pois as tarifas agora eram outras. Verifiquei no site da empresa parceira Air Europa de que há voos disponíveis ainda. Eu já paguei pelas passagens de volta, pelos seguros de viagem, tenho reservas de hotel e, pior, essa viagem é para conhecer meu neto que nasceu há dois meses e minha neta que não vejo há quase 6 meses! Acredito que a Smiles não poderia ter cancelado a minha passagem sumariamente, como o fez. Os prejuízos financeiros são grandes e os morais muito piores. Conto com a sua ajuda.CPTBR01510604-230,0000SmilesTrueS.1.2