Fiquei sem viagem e sem o dinheiro - Voo foi reprogramado mas Decolar não alterou passagens

Decolar notificou reprogramação do voo porém não concluiu a alteração das passagens aéreas, consequentemente o Cliente ficou impossibilitado de realizar o voo na data programada. Pelo fato de não ter viabilizado a viagem, a empresa Decolar tem a obrigação legal de ressarcir o Cliente dos prejuízos financeiros causados. Conforme expresso no Código de Defesa do Consumidor - Lei 8078/90, Artigo 42, parágrafo único, o Cliente cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, em montante correspondente ao dobro do valor que pagou em excesso, com correção monetária e juros legais. O Cliente espera que a empresa Decolar reconheça os equívocos cometidos no processo de reprogramação do voo e realize o reembolso solicitado o quanto antes possível.

Bom dia Mario. Em resposta as duas compras N° 48126111500 e N° 886711111500, verificamos que em 04/04/2020 o próprio cliente solicitou alteração dos voos via "minhas viagens" para 17/09/2020 a 01/10/2020 onde devido reacomodação no voo pela Azul, foi confirmada a alteração sem custo em 16/04/2020 para ambas as reservas conforme voos solicitados em 04/04. Ocorre que em 03/09/2020 a Decolar recebeu notificação de alteração dos voos de Setembro e encaminhamos o e-mail anexo solicitando resposta do cliente para os voos sugeridos e não recebemos retorno, não houve resposta do e-mail encaminhado nem solicitação via "minhas viagens" de abertura do bilhete pelo passageiro, onde os mesmos deram no show (não comparecimento) ao voo e como procedimento interno da Azul, eles cobraram multa de no show pelo não comparecimento, não restando saldo de crédito. Só temos registro de ação tomada pelo cliente na reserva após no show em 21-05-2022, muito tempo após a emissão das passagens e a data do voo, onde as reservas já encontram-se expiradas já hoje pela Azul para qualquer ação. Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------

Em resposta a Decolar, o Cliente esclarece que todos os fatos descritos no documento em anexo (ref. item ‘Descrição dos Fatos’) e objetos desta reclamação se referem à alteração das passagens após 03/09/2020. O Cliente informa que realizou a alteração da passagem via “Ver voos recomendados”, seguindo as instruções da Decolar. Após a solicitação de alteração, a seguinte mensagem foi exibida no site da Decolar “Seu pedido de alteração está em andamento. Dentro das próximas horas você receberá novidades sobre o voo escolhido” (ref. item 3 e 4 ). Todos os fatos relatados pelo Cliente estão bem descritos e documentados no documento em anexo. Pelos informações fornecidas pelo Cliente no documento em anexo, fica evidente a falha da Decolar em efetuar o processamento da alteração. Portanto, a Decolar falta com a verdade ao dizer que “não recebemos retorno, não houve resposta do e-mail encaminhado nem solicitação via ‘minhas viagens’ ”. Conforme o Cliente esclareceu, a Decolar não confirmou a alteração da passagem com antecedência, e consequentemente inviabilizou a viagem. A falha no processamento da alteração é de total responsabilidade da empresa Decola. O Cliente seguiu todas as instruções da Decolar para efetuar a alteração. Espero que a empresa Decolar assuma suas responsabilides para com o Cliente, e efetue o reembolso conforme solitado nesta reclamação. [Segue documento em anexo] Cordialmente, Mario

Boa tarde Mario; Segue anexo a confirmação encaminhada para os voos em 17 Setembro 2020 a 01 Outubro 2020 enviado a voce em 16/04/2020 sob protocolo RS-6601688 e RS-6600828, de acordo com registros no histórico da sua reserva, o protocolo CF-1060841 CF-1060860 de pedido de alteração aberto por voce em 04/04/2020 às 14:40h foi para embarque em 17 Setembro 2020 a 01 Outubro 2020 conforme o confirmamos sem custo através do protocolo de reacomodação iniciados em "RS". Após em 03/09/2020 nós o notificamos alteração pela Companhia no voo de 17 Setembro 2020 a 01 Outubro 2020 onde não houve resposta suas se voce aceitava a mudança do voo informada pela Azul onde antes era dia 17 e foi para 18 de setembro e retorno em 03 de outubro 2020. Devido a falta de resposta e ação na reserva, a Azul contou "no show", não comparecimento ao embarque, onde as multas foram aplicadas. Somente esse ano 2022 teve abertura de novos pedidos de alteração sob protocolos CF-2207832/ CF-2209729/ CF-2207830 e CF-2209735, mas os bilhetes já estavam expirados. Não localizamos nenhum outro pedido de alteração aberto em 2020 que não fosse para os voos de ida em 17 Setembro 2020 e volta 01 Outubro 2020 na reserva, somente os pedidos abertos já em 2022 nem cobranças cobradas de pedido de alteração de voo. Lembrando que as reservas verificadas nessa reclamação são as 48126111500 e 886711111500, onde os print de tela encaminhado por voce realmente tem como referencia o primeiro pedido de remarcação aberto por voce sob protocolo CF-1060841. Anexo encaminho a notificação de reacomodação de voo enviada a voce em 03/09/2020 e o e-mail com os voucher da alteração confirmada para Setembro. Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------

Prezada Decolar Conforme mencionado na resposta anterior do dia 07/06/2022, “o Cliente esclarece que todos os fatos descritos no documento em anexo (ref. item ‘Descrição dos Fatos’) e objetos desta reclamação se referem à alteração das passagens após 03/09/2020”. A alteração anterior a essa data, para embarque em 17 Setembro 2020 a 01 Outubro 2020, foi efetuada sem custo. O voo porém foi infelmente alterado. Após o recebimento da notificação de alteração do voo no dia 03/09/2020, o Cliente seguiu estritamente as instruções de alteração da passagem, porém todas as vezes que o Cliente acessou o portal da Decolar para confirmar a alteração, via ‘minhas viagens’, a mensagem exibida era “Seu pedido de alteração está em andamento. Dentro das próximas horas você receberá novidades sobre o voo escolhido”. O Cliente ressalta que procurou contato com a Decolar diversas vezes via contato telefônico e que não houve resposta da empresa. Em relação a esse episódio, o Cliente chegou a realizou duas reclamações por meio do Site do Proteste, as quais ficaram sem resposta por parte da Decolar. Curiosamentente, este ano de 2022, a Decolar finalmente respondeu a solicitação realizada em 2020, porém os bilhetes já estavam expirados. Para finalizar, O Cliente reitera que realizou SIM a alteração da passagem via “Ver voos recomendados”, seguindo as instruções da própria Decolar, conforme demonstrado por meio das capturas de tela documentados no documento em anexo. Temos plena clareza e provas suficientes que demostram que a Decolar falhou na prestação do serviço e agora tenta ocultar o erro e jogar a culta no Cliente. Solicitamos o reembolso objeto desta reclamação. [Segue documento em anexo] Cordialmente, Mario