Decolar não quer cancelar pacote cancelado por motivo de cirurgia

Comprei um Pacote de viagem dia 26/02/2024 pela Decolar para Foz de Iguaçu para eu e meu marido. No dia 01/03/2024 meu marido ficou sabendo que terá que passar por uma cirurgia na cabeça ficando impossibilitado de viajar. O pacote é para o dia 04/04/2024 ou seja daqui a mais de 1 mês. Pelo Código de defesa do Consumidor temos 7 dias para cancelar e receber o reembolso total mas ao entrar em contato com a Decolar no dia 01/03 a mesma disse que não poderia cancelar o Pacote. Com a insistência eles cancelaram o hotel e informaram que o reembolso só daqui a 60 dias. Absurdo pois podem cancelar o cartão imediatamente. 60 dias úteis para receber o reembolso do hotel?. Mas aí tem a passagem que foi feita pela Cia área Latam. A Decolar informa não ser possível cancelar (mesmo enviando o laudo, enxames, receitas da cirurgia ). Informo que a médica proibiu andar de avião por 30 dias após a cirurgia. Entrei em contato com a Latam que informou que quem tem que cancelar o voo é fazer o reembolso é a Decolar. Fomos na loja física aqui no Rio de Janeiro e a atendente falou que como foi feita pelo aplicativo o reembolso deverá ser solicitado pelo próprio. A latam não resolve e a Decolar menos ainda. Já informei que só não vamos viajar em razão da cirurgia domeu marido mas eles fingem não entender a gravidade. Só quero o cancelamento e reembolso da viagem e do hotel e que seja rápido pois não temos como pagar uma viagem sue não vai acontecer. Obrigada

Bom dia Sueli; Voce teria o atestado médico informando sobre a cirurgia abrangendo a data do voo onde contenha o CID da doença, CRM médico assinado e datado pelo médico + comprovante de parentesco para que possamos analisar a isenção de multa junto a Latam? Quanto ao hotel, o cancelamento não foi feito no mesmo dia da compra, por isso não foi processado como estorno e sim como reembolso normal, onde o prazo de conclusão é de até 2 fechamentos de fatura. No aguardo de sua resposta sobre a documentação! Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------

Bom dia Sueli. Identificamos que já foi enviado documentação para pedido de isenção de multa de cancelamento, porém a Latam informou que a documentação enviada apenas é analisada para isenção de remarcação, onde nesse caso após análise teria isenção da multa dos bilhetes, apenas cobrando-se a diferença tarifária do novo voo, voce não teria interesse em um remarcação? Se sim, qual seriam as novas datas de voo? Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------

Não interessa remarcação pois estamos impossibilitado de viajar. Preciso do reembolso total pois iremos ter muitas despesas com a cirurgia. Cancelei com 4 dias após a reserva. A Latam informou que é vocês que precisam cancelar. Preciso do cancelamento total. Se vocês me obrigarem a Juizado vou acionar tanto a Decolar quanto a Latam. Absurdo oque vocês estão fazendo. Enviei todos os laudos e informações. Quer dizer que o avião vai sair com2 assentos vazios, sim jaque vcs não vão cancelar eu tenho direito que o avião saia com meus assentos vagos. A tá vão revender ou usar no overbooking do avião. Tem 30 dias para viagem, não tenham me falar que não conseguem vender esses assentos. Quero o reembolso total.

Bom dia Sueli, Levaremos seu caso novamente a conhecimento da Latam solicitando uma exceção, peço que aguarde pois em breve retornarei aqui com voce. Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------

Boa tarde Sueli, espero que esteja bem. Informo que conforme informado anteriormente, levamos novamente seu caso a LATAM e a mesma nos retornou hoje 07-03 confirmando que foi concedido autorização para reembolso integral, portanto seu reembolso está em processamento pela Latam e assim que a Latam realizar a devolução para a agencia, te notificaremos através do e-mail sobre o andamento do reembolso. Fico feliz de conseguir ajudar. Tenha um excelente final de dia e semana. Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------

Ainda não recebi o reembolso da Decolar.

Boa tarde Sueli. Peço que aguarde, pois conforme informado anteriormente, o reembolso foi autorizado pela latam no começo de Março 2023, mais precisamente em 07-03-24, por isso ainda encontra-se em processamento precisando aguardar, após a agencia receber a devolução pela Latam, a mesma é processada em até 7 dias e pode levar até 2 faturas para refletir o crédito, dependendo das datas de fechamento da fatura x data transação de devolução, peço que acompanhe as notificações por e-mail onde manteremos avisada sobre quando o reembolso for enviado a administradora do cartão. Atenciosamente, Equipe Relacionamento com o Cliente - Decolar ---------- Reply message ----------