Não recebi o produto / se negam a oferecer código de rastreio

Fiz a compra de um Smartphone Infinix Note 12 Pro 256GB no dia 11/03/2024 no site da loja da Vivo (https://store.vivo.com.br/), no valor de 1.299,00, com prazo para entrega de 1 a 8 dias úteis. No mesmo dia, recebi o e-mail de confirmação do pedido, mas tentei logar no site através do cadastro realizado no momento da compra, e recebi as mensagens de que meu cpf não estava cadastrado. Foram realizadas diversas tentativas de login, inclusive, de recuperar a senha, mas sem sucesso. Após dois dias, na data 13/11/2024, recebi uma ligação do número (11) 5191-9500, da atendente Carla, para confirmação dos dados de pagamento. Processo este que foi confirmado diretamente comigo e com a titular do cartão. Recebi neste dia também o e-mail do pedido aprovado (pedido número 0102426317), porém, continuei sem acesso ao meu cadastro para acompanhar o pedido. Ainda no dia 13/03/2024, entrei em contato com a ouvidoria pelo número 08007751212, falei com a atendente Vitória (através do protocolo: 20249941739263), que depois de 24 minutos de ligação, conseguiu localizar o pedido com a logística, e informou que o bloqueio de acesso ao cadastro deveria ser porque não sou cliente da operadora, mas solicitou a liberação do acesso. Continuei tentando logar, até hoje (10/04/2024), ainda sem sucesso. No dia 18/03/2023 recebi a nota fiscal de saída 002406217 por e-mail, emitida no dia 14/03/2024, já com meu cpf vinculado e dados do item seriado, porém, permaneço aguardando um rastreio do produto. Liguei para a ouvidoria novamente no dia 21/03, falei com a atendente Gislene (através do protocolo: 202499900666468), cobrando uma satisfação referente a entrega do meu pedido, porque já se passavam 8 dias úteis desde o dia da compra, e além de não ter recebido o pedido, também não recebi qualquer atualização sobre a entrega, nem ao menos um código de rastreio (prometido pela atendente Vitória no contato anterior). Sem muitas informações, ficamos 26 minutos na linha e ela não soube informar nada sobre meu pedido, apenas disse que ainda estava "em processo", e que deveria ser considerado o prazo a partir da data da aprovação do pagamento, me pedindo para retornar hoje (25/03/2024), e que, caso não houvesse um retorno, eles abririam um "protocolo". No dia 27/03, entrei em contato com a ouvidoria novamente, fui atendida pela Márcia, que pediu alguns dados como número do pedido e nome completo, ficamos 14 minutos em ligação, sem qualquer informação, apenas me pedindo para aguardar, e depois desse tempo todo esperando, a ligação caiu, e não retornaram mais. Tentei ligar novamente, de imediato, mas ninguém atendeu. Passado o prazo de entrega prometido, tentei contato com a ouvidoria por incontáveis vezes. Recebo sempre a mesma informação de que foi aberto protocolo para o setor de logística, porém, permaneço sem resposta hoje 10/04/2024, após um mês da compra. No dia 04/04 recebi 3 ligações para tratar a respeito da entrega do produto (11:39h / 12:59h /15:49h, consecutivamente), com a promessa de entrega para o dia seguinte (05/04). Fiquei no aguardo o dia inteiro e não recebi a encomenda, além de terem prometido o envio de um e-mail com esta informação de entrega, mas não recebi. Ainda, acrescento que, o link disponibilizado para acesso ao cadastro não está abrindo. Mais uma vez, não houve compromisso e responsabilidade com o cliente, me fazendo aguardar por uma entrega que não ocorreu. Além disso, gostaria de relatar aqui que, quando realizei a compra do produto no dia 11/03/2024, eu estava sem celular, porque fui assaltada, precisando de um aparelho emprestado para conseguir resolver minhas questões pessoais. No momento encontro-me sem acesso a aplicativos importantes de bancos e utilidades, adiando e atrasando meus compromissos pela falta de responsabilidade e compromisso da VIVO em entregar um produto que foi comprado com a expectativa de recebimento de 1 a 8 dias úteis, como prometido. Declaro, minha total INSATISFAÇÃO com a empresa VIVO. A entrega do produto é o mínimo, básico e obrigatório, que não foi cumprido, em um mês de aquisição. No dia 05/04 paguei a primeira parcela do cartão, da compra de um produto que ainda não recebi e não estou usufruindo. Pedi que me direcionassem para uma loja VIVO para retirada do produto, mas não permitiram. Permaneço no aguardo da entrega do produto.

Prezados, Em atenção à solicitação recebida através do registro CPTBR02000765-43, comunicamos que: Esclareceremos que fizemos contato dia 26/04 pelo telefone 759XXXX-6313 com a consumidora, onde nos confirmou o recebimento do produto. Atenciosamente, Órgão de Defesa do Consumidor - Telefônica Vivo Este mensaje y sus adjuntos se dirigen exclusivamente a su destinatario, puede contener información privilegiada o confidencial y es para uso exclusivo de la persona o entidad de destino. Si no es usted. el destinatario indicado, queda notificado de que la lectura, utilización, divulgación y/o copia sin autorización puede estar prohibida en virtud de la legislación vigente. Si ha recibido este mensaje por error, le rogamos que nos lo comunique inmediatamente por esta misma vía y proceda a su destrucción. The information contained in this transmission is confidential and privileged information intended only for the use of the individual or entity named above. If the reader of this message is not the intended recipient, you are hereby notified that any dissemination, distribution or copying of this communication is strictly prohibited. If you have received this transmission in error, do not read it. Please immediately reply to the sender that you have received this communication in error and then delete it. Esta mensagem e seus anexos se dirigem exclusivamente ao seu destinatário, pode conter informação privilegiada ou confidencial e é para uso exclusivo da pessoa ou entidade de destino. Se não é vossa senhoria o destinatário indicado, fica notificado de que a leitura, utilização, divulgação e/ou cópia sem autorização pode estar proibida em virtude da legislação vigente. Se recebeu esta mensagem por erro, rogamos-lhe que nos o comunique imediatamente por esta mesma via e proceda a sua destruição