Enganação de pacotes e abusos com cliente

Primeiramente esperei chegar da viagem hoje para vir fazer essa reclamação, mas de início já havia comprado passagem área com a decolar no ano de 2023 e tudo tinha dado certo. Mas para meu pesar agora em 2024, eu e meu namorado compramos um pacote na decolar, aproveitando nossas férias juntos, compramos para o destino de Maceió no dia 30/04, para viajarmos no dia 14/05 até hoje 21/05. Entramos no aplicativo, selecionamos a opção de PACOTES, selecionamos o hotel que sonhamos durante meses chamado RITZ SUITES HOME SERVICE, selecionamos o quarto com vista lateral ao mar, fomos pra outra etapa que era escolher os horários do voo aéreo, fomos para parte da forma de pagamento, colocamos como boleto e finalizamos. No dia seguinte, entramos novamente no aplicativo e selecionamos um carro para alugar através da movida, colocamos a opção para pagar na hora e pronto. Já deixamos nossas coisas arrumadas contando que iríamos chegar tudo bem. Um dia antes de viajar, entrei no site para baixar todos os vouchers, para agilizar todo processo durante a viagem e pra nossa surpresa, não tinha nenhuma opção mostrando a nossa HOSPEDAGEM, mandamos mensagem pro hotel e falaram que não tinha NENHUMA RESERVA, entrei no chat da decolar e falaram que não pagamos pela hospedagem, que poderia ter sido algum erro do site mas que não podem fazer nada, tentei mandar mensagem no WhatsApp, ligar, procurei até e-mail mas todos os meios de comunicação falaram a mesma coisa, VOCÊS NÃO POSSUEM HOSPEDAGEM, APENAS VOO E ALUGUEL DE CARRO. Mas como assim?? Nós selecionamos até o quarto, já provamos toda nossa viagem, nosso financeiro pra isso!!!! Só que como era um dia antes e já havíamos tirado férias do nossos trabalhos só para viajar, decidimos procurar outra hospedagem para não termos mais problema e quando voltássemos iria vir aqui abrir a reclamação, como se não bastasse passarmos por isso, a decolar simplesmente CANCELA sem nenhum aviso prévio, nenhuma solução, sem falar nada, a nova hospedagem que selecionamos, tivemos que fazer um empréstimo e pagar mais de R$800,00 reais de juros para conseguir pagar a nova hospedagem, já que estávamos contando com a primeira reserva inclusa e a decolar vem com mais essa, ainda por cima falaram que a previsão para o ESTORNO é de 30 dias!!! Como assim 30 dias??? Já tivemos que fazer o empréstimo pra pagar a nova hospedagem e ainda esperar isso tudo pra viajar, sendo que nosso voo sairia no outro dia, é sem cabimento nenhum!!!! Tivemos que recorrer ao nossos familiares para nos emprestar um dinheiro, para olhar em outro local uma nova hospedagem, conseguimos alugar pelo AIRBNB onde ocorreu tudo bem. Mas olha tudo que passamos sem nenhum suporte, a empresa em nenhum momento tentou resolver e nos ajudar, quase que um sonho foi pro ralo abaixo por conta da decolar, só queríamos viajar em paz!!! Precisamos que o reembolso seja feito mais rápido e que uma medida cabível venha nos ressarcir, tivemos muitos prejuízos financeiros, mental, para que não precisamos buscar outros meios legais de encontrar nossos direitos.

Boa tarde Stéfany; Estamos falando sobre a reserva n° 607335271700 adquirida em 30-04-2024 23:38h, onde de fato consta para esse número de compra apenas um voo e não um pacote com voo e hotel. Lembro que momento da compra na tela de pagamento, fica um resumo dos serviços que estão incluídos e o valor final, voce confirmou as informações antes de finalizar e por acaso possui salvo essa tela ou algo que comprove para nos enviar? Com relação a compra reserva 600985272900 vi que voce escolheu pagamento por boleto bancário onde nossa financeira não identificou o pagamento por isso a reserva foi cancelada em 13/05/2024 15:23h sendo devolvido de imediato os pontos utilizados do passaporte decolar e o restante está em processo de pagamento via conta e por isso solicitei prioridade ao nosso departamento de devoluções para que o reembolso ocorra o quanto antes. Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------

Por qual motivo eu iria gravar a tela ou ter salvo o passo a passo que eu fiz no site? Eu fiz a compra normalmente, estávamos meses ansiosos pra viajar. Nós selecionamos o QUARTO, como que não tem incluso a hospedagem? Se não tivéssemos selecionado, era uma coisa, mas selecionamos! O boleto bancarias pra processar é no mínimo 24 horas, em menos de 4 horas já foi cancelado, sem nenhum aviso prévio, sendo que foi pedido para enviar o comprovante de pagamento onde nós ENVIAMOS e a atendente nos falou que era só aguardar que estava tudo certo.

O valor total da hospedagem com o voo ficou o valor total que nós pagamos, olhamos de novo no site, se fosse apenas o voo ficaria muito mais em conta do que pagamos!

Tivemos que fazer um empréstimo para pagar a nova hospedagem pagando mais de R$800,00 reais de juros, sendo que já havíamos pago, a decolar deixou nosso dinheiro retido por 10 dias, sem nenhum aviso prévio, sem nenhuma comunicação e sem nada, precisamos de um reembolso dos nossos danos. Além do valor que pagamos do pacote!

Boa tarde Stéfany; Com relação ao pagamento do hotel reserva 600985272900, entendo seu ponto de vista, porém estou passando a voce apenas o motivo pelo qual a compra não pode ser confirmada a tempo e por isso foi solicitado prioridade na devolução ao departamento de reembolso. Lembro que sua compra 607335271700 foi efetivada em 30-04-2024, onde os valores de tarifas são alterados constantemente pelas companhias aéreas em nossa plataforma, não sendo valores fixos, podendo oscilar bastante inclusive dependendo de demanda, data e proximidade do voo, porém voce selecionou opção de parcelamento do voo junto a financeira Koin, por isso do valor real da compra houve um acréscimo de juros alto devido ao parcelamento, sendo assim uma cotação na data de hoje no site não é comparativo visto a essas oscilações e visto que em cima do valor real do voo houve acréscimo de juros. Sua compra da reserva 607335271700 onde encontra-se o aéreo, foi confirmada na mesma hora de forma automática de acordo com o que havia sido selecionado no site. Atenciosamente Equipe Decolar. ---------- Reply message ----------

A empresa deveria ter dado um aviso prévio para que possamos nos programar e ver as soluções, ainda por cima colocar o prazo de reembolso de 30 dias? Como a empresa pretende nos ressarcir disso? E também entendo sobre os valores oscilarem da companhia aérea, mas o ponto é que compramos o pacote, até mesmo no dia olhamos direto do banco do meu namorado somente a passagem estava com o valor muito mais barato do que o pacote, precisamos ser reembolsados ou pelo menos abater no valor dos boletos que optamos por pagar!

Bom dia Stéfany; Segue anexo comprovante de reembolso realizado do hotel reserva 600985272900. Informo que foi feito uma nova busca em sistema sobre as informações inseridas no momento da compra, e só foi identificado a inclusão do voo Azul na reserva, não sendo identificado o erro informado, para qualquer ação precisariamos comprovar o erro e não consta em sistema a inclusão do hotel Ritz Suites Home Service na compra 607335271700. Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------

Bom dia Stéfany; Segue anexo comprovante de reembolso realizado do hotel reserva 600985272900. Informo que foi feito uma nova busca em sistema sobre as informações inseridas no momento da compra, e só foi identificado a inclusão do voo Azul na reserva, não sendo identificado o erro informado, para qualquer ação precisariamos comprovar o erro e não consta em sistema a inclusão do hotel Ritz Suites Home Service na compra 607335271700. Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------

Continuarei batendo na tecla que preciso de um reembolso, porque pagamos pelo pacote e não apenas pela passagem. Não é justo! Reterão meu dinheiro por 10 dias sem aviso prévio, não me pagaram com juros ou correção, mas na hora de usar a plataforma existe juros pra tudo. Tivemos danos de mais de R$800,00 por erro da plataforma.

Boa tarde Stéfany  ; Conforme informado, não identificamos erro, onde para nós consta que ao enviar o pedido de compra apenas tinha o produto voo. Quanto ao hotel adquirido posteriormente e cancelado, foi reembolsado no mesmo mes e dentro do prazo de 30 dias a contar da data de recebimento dos dados bancários, portanto não é cabível de juros e correções visto que não houve atraso na devolução, anexo comprovante de reembolso. O juros embutido no seu voo, foi devido a forma de pagamento solicitada que foi pela Koin boleto parcelado, portanto o juros é imposto pela própria financeira e não tem relação com a Decolar. Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------