Brasil Center/Claro não fornecem gravações alegando que não as encontraram.

Brasil Center/Claro Vamos a um teste de idoneidade: Venho, por meio desta, solicitar formalmente a disponibilização da gravação da ligação realizada no dia 19 de novembro de 2024, sob o Protocolo nº 202411091216293, recebida do número (011) 99305-5570 para o número final 0708, com início às 14h14 e término às 15h33, totalizando uma duração de 1 hora, 19 minutos, 26 segundos e 27 milissegundos. O nome do atendente responsável pela ligação é Sr. Andersen, que afirmou expressamente que a ligação estava sendo gravada, conforme determina a legislação vigente. Esta solicitação tem como objetivo verificar o cumprimento das determinações previstas no Regulamento Geral de Consumidores de Serviços de Telecomunicações (RGC), Resolução nº 632/2014, bem como no Decreto nº 11.034/2022, que regulam os direitos básicos do consumidor em relação à transparência e à prestação de serviços. Conforme estabelece o artigo 26 da Resolução nº 632/2014, é obrigação da prestadora manter as gravações das interações com o consumidor por até seis meses e disponibilizá-las mediante solicitação no prazo máximo de dez dias, sem qualquer ônus para o consumidor. Adicionalmente, o §3º do artigo 12 do Decreto nº 11.034/2022 reforça que, no caso de chamadas telefônicas, a manutenção da gravação é obrigatória por pelo menos noventa dias, durante os quais o consumidor pode requerer acesso ao conteúdo da gravação. Este pedido visa testar a idoneidade e boa-fé da operadora Claro e de sua prestadora de serviços Brasil Center, bem como avaliar a conduta do atendente Sr. Andersen, responsável por esta interação. Caso a empresa alegue a inexistência da gravação, tal fato configurará não apenas um grave descumprimento das normas legais vigentes, mas também um desrespeito aos direitos básicos do consumidor, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor e nas resoluções da Anatel. Como a ligação ultrapassou uma hora de duração, é, no mínimo, curioso imaginar como uma gravação desse porte poderia simplesmente "desaparecer" dos arquivos. A questão aqui não é apenas sobre a gravação em si, mas sobre o compromisso da operadora em agir com transparência e respeito às normas que regem o setor. Importante ressaltar que o fornecimento dessa gravação não apenas comprova a seriedade e o comprometimento da empresa com as normas legais, mas também reforça a confiabilidade do serviço prestado. Qualquer negativa infundada ou justificativa inadequada compromete ainda mais a reputação da operadora, que já acumula um histórico de insatisfações públicas amplamente divulgadas. O consumidor, no exercício de seus direitos, não deveria precisar recorrer a múltiplos canais de reclamação e solicitações como esta para obter algo tão básico quanto o acesso a um registro de atendimento. A resistência da prestadora em fornecer informações simples, como uma gravação, apenas intensifica a percepção de descaso com os clientes. Por fim, fica evidente que esta solicitação é, em essência, um teste de idoneidade. Será que a operadora está disposta a agir em conformidade com as exigências legais, fornecendo a gravação que ela mesma afirma manter, ou se escudará em desculpas genéricas para evitar o cumprimento de sua obrigação? Aguardo a disponibilização da gravação solicitada dentro do prazo legal de dez dias, conforme estipulado pela Anatel e demais legislações aplicáveis. Atenciosamente, seu assíduo consumidor contestador, Sandro Costa de Carvalho.

Prezados, Confirmamos o recebimento do seu email. Att.

Em atenção à manifestação registrada que recebe este órgão de defesa do consumidor, encaminho em anexo resposta formal à recuperação registrada sob n.º de FA: CPTBR02052360-34, em nome do consumidor: SANDRO COSTA DE CARVALHO Cordialmente, Adryelle Leal Gerência de Canais Críticos __________

Juiz de Fora, 01 de Dezembro de 2024 Ao Coordenador do Proteste Consumidor(a): SANDRO COSTA DE CARVALHO CPF: 17.720.191/0001-69 Contato no de telefone: (11) 94705-2436 Linha(s) reclamada(s) ou no do contrato: 003/350789633 Protocolo de registro: CPTBR02052360-34 Endereço: R HEITOR PENTEADO no 1832 - BLA APT1402 Bairro: SUMAREZINHO Cidade: SAO PAULO Estado: SP E-mail cliente: [email protected] Resumo do Pedido: Venho, por meio desta, reiterar formalmente minha solicitação para a disponibilização da gravação da ligação realizada no dia 19 de novembro de 2024, sob o Protocolo nº 202411091216293, recebida do número (011) 99305-5570 para o número final 0708, com início às 14h14 e término às 15h33, totalizando 1 hora, 19 minutos e 26 segundos. O atendente responsável pela ligação foi o Sr. Andersen, que afirmou expressamente que a ligação estava sendo gravada, conforme determina a legislação vigente. Seguem os principais pontos, para clareza e didática: 1. Sobre as "Tentativas de Contato" – Criatividade ou Desculpa? Recebo com certa diversão a alegação de "tentativas de contato sem sucesso". Vamos lá: sendo uma operadora de telecomunicações, que possui uma infinidade de ferramentas à sua disposição – chamadas, SMS, WhatsApp, e-mail, portais de atendimento e até, quem sabe, um pombo-correio – não me resta dúvida de que, caso o interesse fosse genuíno, o contato teria sido efetivado. Assim, solicito, gentilmente, os detalhes de cada tentativa realizada, incluindo: Data e horário; Meio utilizado; Resultado documentado. Afinal, "tentativas" abstratas são tão convincentes quanto uma ligação que nunca chegou ao destino. 2. A Saga do CD – Uma Viagem ao Passado. Confesso que fiquei em dúvida sobre o que é mais impressionante: o fato de enviarem um CD em pleno 2024, ou a possibilidade de que ainda tenham encontrado um gravador de CDs e uma mídia virgem para realizar o procedimento. Pergunto: A Claro pretende enviar junto um leitor de CDs? Caso contrário, onde, exatamente, o consumidor poderá reproduzir tal gravação, considerando que computadores e dispositivos móveis não contam com leitores há mais de uma década? Mais irônico ainda é saber que existem opções como links seguros ou nuvem, que são amplamente utilizados por qualquer empresa minimamente conectada à realidade tecnológica. O envio de CDs parece mais um esforço deliberado para dificultar o acesso do consumidor do que uma tentativa honesta de cumprir a lei. 3. A Lei Não é uma Sugestão! Conforme o artigo 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, a prestadora é obrigada a manter as gravações por até seis meses e disponibilizá-las ao consumidor no prazo máximo de 10 dias, sem custo. A escolha do meio de envio deve ser feita pelo consumidor, como prevê a legislação. Portanto: Enviar um CD sem nenhuma utilidade prática é uma clara tentativa de fugir ao espírito da lei. Alegar dificuldades para o envio por e-mail devido ao "tamanho da gravação" é, no mínimo, uma demonstração de que a empresa não está preparada para atender com eficiência. O §3º do artigo 12 do Decreto nº 11.034/2022 reforça que a gravação é um direito básico do consumidor, não uma gentileza da operadora. 4. Um Histórico de Desculpas. Como não se lembrar das inúmeras vezes em que gravações "misteriosamente desaparecem"? Curiosamente, interações longas e importantes parecem sofrer de um destino peculiar. É sempre um "problema técnico", uma "inconsistência" ou uma "dificuldade de acesso". Será que esse também será o caso da gravação de 1h19? Deixo registrado que esta gravação é essencial para avaliar o cumprimento das normas e o comportamento do atendente Sr. Andersen, que, aliás, afirmou categoricamente que "a ligação está sendo gravada". A inexistência desta gravação levantará questões graves sobre a idoneidade da operadora. 5. Compromisso com a Ética ou com a Burocracia? Se a Claro realmente estivesse interessada em cumprir a lei e tratar seus consumidores com respeito, a gravação já teria sido entregue de forma simples e prática. Mas, ao contrário, a empresa prefere se prender a práticas obsoletas, como o envio de CDs, prolongando o desgaste do cliente. Fica a pergunta: Por que é mais fácil dificultar o acesso do que corrigir um erro? 6. Teste de Idoneidade – Estão à Altura? Essa solicitação não é apenas sobre uma gravação; é um teste de idoneidade. A empresa está disposta a agir em conformidade com as normas ou continuará se escudando atrás de desculpas genéricas? Reforço que a resistência em atender uma solicitação tão básica só reforça a percepção de descaso. Solução Desejada: Solicito, pela terceira vez, a disponibilização da gravação requerida, em formato digital e compatível com tecnologias atuais, como um link seguro. Este pedido é feito com base nos direitos garantidos pela Resolução nº 632/2014 da Anatel e pelo Decreto nº 11.034/2022. Não aceito soluções ineficazes e ultrapassadas que apenas dificultam o acesso ao que me é garantido por lei. É sempre um prazer dialogar com vocês, Sra. Adryelle, Brasil Center/Claro. Atenciosamente, seu incansável e assíduo consumidor, Sandro Costa de Carvalho.

Prezados, Confirmamos o recebimento do seu email. Att.

Em atenção à manifestação registrada que recebe este órgão de defesa do consumidor, encaminho em anexo resposta formal à recuperação registrada sob n.º de FA: CPTBR02052360-34, em nome do consumidor: SANDRO COSTA DE CARVALHO Cordialmente, Adryelle Leal Gerência de Canais Críticos __________

Prezado(a) Sra. Adryelle Leal, Brasil Center/Claro, Venho, por meio desta, reiterar formalmente minha solicitação para a disponibilização da gravação da ligação realizada no dia 19 de novembro de 2024, sob o Protocolo nº 202411091216293, recebida do número (011) 99305-5570 para o número final 0708, com início às 14h14 e término às 15h33, totalizando 1 hora, 19 minutos e 26 segundos. O atendente responsável pela ligação foi o Sr. Andersen, que afirmou expressamente que a chamada estava sendo gravada, conforme determina a legislação vigente. Até o presente momento, a gravação NÃO foi disponibilizada, contrariando todas as normativas legais aplicáveis, evidenciando descumprimento reiterado e reforçando a percepção de descaso por parte da operadora. Além disso, foram apresentadas justificativas infundadas e contraditórias, como a suposta "ausência de contato", que não se sustenta frente às múltiplas alternativas de comunicação disponíveis: telefone móvel, e-mail, WhatsApp, SMS, portais de atendimento e outros canais amplamente conhecidos e utilizados pela empresa. 1. Tentativas de Contato Inexistentes. Receber a alegação de "tentativas de contato sem sucesso" é, no mínimo, risível. A Brasil Center/Claro, uma gigante das telecomunicações, possui múltiplos canais à sua disposição. Caso houvesse real interesse em resolver a questão, o contato teria sido feito de forma clara e objetiva, o que, evidentemente, não ocorreu. Solicito que todas essas tentativas sejam comprovadas com: Data e horário de cada tentativa; Meio de comunicação utilizado; Resultado documentado. A ausência desses registros comprova que a empresa jamais fez qualquer esforço válido para me contatar e cumprir sua obrigação. 2. Desrespeito à Legislação Aplicável. A falta de resposta direta infringe o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) – Resolução nº 632/2014, Art. 26, §4º, que determina: "§ 4º A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus." Além disso, o Decreto nº 11.034/2022, Art. 13, §2º reforça que: "§ 2º A resposta do fornecedor: I - será clara, objetiva e conclusiva; e II - abordará todos os pontos da demanda do consumidor." Adicionalmente, o Decreto nº 6.523/2008, Art. 16 estabelece: "Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério." 3. Incoerências, Contradições e Omissões. Até o momento, a gravação não foi fornecida e não houve qualquer resposta válida sobre sua existência ou tentativa de envio. A Brasil Center/Claro insiste em respostas evasivas e contraditórias, mencionando cancelamento de contrato e erros na prestação de serviço — questões nunca mencionadas na reclamação original. Isso reforça a falta de idoneidade e a ausência de profissionalismo no tratamento da demanda. Ainda, foi alegado que "não houve erro na prestação de serviço". Pergunto: Qual prestação de serviço está sendo mencionada? A solicitação é clara: disponibilização de uma gravação, nada além disso. Não há serviço a ser analisado ou reparo técnico solicitado. A menção a “cancelamento sem ônus” é totalmente deslocada, indicando que sequer houve leitura atenta à reclamação registrada. 4. Omissão Reiterada e Descaso Sistêmico. É inaceitável que, após diversas solicitações formais registradas nos órgãos de defesa do consumidor como Procon, Consumidor.gov.br e Anatel, nenhuma gravação tenha sido fornecida até o momento. Cada uma dessas reclamações foi tratada com descaso absoluto e uma série de justificativas infundadas, claramente destinadas a procrastinar o cumprimento das obrigações legais. Essa conduta não se limita a uma simples negligência administrativa, mas configura uma estratégia deliberada para dificultar o acesso do consumidor à gravação, criando barreiras e atrasos incompatíveis com a legislação vigente. 5. Teste de Idoneidade: Compromisso ou Desculpas? Essa solicitação não se resume à obtenção de uma gravação. É um teste de idoneidade. Trata-se de verificar até que ponto a empresa está disposta a agir dentro da lei ou se continuará se escudando atrás de desculpas genéricas e evasivas. e a empresa se nega a fornecer uma gravação claramente exigida por lei, o que mais ela estaria disposta a omitir ou manipular? A ausência contínua de uma resposta adequada demonstra um desrespeito evidente às normas legais vigentes e compromete ainda mais a imagem pública da operadora. Este comportamento não é apenas antiético, mas também juridicamente condenável, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor e nas resoluções regulatórias emitidas pela Anatel. 6. Conclusão e Providências Requeridas. Diante de tudo exposto, reitero que a gravação deve ser disponibilizada imediatamente, sem desculpas e sem alegações infundadas. A insistência em procrastinar ou transferir a responsabilidade apenas reforça a necessidade de medidas administrativas e legais mais severas. A recusa ou omissão no fornecimento da gravação continuará sendo considerada uma violação direta das legislações mencionadas. Solicito que sejam adotadas todas as providências cabíveis para que a gravação solicitada seja enviada no formato digital apropriado e dentro dos prazos estabelecidos pela legislação vigente, como prevêem a Resolução nº 632/2014 da Anatel e o Decreto nº 11.034/2022. Não serão aceitas justificativas genéricas, evasivas ou inverídicas. Aos responsáveis pela análise do caso, reforço que cada interação será registrada e levada ao conhecimento das autoridades competentes, inclusive para ações administrativas e legais, caso seja necessário. A Lei deve ser cumprida e respeitada por todos os envolvidos,

seja consumidor, empresa reclamada ou mesmo servidores públicos que atuem no caso, conforme estabelecido nas Leis 13.460/2017 e 13.869/2019, que determinam que nenhum servidor público pode recusar demandas por mero capricho ou satisfação pessoal, sob pena das medidas legais cabíveis. No aguardo de uma resposta que respeite a legislação vigente, os direitos básicos do consumidor e a inteligência dos envolvidos. Desrespeitar o consumidor dá trabalho, mas ignorar as leis e o Código de Defesa do Consumidor gera muito mais gastos. Se um câncer não conseguiu me vencer e nem me parar, não serão os senhores que conseguirão. É sempre um prazer dialogar com vocês, Sra. Adryelle Leal, Brasil Center/Claro. Atenciosamente, seu incansável e assíduo consumidor, Sandro Costa de Carvalho.

Prezados, Confirmamos o recebimento do seu email. Att.