Recusa em trocar peça avariada

Em 19/02, adquiri um "Guarda-Roupa Europa Grécia com espelho, 3 portas de correr, 6 gavetas e 12 prateleiras 226 cm de largura" nas Casas Bahia (Pedido 458182162), produto este que fora entregue 28/02. Em 14/03, quando o profissional contratado foi montar o móvel, verificou-se que a peça de número 7 (prateleira gaveta) veio com uma avaria significativa, conforme foto anexa. Por isso, no dia seguinte, ao não conseguir encontrar no site das Casas Bahia onde poderia ser solicitada a substituição da peça avariada, decidi abrir uma reclamação contra a empresa no Reclame Aqui (ID 212268833), para solicitar a resolução do meu problema. Em suma, a empresa alegou que o prazo da garantia legal já havia expirado e que, por isso, não poderia atender à minha solicitação. Em resposta, primeiramente esclareci que o Código de Defesa do Consumidor, em sua Seção IV, que trata da decadência e prescrição, estabelece que: “Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: (...) II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis”. Logo, o prazo para troca e devoluções não se confunde com a garantia legal do produto, que foi entregue avariado. Além disso, mencionei a especificidade da situação solicitando, em vista disso, a compreensão tanto dela quanto da empresa. Infelizmente, não obtive qualquer retorno da empresa acerca da última interação citada no Reclame Aqui, o que me levou a abrir uma nova reclamação contra as Casas Bahia, desta feita no Consumidor.gov (Protocolo 2025.03/0001068), na qual, em síntese, obtive o seguinte retorno, em 24/03/2025: "(...) acionamos nosso setor de peças de móveis e orientamos que solicitamos a peça ao almoxarifado, com o prazo de entrega previsto para ocorrer em até 30 dias úteis". Conforme solicitado na resposta supramencionada, aguardei o prazo máximo possível para avaliar e encerrar a reclamação, aguardando pela resolução do meu problema, o que não ocorreu. Ainda assim, em confiança ao compromisso assumido pela empresa de enviar a peça avariada, encerrei esta reclamação, em 13/04, avaliando-a com nota máxima e abri uma nova reclamação (Protocolo 2025.04/00010853885), nos mesmos termos, apenas para manter o canal de comunicação aberto com a empresa. Nesta nova reclamação, em 05/05, a empresa mudou o posicionamento adotado anteriormente e, alegando que o modelo do guarda-roupa adquirido estaria fora linha, recusou-se a substituir a peça avariada. Dispôs-se, porém, a adotar uma das seguintes medidas: - Reembolso da peça avariada, mediante apresentação da nota fiscal do serviço de marcenaria; - Troca por um modelo similar, com até 3 opções de modelo, em até 30% do valor pago, com reembolso do serviço de desmontagem; - Coleta e restituição do valor pago, com reembolso do serviço de desmontagem. Em resposta, inicialmente destaquei que não procedia a informação de que o modelo do guarda-roupa comprado estava fora de linha, uma vez que tal modelo encontrava-se disponível para venda no próprio site das Casas Bahia, anexando, inclusive, o link para compra do produto no site da empresa. Reiterei ainda, como já havia o feito no contato telefônico feito pela representante da empresa, por que as opções de atendimento oferecidas infelizmente não me atendiam: “Alternativa 1: reembolso da peça avariada, mediante apresentação da nota fiscal do serviço de marcenaria Infelizmente, em minha cidade e região não há disponibilidade de profissionais de marcenaria com a expertise necessária para produzir uma peça tal qual a avariada. Além do mais, não seria justo com o consumidor, que adquiriu de boa-fé o produto e não concorreu para sua avaria, que a empresa a ele imputasse a responsabilidade e a disponibilidade de tempo e de recursos para buscar pela substituição da peça avariada. Alternativa 2) Troca por um modelo similar, com até 3 opções de modelo, em até 30% do valor pago, com reembolso do serviço de desmontagem Conforme informado anteriormente, o guarda-roupa já se encontra montado e, por ser o modelo escolhido por mim e por minha família, não desejamos a sua troca. Além disso, o único profissional na cidade que realiza o serviço de montagem e desmontagem de móveis é profissional liberal, autônomo, e não emite nota, de forma não haveria possibilidade de solicitar o reembolso por tal serviço. Alternativa 3) Coleta e restituição do valor pago, com reembolso do serviço de desmontagem Novamente, pelos mesmos motivos expostos no item anterior, infelizmente esta alternativa também não atende a mim e à minha família.” Infelizmente, mais uma vez demonstrando total falta de empatia com o seu cliente, as Casas Bahia novamente sequer responderam a esta última interação. Eu, enquanto consumidor, sigo, há quase 4 meses, buscando ter o meu direito à substituição da peça avariada respeitado. Em vista do exposto, utilizo-me do Proteste como última alternativa de resolução amigável da lide, reiterando novamente minha solicitação de receber a peça avariada, a partir do envio da peça de mesmo fabricante do guarda-roupa que, frisa-se, não se encontra fora de linha; ou da fabricação de peça similar por parte da Bartira, empresa do grupo Via Varejo que tem a expertise necessária para tal; ou ainda da contratação, por parte das Casas Bahia, de serviço de marcenaria para fabricação de peça similar, uma vez sendo a empresa a única responsável pela avaria sofrida no produto adquirido. No mais, reforço que apresentei às Casas Bahia alternativas viáveis para resolução do problema e que, caso a empresa entenda que, por qualquer motivo, não consegue aderir a nenhuma delas, estou à disposição para discutir outras alternativas e formas de ressarcimento pelo prejuízo causado e pelos indiscutíveis danos sofridos na relação de consumo. A situação não se trata, nem de longe, de mero aborrecimento, o que pode ser compreendido com a aplicação de um processo de empatia em relação aos fatos ora narrados.

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