Fiz o cancelamento,mas não vieram retirar a mercadoria cancelada

Comprei uma cama no site da casas Bahia,junto a loja BERO MOVEIS..solicitei o cancelamento dia 13 ,hoje é dia 28 e não vieram retirar a mercadoria,mandei e-mail para a loja BERO MOVEIS e não tive retorno .a atendente Camila entrou em contato dia 19,informando que iria solicitar a retirada e até agora nada ...o Pagamento ao qual eu paguei foi via Pix ,estou com a mercadoria embalada com a embalagem original aguardando...o número do protocolo de cancelamento é:250613004921.. aguardo retorno o mais rápido possível. Segue a mensagem que a atendente Camila me enviou:Olá José, boa tarde! Aqui é a Camila, da Casas Bahia, responsável pela sua solicitação efetuada no site Reclame Aqui. Primeiramente gostaria de pedir desculpas pelo transtorno em nome das Casas Bahia, não é esse tipo de experiência que desejamos aos nossos cliente. Identifiquei a sua solicitação e direcionei para a área responsável para verificar sobre a coleta e seguir com a sua resolução. Poderia por favor nos encaminhar o comprovante de coleta? Para que o cancelamento ocorra de forma mais ágil. Não se preocupe, te retornaremos o mais breve possível. Ah, gostaria de saber se prefere ser atendido por mensagem privada ou ligação? Se for ligação, pode me informar o melhor horário para falar com você? Aproveito para esclarecer que nesta plataforma não atuamos via WhatsApp. Todas as comunicações serão realizadas por meio de mensagens (com notificações através do seu e-mail) ou por ligação, conforme sua preferência. ?? Caso tenha alguma dúvida, pode me chamar por aqui! Pedido:471002453 Número do protocolo: 250613-004921 Conte sempre comigo! Atenciosamente, Camila casasbahia.com.br