Reclamação sobre entrega não realizada, suspensão de conta e ausência de reembolso

Boa noite. No dia 04/06/2025, realizei a compra de um console PlayStation 5 e dois controles, no valor total de R$ 4.392,77, com previsão de entrega entre os dias 09/06 e 13/06. Após um atraso significativo no prazo estimado, fui surpreendido ao verificar que o pedido constava como entregue no dia 23/06, embora eu não tenha recebido o produto. Diante disso, abri uma reclamação por meio do suporte da plataforma. Como resposta, recebi um comprovante de entrega em nome de “Wilson”, pessoa que não conheço e que não reside no meu endereço. Também entrei em contato com meus vizinhos, e nenhum deles recebeu o pedido por engano. Abri uma nova reclamação solicitando esclarecimentos e providências, mas, surpreendentemente, tive minha conta suspensa, sem qualquer resolução ou retorno adequado. Desde então, estou sem o produto, sem reembolso e impossibilitado de acessar minha conta para acompanhar ou tentar resolver a situação. Peço, com urgência, que as devidas providências sejam tomadas para a devolução do valor pago ou reenvio do produto, além da reativação da minha conta para que eu possa acompanhar o andamento do caso. Aguardo um posicionamento com a máxima brevidade.

Recebi esse e-mail , E gostaria de esclarecer que: 1. Possuo apenas uma única conta ativa em vosso sistema, a qual utilizo exclusivamente para fins lícitos e dentro dos parâmetros estabelecidos pela plataforma; 2. Sempre atuei como consumidora de boa-fé, realizando compras regulares e respeitando todas as normas e condições previstas nos Termos de Serviço; 3. Não fui informada previamente sobre qualquer infração específica atribuída à minha conta, tampouco recebi notificações ou advertências que pudessem indicar qualquer irregularidade; 4. Desconheço quaisquer práticas ilegais, fraudulentas, abusivas ou suspeitas vinculadas ao meu uso da plataforma. Reforço meu compromisso com a ética e com o cumprimento das regras estipuladas. Diante disso, solicito a reavaliação imediata da suspensão, bem como o restabelecimento da minha conta, ou, alternativamente, que me sejam fornecidas informações claras e detalhadas sobre os motivos específicos que levaram à desativação, para que eu possa exercer plenamente o meu direito de defesa.