Atendimento ao Cliente ineficiente

Há 13 dias fiz uma reclamação, que não foi respondida aqui, mas somente recebi contato com um pouco mais de interesse em resolver o assunto, após registrar aqui. Somente fiz a primeira reclamação depois de tentar e desistir, várias vezes, por semanas antes. Um simples problema de acesso ao site, que não vou repetir. Pior de tudo, depois de várias tentativas, procurar atendimento presencial (que não existe) ter que repetir mais e mais vezes os mesmos problemas e os mesmos passos que fiz. Quando perdi a paciência, a atendente pelo whatsapp (única forma que a empresa atende, não existe telefone, ninguém me ligou) pediu respeito. Tive que deixar destacado que quem estava sendo desrespeitado era eu. E no final, ainda vem com uma conversa fiada de que não conseguia acessar o site "pois eu estava digitando pontos, barras e hífen ao digitar APENAS O NÚMERO DO CNPJ"... Francamente. Me senti humilhado, pela suposição de que eu não tinha feito o mínimo. Mandei um vídeo da tela, provando que não é assim, que o site é que preenche as barras, pontos, etc (para separar os campos do CNPJ) mas é claro que não tive resposta e disse que não tinham mais nada a responder. Aí o atendimento foi encerrado rapidamente, sem a tradicional "pesquisa de satisfação". Minha paciência tem que ser infinita, lidar com um sem número de informações conflituosas, mas da parte de quem estava representando a empresa, nem um pouquinho. Mostra que o processo é falho e que as respostas são dadas por quem não tem conhecimento suficiente, e isto não é culpa dos atendentes. Sim, hoje, depois de mais ou menos 1 mês, ajustaram algo no sistema que permitiu eu completar o cadastro no site. Só insisti por serem compras, no montante de R$ 8 mil, de entidade sem fins lucrativos, que a Leroy tem o menor preço. Se fosse por mim, jamais insistiria. Represento a entidade, sou doente crônico (doença degenerativa, reduzindo meu tempo de vida) e dedico tudo que posso para ajudar outros. Não tenho tempo a perder. Me senti humilhado e insultado. Não acho que ninguém mereça um atendimento tão sem empatia, tão despreparado, sem sequer considerar as dezenas de mensagens anteriores. Eu perdi tempo, e agora estou aqui perdendo mais tempo, mas faço questão de registrar, para que a empresa tenha a oportunidade de melhorar.

Prezados, boa tarde. Solicito protocolo da Resposta à Reclamação realizada no Procon em nome da Reclamada:  LEROY MERLIN COMPANHIA BRASILEIRA DE BRICOLAGEM Por gentileza, acusar recebimento deste e-mail. Atenciosamente,   Maiara de Moura Moreira Advogada - Contencioso Cível Consumerista E-mail:  [email protected] Tel: +55 (11) 2149-5400   Fax: +55(11) 2149-5415 R. Dr. Renato Paes de Barros, 618 - 1° e 5° - Itaim Bibi CEP 04530-000 - São Paulo/SP - Brasil Aviso Legal: As informações deste e-mail são protegidas pelo sigilo profissional nos termos do art. 7° da Lei 8.906/1994 - Estatuto da Advocacia e da Ordem dos Advogados do Brasil. Esta mensagem e seus anexos são destinados exclusivamente ao(s) destinatário(s) acima nomeado(s), trazendo  uma comunicação privilegiada e sigilosa. Se voce a tiver recebido por engano, por favor, delete-a imediatamente e nos informe o mais rápido possível, voce não deve copiá-la ou usá-la para nenhuma finalidade ou revelar seu conteúdo a qualquer outra pessoa. A LBCA está em conformidade com os termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - Lei n. 13.709/2018. Por favor, visite a nossa Política de e para maiores informações. Pense no meio ambiente antes de imprimir esse email. e para maiores informações. Pense no meio ambiente antes de imprimir esse email.

Segue a minha réplica. Infelizmente, a Leroy Merlin, em sua resposta, apenas coletou parcialmente algumas evidências. Tenho como comprovar (enviei prints de tela) de que não estava digitando pontos, barras ou traços, fiz isto inclusive durante atendimento por whatsapp. Cheguei a gravar um vídeo da tela, e mandei por whatsapp, o que provava, sem dúvida, que não era minha digitação que estava errada. Ao clicar Sugiro que consultem "TODAS" as mensagens. O problema não estava ocorrendo em função de erro em digitação, tanto que a própria Leroy Merlin me mandou procurar atendimento presencial e, por óbvio, o atendimento presencial me orientou telefonar... Devo entender que tudo o que relatei, todas as telas e mensagens que envie por whatsapp serão considerados fruto da minha imaginação? A Leroy diz que agiu "de boa fé" e atendeu assim que recebeu o problema e, depois que eu digitei os dados corretamente, o cadastro pode ser realizado. Desafio a Leroy Merlin a apresentar o histórico de todas as mensagens, com o meu número (61) 998071995. Se o erro era meu, o que não é verdade, por que demoraram tanto para responder? Foram 13 dias até o registro da minha reclamação. Se era tão simples, por que não me orientaram no primeiro contato? Qualquer resposta a esta questão atesta que, no mínimo, a Leroy não coloca um atendimento satisfatório para atender seus clientes, ainda que por whatsapp. O print que foi incluído na "resposta Procon", foi por mim realizado. A Leroy obteve o print como, se não quando eu estive relatando a situação e não tive respostas? Por qual razão não me permitiram realizar a pesquisa de satisfação, após o último atendimento telefônico? Causa me estranheza uma empresa desse porte não considerar, nem por um instante, que tenham algo a melhorar em seus processos, depois de um relato consistente e cheio de evidências. Lamento que não queiram ouvir os clientes. Não recebi nenhum contato telefônico, nenhuma pedido de retratação. Nada. Apenas responderam com um pouco mais de consistência após o registro no PROCON. A esta altura, que já desistimos da compra, se eu fosse o empresário, iria no mínimo buscar falar com o cliente e se desculpar. Mas, por outro lado, me parece que a posição da Leroy Merlin é a judicialização. Copo este portal não aceita a inclusão de videos, mesmo que com menos de 3 MB, enviei por e-mail para [email protected] e [email protected], no qual comprovo com video, que a resposta da Leroy Merlin não corresponde ao que realmente ocorre. Não é permitido digitar traços, barras ou pontos, e estes elementos são preenchidos de forma automática. Eu demonstro no vídeo que tento digitar pontos e traços, mas não acontece nada. E quando eu digito um caracter, já retorna com os pontos, barra e traço. Espero que apenas me respondam que realmente tinha um problema no site. Não ganharei nada com isto, mas é muito frustrante tentar ajudar, tentar ser ouvido, e ser tratado como um incompetente, sem habilidades e que duvidem, inclusive formalmente, de sua palavra.

Prezado (a), Agradecemos pelo envio da notificação. Informamos, que daremos tratamento interno e retornaremos com os devidos esclarecimentos. Atenciosamente,

Prezados,   Solicitamos, por gentileza, a informação do status de andamento da Reclamação n° CPTBR02105216-25, referente ao consumidor COMUNIDADE EVANGELICA CECLB. Para fins de regularidade do procurador, seguem em anexo os documentos de representação pertinentes. Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos  adicionais. Por gentileza, acusar o recebimento. Atenciosamente,   Maiara de Moura Moreira Advogada - Contencioso Cível Consumerista E-mail:  [email protected] Tel: +55 (11) 2127-1777 R. Dr. Renato Paes de Barros, 618 - 1° e 5° - Itaim Bibi CEP 04530-000 - São Paulo/SP - Brasil Aviso Legal: As informações deste e-mail são protegidas pelo sigilo profissional nos termos do art. 7° da Lei 8.906/1994 - Estatuto da Advocacia e da Ordem dos Advogados do Brasil. Esta mensagem e seus anexos são destinados exclusivamente ao(s) destinatário(s) acima nomeado(s), trazendo  uma comunicação privilegiada e sigilosa. Se voce a tiver recebido por engano, por favor, delete-a imediatamente e nos informe o mais rápido possível, voce não deve copiá-la ou usá-la para nenhuma finalidade ou revelar seu conteúdo a qualquer outra pessoa. A LBCA está em conformidade com os termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - Lei n. 13.709/2018. Por favor, visite a nossa Política de e para maiores informações. Pense no meio ambiente antes de imprimir esse email. e para maiores informações. Pense no meio ambiente antes de imprimir esse email.

Em que pese as procurações e sub-procurações enviadas, aguardo resposta definitiva.

Prezado (a), Agradecemos pelo envio da notificação. Informamos, que daremos tratamento interno e retornaremos com os devidos esclarecimentos. Atenciosamente,