Impossibilidade de cancelamento individual de pacote de viagem Decolar - Código de reserva n 3977343

Há alguns meses realizei a aquisição de um pacote de viagem para o Chile, no período de 22 a 26 de setembro, junto à Decolar, sob o código de reserva n 397734301700, incluindo passagens aéreas e hospedagem para mim e meus familiares (seis pessoas ao todo). Ocorre que, por motivos profissionais, não poderei mais participar da viagem. Entretanto, ao solicitar junto à Decolar o cancelamento/reembolso apenas da minha reserva individual, fui surpreendida com a informação de que a alteração somente seria possível caso houvesse o cancelamento do pacote completo de todos os integrantes, o que é inviável e desarrazoado, considerando que apenas eu não poderei comparecer. Registre-se que tentei solucionar a questão por diferentes meios: Em contato direto com o hotel, fui informada de que apenas a Decolar possui competência para realizar qualquer modificação. Já em contato com a companhia aérea LATAM (códigos de reserva: MMMEQN / LA9573905JGI0), fui orientada de que o reembolso ou alteração somente poderiam ser efetivados mediante autorização da Decolar. Ou seja, apesar de todos os esforços realizados, encontro-me em um impasse, sem qualquer solução efetiva apresentada, sendo injustificável que a Decolar se exima de responsabilidade e restrinja a alteração a todo o grupo, impondo-me prejuízos desnecessários. Diante disso, necessito, em caráter urgente, a regularização da situação, seja por meio do cancelamento/reembolso individual da minha passagem e hospedagem, seja pela disponibilização de crédito ou alternativa equivalente que não afete os demais integrantes do pacote.

Mariana; Somente agora verifiquei que voce informa "motivos profissionais" e não "pessoais", me desculpe. Nesse caso, se não se trata de uma exceção médica, o cancelamento do voo segue conforme regras informado na resposta enviada anteriormente a essa. Atenciosamente; Equipe Decolar. ---------- Reply message ----------

Boa tarde Mariana, tudo bem? Poderia me informar se o motivo do cancelamento seria por alguma enfermidade sua ou falecimento de familiar de primeiro grau? Informo que cada serviço contratado dentro de um pacote é tratado separamente, portanto o cancelamento de um passageiro não impede que os demais utilizem os demais serviços, porém vou te explicar abaixo como funciona cada serviço do seu pacote. Com relação a reserva de hotel, vi que foram adquiridos 3 quartos sob mesma reserva 397734301700 mas nenhum dos quartos encontra-se na sua titularidade, mas sim de Juliana, Marcelo e Sabrina, onde para o hotel nós não conseguimos cancelar apenas 1 hóspede e pedir reembolso do mesmo visto que o hotel cobra por quarto reservado, nesse caso está cobrando por 3 quartos, portanto se apenas 1 hóspede não comparecer a um dos quartos, não há reembolso parcial do quarto referente a essa pessoa. Quanto ao voo, questiono se o cancelamento seria por motivo de enfermidade ou falecimento de familiar, pois caso seja, conseguimos verificar com a Latam a possibilidade de uma análise de exceção para reverter a multa de cancelamento voluntário cobrada por eles para cancelar o bilhete, onde a Decolar envia toda documentação para análise da Latam e acompanha, onde o papel da Decolar como agencia, é intermediar o pedido do cliente com os fornecedores, por isso os fornecedores acabam informando os clientes que acionem a agencia para qualquer gestão. Caso o motivo do não embarque não seja por conta de alguma exceção médica ou falecimento para que possamos solicitar uma análise de exeção a Latam, o cancelamento segue as regras do bilhete também informado no voucher que foi enviado na confirmação da compra, onde mostra que os bilhetes tem poltíca "não reembolsável", onde a Latam reembolsaria as taxas de embarque reembolsáveis, mas caso o motivo do não embarque seja por enfermidade ou falecimento de familiar, a Decolar precisa que voce nos envie um laudo médico contendo CID, CRM, Data, motivo da contraindicação médica contemplando o período da viagem e assinatura do médico, em caso de falecimento de familiar apenas o atestado e o documento comprovando o parentesco. Anexo deixo o voucher que voces receberam referente ao voo e hotel. Caso deseje seguir com a abertura do cancelamento do seu bilhete aéreo por aqui, peço que nos informe explicando se trata-se de uma exceção ou não e enviando a documentação se for o caso, se não for um pedido de exceção por esses motivos citados acima e mesmo assim queira que eu abra o pedido de cancelamento para que voce receba a cotação de reembolso para aceite, também pode informar que faremos a abertura. No aguardo! Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------

Boa tarde Mariana; Entramos em contato com a Latam para verificar a possibilidade de exceção da multa do cancelamento mas tivemos a informação por eles de que seu bilhete já encontrava-se cancelado com reembolso no valor de R$ 198.22, onde entendo que voce tratou esse cancelamento diretamente com eles. Desta forma, assim que a Latam nos repassar o valor, voce será notificada por e-mail do andamento do seu processo de reembolso. Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------

Bom dia! Como vai? Realizei a reclamação em outra plataforma onde em 12/09 me enviaram mensagem informando que a companhia aérea aprovou meu pedido de reembolso, o trâmite da solicitação de reembolso foi realizada na plataforma do Decolar conforme anexo. Entendo essa operação como válida e concluída, certo?

Bom dia Mariana, tudo bem? Sim, seu bilhete já foi cancelado e está em processo de reembolso, peço que aguarde e acompanhe por e-mail as novas notificações. Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------

Olá! Estou bem e você? Perfeito então! Muito obrigada pelo breve retorno. Tenha um ótimo final de semana.