Problemas na devolução / coleta de uma compra

No dia 22/Set/2025, eu recebi um pedido de uma compra realizada pelo app da Leroy Merlin. ---- No dia 24/Set/2025, eu fiz uma solicitação para troca parcial do pedido pois percebi que não era exatamente o que eu queria. ---- No dia 26/Set/2025, entraram em contato informando qu a coleta estava agendada para o dia 30/Set. ---- No dia 27/Set/2025, eu entrei em contato com o SAC da Leroy pedindo confirmação sobre a coleta no dia 30/Set e eles confirmaram. ---- No dia 30/Set/2025, data agendada para a coleta parcial do pedido, eu enviei uma pessoa para acompanhar, mas a Leroy simplesmente não apareceu. Ao longo desse dia, eu tentei contato com o SAC para ao menos receber alguma informação. Se realmente iriam ou não pois eu estava com uma pessoa no local aguardando para realizarem a coleta. Com receio de chegarem lá e não ter ninguém, pedi para a pessoa aguardar até as 18h00 no local, mas nada. Nenhuma ligação, nenhuma informação, nenhuma satisfação. Liguei no SAC da Leroy expliquei toda a falta de respeito, além dos custos extra que eu tive de arcar com diária de uma pessoa, deslocamentos e alimentação. Por fim, falaram que iriam resolver - me enviaram um outro protocolo por e-mail e deram um prazo para retorno. ---- No dia 02/Out/2025, já muito inconformdo com a falta de retorno da Leroy, eu entrei em contato novamente com o SAC pelo telefone às 10h40, reclamando que as pessoas afirmam que tudo ficará resolvido, mas não dão mais informações e simplesmente NÃO RETORNAM. Expliquei a péssima situação que estávamos e me afirmaram que a coleta (parcial até então) seria realizada no dia 03/Out. Mais tarde naquele dia, por volta das 15h30, me ligaram dizendo que o caminhão estava na portaria, isso no dia 02/Out, sendo que a entrega estava agendada para 03/Out. Com a maior boa vontade, eu corri para enviar uma pessoa para acompanhar e novamente tenho custos financeiros e de tempo para lidar com esse problema de comunicação da Leroy. Durante esse tempo em que a pessoa estava em deslocamento, eu liguei diversas vezes para o SAC da Leroy pedindo para o caminhão não sair do local pois já havia uma pessoa à caminho. As respostas que eu escutava eram tão absurdas quanto aquela situação de forma geral: - "Não temos contato com o setor da logítisca, não tenho como passar essas informações para eles" - "Não consigo fazer nada" A pessoa chegou no local em aproximadamente 20min e quando chegou lá, me ligou de volta informando que a transportadora havia ido embora. OBS: A pessoa que trabalha na portaria falou que eles aguardaram por volta de 5min apenas. Eu liguei novamente desesperado para o número do SAC pedindo para mandarem o caminhão de volta pois a pessoa que pediram estava lá para acompanhar essa coleta "surpresa" que inventaram, e novamente eu ouvi as respostas absurdas: - "Nós da central não temos contato com o setor de logística" - "Eu não consigo fazer o que está me pedindo, meu sistema não me permite" - "Eu não consigo falar com meu superior para pedir ajuda pois sou do time de home-office" Mais tarde nesse dia, eu liguei novamente no SAC da Leroy e relatei toda a situação que eu estava passando com esse péssimo atendimento e nesse momento eu já pedi para cancelarem 100% do pedido com devolução total do valor da compra. ---- Na dia 03/Out/2025 às 8h30, eu liguei novamente para o SAC, dessa vez para avisar de que eu já tinha pedido o cancelamento total do pedido com devolução do valor pago, isso para que se fossem no endereço fazer qualquer coleta, que fosse de 100% do pedido, do contrário teriam que retornar novamente em outro momento para pegar o restante do pedido. Ou seja, eu me importei em avisar a Leroy e estabelecer uma comunicação para que não tivessem que arcar com mais uma viagem, enquanto a Leroy permanecia indiferente à situação. Eu informei que estavam pecando terrivelmente na comunicação, busquei melhorar isso, eu pedi para que registrassem isso internamente buscando simplesmente resolver a situação, mas nada. Tudo o que eu ouvia no final era um: - "Estou abrindo um novo protocolo e peço que o senhor aguarde o retorno no prazo estabelecido" ---- No dia 07/Out/2025, eu liguei novamente questionando quando seria realizada a coleta do pedido, uma vez que eu já não via a hora desse pesadelo terminar. Neste momento me informaram que a coleta estava agendada para o dia 09/Out. ---- No dia 08/Out/2025, eu liguei novamente no SAC da Leroy para confirmar se a coleta que, segundo eles, seria realizada no dia 09/Out, realmente estava confirmada pois não queria passar novamente por toda aquela situação de marcarem e não comparecerem no local. Aproveitei para reforçar algumas instruções sobre horários e, para zero novidade, eu ouvia coisas do tipo: - "não tenho como repassar essas orientações, são setores separados" Eu insisti para que desse um jeito de repassar essas informações pois eu não queria novamente ter que lidar com toda essa situação terrível. Eu insisti que a Leroy tem um problema muito sério de processos e comunicação interna, mas pouco os atendentes faziam, seja por limitação ou simples falta de vontade ou empatia. Quando percebi que o problema ia muito além da vontade dos atendentes do SAC da Leroy, resolvi apenas fazer a minha parte novamente e enviar uma pessoa para acompanhar a coleta, com novos custos financeiros e um tremento custo de tempo e estresse para lidar com toda essa situação. ---- No dia 09/Out/2025, quando a Leroy deveria ter aparecido novamente para realizar a coleta, advinhem: novamente ninguém apareceu, ninguém ligou, ninguém deu satisfação nenhuma. Só comprovando que a Leroy não tem o menor respeito pelos clientes e antes disso, pelas pessoas.

Prezado (a), Agradecemos pelo envio da notificação. Informamos, que daremos tratamento interno e retornaremos com os devidos esclarecimentos. Atenciosamente,

Prezados,   Em atenção à Reclamação n°  CPTBR02114797-03, apresentada pelo consumidor   DANIEL KOGA, perante o PROCON, a empresa  LEROY MERLIN COMPANHIA BRASILEIRA DE BRICOLAGEM  vem, respeitosamente, prestar os devidos esclarecimentos, conforme resposta anexa. Inicialmente, destacamos que a empresa mantém o compromisso de agir em conformidade com as normas do Código de Defesa do Consumidor, buscando sempre solucionar eventuais divergencias de forma célere e transparente.   Reiteramos nosso compromisso com a transparencia  e com a solução adequada da demanda, permanecendo à disposição para quaisquer  esclarecimentos adicionais que se façam necessários. Por gentileza, acusa o recebimento. Atenciosamente,   Maiara de Moura Moreira Advogada - Contencioso Cível Consumerista E-mail:  [email protected] Tel: +55 (11) 2127-1777 R. Dr. Renato Paes de Barros, 618 - 1° e 5° - Itaim Bibi CEP 04530-000 - São Paulo/SP - Brasil Aviso Legal: As informações deste e-mail são protegidas pelo sigilo profissional nos termos do art. 7° da Lei 8.906/1994 - Estatuto da Advocacia e da Ordem dos Advogados do Brasil. Esta mensagem e seus anexos são destinados exclusivamente ao(s) destinatário(s) acima nomeado(s), trazendo  uma comunicação privilegiada e sigilosa. Se voce a tiver recebido por engano, por favor, delete-a imediatamente e nos informe o mais rápido possível, voce não deve copiá-la ou usá-la para nenhuma finalidade ou revelar seu conteúdo a qualquer outra pessoa. A LBCA está em conformidade com os termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - Lei n. 13.709/2018. Por favor, visite a nossa Política de e para maiores informações. Pense no meio ambiente antes de imprimir esse email. e para maiores informações. Pense no meio ambiente antes de imprimir esse email.

Em complemento à reclamação registrada no dia 10/Out, relato os fatos ocorridos após aquela data. Até então, a Leroy Merlin já havia agendado e falhado em realizar a coleta dos materiais em três oportunidades, com problemas de comunicação tão graves que me levaram a alterar o pedido de troca para cancelamento integral do pedido e devolução total do valor, solicitado no dia 02/Out. Posteriormente, fui informado de uma nova data de coleta, 13/Out, com a promessa de prioridade no atendimento. No entanto, no próprio dia 13, compareci pessoalmente ao local da coleta investindo meu próprio tempo e esforço para resolver tudo e dar fim a esse processo. Às 12h20, liguei ao SAC informando que metade do dia já havia passado sem nenhuma visita. A atendente limitou-se a registrar o chamado e pedir que eu aguardasse. Somente às 17h30, recebi uma mensagem via WhatsApp informando que “o transporte não conseguiu chegar a tempo” e que a coleta seria reagendada para 14/Out, “com prioridade”. No dia 14/Out, às 17h20, novamente recebi uma simples mensagem: “Agendamos com a transportadora a coleta no dia 16/10 em horário comercial.” Nenhuma explicação, pedido de verdadeiro desculpas ou tentativa de compensação. A cada agendamento descumprido, eu organizava tempo e pessoas para atender a empresa, e a Leroy simplesmente não comparecia. Fica a dúvida: seria este o “compromisso com a qualidade no atendimento ao consumidor” mencionado pela empresa? No dia 16/Out, sexta tentativa de coleta, finalmente a equipe compareceu ao local por volta das 13h00. Enviei uma pessoa para acompanhar o processo e, às 13h50, fui informado que os funcionários estavam instruídos a coletar apenas os pisos de porcelanato — contrariando totalmente a solicitação vigente de cancelamento e coleta integral do pedido. Interrompi minhas atividades de trabalho para ligar novamente ao SAC, tentando resolver o problema. Após 15 minutos de ligação, ouvi, mais uma vez, a mesma resposta padrão: “Senhor, não há nada que possamos fazer além de registrar sua reclamação e encaminhar à área responsável.” Sem qualquer solução imediata, autorizei a coleta parcial, poupando os prestadores de serviço, que não têm culpa pela desorganização interna da empresa. É importante ressaltar que, desde 02/Out, venho reforçando em todos os contatos que tratamos agora da coleta total do pedido, decorrente do cancelamento com devolução integral do valor — o que demonstra, mais uma vez, que a comunicação entre setores da Leroy é falha e desarticulada. Surpreendentemente, ainda no final do dia 16/Out, recebi um e-mail de resposta formal da Leroy, redigido por seu representante jurídico. No documento, constava a seguinte “Síntese dos Fatos”: “O consumidor relata ter enfrentado transtornos relacionados ao processo de troca e posterior coleta de um pedido, com alegações de falhas na comunicação, ausências em datas previamente informadas e custos adicionais decorrentes da necessidade de acompanhar as coletas.” Em seguida, no item III – Das Providências Adotadas, a Leroy afirma: “Reclamação atendida. [...] O procedimento de agendamento de coleta do produto foi concluído em 16/10/2025.” E, por fim, solicita ao órgão de defesa do consumidor o arquivamento da reclamação, alegando que a demanda teria sido “integralmente atendida”. Diante disso, reforço minha perplexidade: em qual momento minha solicitação foi integralmente atendida? Se tivessem verificado o histórico completo de atendimentos, inclusive o chamado aberto no próprio dia 16/Out, constariam claramente que a coleta foi parcial, e que eu solicitei ajuda urgente para resolver o erro no local. Portanto, o que o documento jurídico da Leroy apresenta está em desacordo com a realidade dos fatos. A empresa demonstra, mais uma vez, falhas graves em sua comunicação interna e falta de controle sobre os próprios processos — problema que venho apontando desde o início. Ainda que o texto formal mencione “lamentar os transtornos” e “reforçar o compromisso com o consumidor”, a prática mostra o contrário: descumprimentos sucessivos, falta de retorno efetivo e ausência de solução definitiva. Após seis tentativas frustradas de coleta, continuo sem a devolução completa do material nem o reembolso do valor pago. Não há qualquer sinal de que a Leroy esteja realmente acompanhando ou priorizando meu caso, e sigo sem previsão de encerramento desse problema que se arrasta há semanas. Reitero, portanto, que minha reclamação permanece em aberto, pois não houve atendimento integral à solicitação de cancelamento e devolução total do valor, e que as falhas de comunicação continuam sendo o ponto central de toda essa situação.

Prezado (a), Agradecemos pelo envio da notificação. Informamos, que daremos tratamento interno e retornaremos com os devidos esclarecimentos. Atenciosamente,

Prezados,   Solicitamos, por gentileza, a informação do status de andamento da Reclamação n°  CPTBR02114797-03, referente ao consumidor DANIEL KOGA. Para fins de regularidade do procurador, seguem em anexo os documentos de representação pertinentes. Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos  adicionais. Por gentileza, acusar o recebimento. Atenciosamente,   Maiara de Moura Moreira Advogada - Contencioso Cível Consumerista E-mail:  [email protected] Tel: +55 (11) 2127-1777 R. Dr. Renato Paes de Barros, 618 - 1° e 5° - Itaim Bibi CEP 04530-000 - São Paulo/SP - Brasil Aviso Legal: As informações deste e-mail são protegidas pelo sigilo profissional nos termos do art. 7° da Lei 8.906/1994 - Estatuto da Advocacia e da Ordem dos Advogados do Brasil. Esta mensagem e seus anexos são destinados exclusivamente ao(s) destinatário(s) acima nomeado(s), trazendo  uma comunicação privilegiada e sigilosa. Se voce a tiver recebido por engano, por favor, delete-a imediatamente e nos informe o mais rápido possível, voce não deve copiá-la ou usá-la para nenhuma finalidade ou revelar seu conteúdo a qualquer outra pessoa. A LBCA está em conformidade com os termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - Lei n. 13.709/2018. Por favor, visite a nossa Política de e para maiores informações. Pense no meio ambiente antes de imprimir esse email. e para maiores informações. Pense no meio ambiente antes de imprimir esse email.

No dia 21/Out, a Leroy compareceu ao local novamente pra coletar o restante dos itens do pedido - o mesmo pedido que realizaram a coleta parcial em 16/Out. Enviei uma pessoa novamente para acompanhar essa coleta e fui informado que novamente não poderiam levar todos os itens pois estavam instruídos a levar somente os sacos de argamassa e os revestimentos, deixando para trás o balde de Manta Líquida que também faz parte do pedido. Isso demonstra mais uma vez que existe um gap muito sério nos processos da Leroy pois o que era um simples processo de troca, virou um pesadelo de indas e vindas, de desorganização e trapalhadas que eu poucas vezes vivenciei na minha vida. Eu liguei novamente no SAC da Leroy no dia 28/Out, informando que a coleta ainda não havia sido realizada de forma integral, portanto que o processo ainda não estava finalizado.

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