Defeito Oculto: Smart TV Samsung NEO QLED 4K 55QN85D

ASSUNTO: Reclamação sobre Smart TV Samsung NEO QLED 4K 55QN85D Prezados, Venho por meio desta formalizar uma reclamação referente à Smart TV Samsung NEO QLED 4K 55QN85D, número de série Y5MD3X6X900377L, adquirida no valor de R$ 4.078,98 em 29/11/2024 pelo site Casas Bahia, com entrega realizada em 12/12/2024. Desde a entrega, o produto funcionava corretamente até agosto de 2025, quando começou a apresentar um problema intermitente no áudio. Ao ligar a TV, o som estava abafado, como se apenas os graves estivessem ativos. Para resolver temporariamente, reiniciava a TV pelo controle remoto, e o som retornava ao normal. Suspeitei que fosse um problema de atualização do aparelho e realizei a atualização pelo próprio dispositivo, mas o problema persistiu. Sempre que ocorria, reiniciava a TV, e o som voltava ao normal. Em 20 de agosto de 2025, entrei em contato com a Samsung via WhatsApp, para relatar o problema, gerando o protocolo #295282628. O atendente orientou a realização de procedimentos na TV, incluindo formatação. Fui instruído a aguardar dois dias para verificar se o problema retornava; caso ocorresse, deveria entrar em contato novamente com o número do protocolo. O problema não retornou dentro do prazo estipulado, e precisei entrar em contato novamente e abrir novo chamado. Em 29 de agosto de 2025, entrei em contato novamente via WhatsApp, gerando o protocolo #297466025. Enviei um vídeo demonstrando o defeito e mencionei o protocolo anterior. O atendente informou que os testes anteriores não eram mais válidos, pois tinham validade de 72 horas. Realizei outro vídeo, mas o problema não ocorreu no momento. O atendente explicou que os testes deveriam ser feitos durante a ocorrência do defeito, mas como não sei o dia e a hora exatos em que o problema iria ocorrer, isso torna difícil. Foi gerada a ordem de serviço 4173891510 para que um técnico visitasse minha residência. A visita ocorreu em 04/09/2025, e os técnicos realizaram os mesmos testes já realizados anteriormente, sem identificar o problema no momento. Orientaram-me a entrar em contato caso o problema retornasse. Em 05/09/2025, entrei em contato com o técnico via chamada de vídeo pelo número +55 61 8179-4709 e mostrei o problema ocorrendo. Enviei vídeos nos dias seguintes (07/09/2025, 08/09/2025 e 10/09/2025). O técnico orientou-me a entrar em contato novamente com o atendimento via WhatsApp e solicitar outra visita técnica. Em 11 de setembro de 2025, entrei em contato via WhatsApp, gerando o protocolo #300333994. Enviei mais vídeos demonstrando o problema e expliquei que todos os testes já haviam sido realizados, incluindo uma formatação de fábrica (realizada apenas pelos técnicos), diferente daquela que fiz na TV. Foi gerada outra ordem de serviço para uma nova visita técnica, número 4173989082. A visita ocorreu em 16/09/2025. Expliquei todo o ocorrido, e os técnicos realizaram testes, mas novamente não identificaram o problema. Tentaram atualizar o software, mas não conseguiram. Levaram a TV para outro local para realizar a troca da placa principal e atualização de software, retornando com a TV em 23/09/2025, aparentemente solucionando o problema. Em 25 de outubro de 2025, o problema ocorreu novamente, mesmo após os reparos realizados. Entrei em contato via WhatsApp, gerando o protocolo #309969934, enviei outro vídeo mostrando o defeito ocorrendo, e o atendente queria realizar testes novamente, que não resultaram em solução. Após diversas tentativas sem sucesso, solicitei a troca do produto, pois o problema não havia sido resolvido. O atendente informou que não poderia ajudar nesse sentido, apenas poderia auxiliar na abertura de outra ordem de serviço para reparo, pois a assistência técnica é responsável por determinar o andamento do reparo e como prosseguir com meu problema. Foi aberta outra ordem de serviço, número 4174326571, e aguardei confirmação de outra visita. Em 31/10/2025, os técnicos retornaram à minha residência. Expliquei todo o ocorrido até aquele momento, e o técnico informou que realmente não havia o que fazer, pois os procedimentos já haviam sido realizados (troca da placa principal e atualização de software), e que eu deveria entrar em contato com a Samsung e solicitar a troca do aparelho. Estou cansada de solicitações; a empresa é muito boa, mas atualmente está negligenciando meu problema. Desejo exercer meus direitos: a TV reparada (o que claramente não será possível em se tratando de um vício oculto), uma TV nova igual à que comprei, uma TV superior ou o reembolso do valor pago. Não sei mais o que fazer; o valor não é baixo, não quero simplesmente ficar no prejuízo e espero que possam me ajudar. Atenciosamente, Joyce Oliveira Rocha