Vivo cobra multa de fidelidade sem base regulatória e encerra atendimentos sem responder aos pontos

Identificação Empresa: Telefônica Brasil S.A. – Vivo Empresas Cliente: Visacta Usina de Geração I Ltda. – CNPJ 45.909.029/0001-29 Contrato: 1-825473551147 Contas: 0436700277 e 0435272652 Protocolos: Anatel 202511042652259; Ouvidoria Vivo 20252112392004; Vivo 20252160399059 Cliente há mais de 5 anos, com ao menos 3 linhas. Sou Engenheiro de Telecomunicações e administrador da empresa. Histórico 12/09/2022: contratação empresarial por 24 meses. O “Contrato de Permanência – PJ” da própria Vivo atrela multa a benefício/desconto e prevê que alterações futuras exigem novo contrato de permanência. 10/2022: transferência de titularidade PJ?PJ (mera sucessão; não cria nova fidelidade). 15/09/2024: a empresa alega “renovação automática” da fidelidade por mais 24 meses, sem meu consentimento expresso e sem apresentar benefício novo com valor nominal. Em 2025, ao solicitar cancelamento, a Vivo condiciona a multa (valores informados variaram entre R$ 869 e R$ 790), cita “janela de 30 dias” e SMS. Em várias respostas, não apresenta: contrato de permanência da suposta renovação 2024, prova de consentimento expresso, descrição/valor do benefício, memória de cálculo, nem código da oferta/Etiqueta Padrão. Houve encerramentos de atendimento sem enfrentar os quesitos técnicos. O mesmo problema ocorre também com a conta 0435272652. Base regulatória descumprida Resolução Anatel 632/2014 (vigente na alegada renovação de 15/09/2024): arts. 57–59 exigem Contrato de Permanência específico, assinado/aceito pelo representante, com prazo, descrição do benefício e seu valor nominal; a multa deve ser proporcional ao tempo e vinculada/limitada ao valor do benefício. Resolução Anatel 765/2023 (vigente hoje): art. 36, §2º veda renovação automática de oferta com fidelidade sem consentimento expresso; art. 37, §1º limita a multa ao valor do benefício; arts. 21, 22 e 42 impõem código da oferta e Etiqueta Padrão. Jurisprudência do STJ: fidelidade é legítima apenas quando há benefício efetivo ao usuário; sem benefício, não se legitima multa. Condutas inadequadas Ausência de prova do consentimento expresso para nova fidelidade em 15/09/2024. Ausência de Contrato de Permanência da renovação 2024–2026. Ausência de demonstração do benefício novo e de seu valor nominal. Ausência de memória de cálculo que comprove proporcionalidade e o teto pelo valor do benefício. Não apresentação do código da oferta e da Etiqueta Padrão. Encerramentos de atendimento e respostas genéricas, sem tratar os pontos regulatórios. O que exijo (para as contas 0436700277 e 0435272652) Cancelamento imediato sem multa. Se insistirem, apresentem em até 48 horas: (i) Contrato de Permanência da “renovação 15/09/2024”, assinado/aceito; (ii) prova do consentimento expresso (fluxo com data/hora e identificação); (iii) descrição do benefício e seu valor nominal; (iv) memória de cálculo demonstrando proporcionalidade e o teto pelo valor do benefício; (v) código da oferta e Etiqueta Padrão. Na ausência, a cobrança é indevida/inexigível. Estorno/cessação de qualquer débito de multa e abstenção de negativar valores discutidos. Se não houver solução, manterei o caso na Anatel, pedindo fiscalização (PADO), e acionarei Procon e Juizado Especial para cessar a cobrança indevida. Meu objetivo é simples: cumprimento das regras da Anatel e respeito ao consumidor.