Venho, por meio desta, registrar reclamação formal contra a operadora Vivo, em razão de falhas graves na prestação de serviços, atendimento inadequado, informação incorreta e prática abusiva que está resultando em ameaça de multa indevida.
1. DOS FATOS
No período aproximado de 20 e 21, solicitei à Vivo a mudança de endereço dos serviços de internet. A atendente responsável pelo procedimento inseriu o endereço de forma incorreta, o que impossibilitou a instalação no local correto. Sou profissional que depende de conexão de internet para trabalhar, motivo pelo qual fiquei dias sem acesso, sofrendo prejuízos por culpa exclusiva da operadora.
Diante da falha, entrei em contato com a Vivo e realizei o cancelamento do serviço. A atendente me informou que eu poderia entregar o aparelho em qualquer loja de minha preferência ou aguardar um técnico em minha residência. Não tenho disponibilidade para aguardar técnico em horário indeterminado, motivo pelo qual me dirigi à loja da Vivo localizada no Gama Shopping, em minha cidade (Gama – DF), a loja mais próxima da minha residência.
Primeira visita à loja
Fui atendida pela supervisora, que me tratou com arrogância, rispidez e total falta de respeito, causando constrangimento diante das demais atendentes. Informaram que não receberiam o aparelho, mesmo não existindo aviso na loja ou no site da Vivo informando que aquele ponto não realiza esse tipo de recebimento.
Retorno à loja com orientação da central (10315)
Retornei à loja após entrar novamente em contato com a central da Vivo, onde a atendente solicitou que eu colocasse a loja na linha. Ao voltar, a supervisora não estava mais presente. No local, estavam três atendentes e um rapaz na porta, que me informaram que eu teria que me deslocar até a loja de Taguatinga, que fica a mais de 30 km de distância do Gama, para realizar a devolução — o que é inviável e totalmente desarrazoado.
Mesmo após a atendente da central da Vivo orientar em tempo real que a loja do Gama deveria receber o aparelho, a equipe presente se recusou novamente. As atendentes ainda conversavam entre si e riam, gerando novo constrangimento e tornando a situação ainda mais humilhante.
Registrei reclamação no Procon, porém a Vivo fixou um prazo de sete dias para devolução do equipamento, prazo este que vence amanhã, e a empresa está ameaçando impor uma multa de R$ 385,00, mesmo tendo eu tentado devolver o aparelho exatamente conforme as orientações da própria operadora.
A empresa exige o cumprimento de uma obrigação materialmente impossível, uma vez que foi ela quem gerou o problema, dificultou a devolução e não oferece alternativa viável dentro da minha cidade.
2. FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90)
Art. 6º, III – Direito à informação clara e adequada. Não houve informação sobre quais lojas recebem equipamentos.
Art. 6º, IV – Proteção contra práticas abusivas. Recusar recebimento sem justificativa configura abuso.
Art. 6º, VI – Reparação de danos. Fiquei dias sem internet por erro da operadora.
Art. 14 – Responsabilidade objetiva do fornecedor. A Vivo responde pelo dano causado independentemente de culpa.
Art. 20 – Serviço inadequado e não fornecido corretamente. Instalação não realizada por erro da empresa.
Art. 22 – Obrigação de fornecer serviço contínuo e eficiente.
Art. 39, V – Vantagem manifestamente excessiva. Cobrar multa quando o consumidor tentou devolver é abuso.
Art. 39, XII – Recusa injustificada na prestação de serviços.
Art. 42 – Proibição de cobrança indevida e constrangimento ao consumidor.
Art. 51, IV e §1º, I e II – Nulidade de cláusulas abusivas. Impor multa onde a própria empresa impossibilitou a devolução é cláusula nula.
Código Civil
Art. 186 – Ato ilícito. O constrangimento e a recusa constituem ato ilícito.
Art. 187 – Abuso de direito. Exigir deslocamento de mais de 30 km para devolução é abusivo.
Art. 422 – Boa-fé objetiva. A empresa violou o dever de cooperação.
Art. 927 – Obrigação de reparar danos.
3. DOS PEDIDOS
Diante dos fatos narrados e dos fundamentos legais apresentados, solicito que a Anatel determine que a Vivo:
Cancele imediatamente a multa de R$ 385,00, por ser abusiva e indevida;
Receba o equipamento na loja do Gama Shopping, conforme orientado pela própria central;
