Cobrança indevida de taxa de espera por motorista que não estava no local de embarque

Solicitei uma corrida com embarque no SHOPPING MADUREIRA no dia 14/12/2025 aproximadamente 22:20. Existe uma taxa de espera que é explicada pelo App como "valor cobrado do passageiro por atrasos no embarque após o motorista chegar ao local". aparentemente quando o motorista chega ao local de embarque ele inicia esse tempo e o passageiro tem até 2 minutos (somente 2 minutos, outro absurdo) para embarcar no carro e então a corrida é iniciada. caso ultrapasse esses dois minutos, o passageiro paga uma taxa que é repassada ao motorista e o valor vai crescendo conforme o tempo. eu estava no meu ponto de embarque solicitado (shopping de Madureira) e o motorista não tinha chegado até mim ainda e iniciou o tempo de 2 minutos para a contagem do tempo de embarque. As 22:20h passaram-se os dois minutos e o motorista ainda não tinha chegado até mim no local de embarque solicitado. O tempo de embarque se esgotou e a taxa começou a ser cobrada. As 22:21h o motorista me enviou uma mensagem pelo app perguntando se eu estava na porta do shopping. é óbvio que eu estava, pois lá que eu solicitei que ocorresse o embarque da corrida. só então, com o tempo de taxa já sendo cobrado, o motorista andou com carro até mim Ou seja: foi cobrada taxa de espera na minha corrida sendo que o tempo de espera foi iniciado pelo motorista quando ele ainda NÃO estava no local que eu solicitei embarque. Eu possuo print da conversa com o motorista e print da localização dele no mapa quando o tempo de espera acabou, todos com os horários, provando que ele NAO ESTAVA NO LOCAL DE EMBARQUE, e só chegou até mim quando o tempo de embarque já havia se esgotado e a taxa estava sendo sobrada. é um absurdo por parte do aplicativo permitir que o motorista inicie o tempo de espera quando ele ainda não chegou no local de embarque. isso permite que os motoristas ajam de má fé , como foi o meu caso, e não foi a primeira vez. mais cedo no mesmo dia eu solicitei outro carro de aplicativo pelo 99 e o motorista iniciou o tempo da contagem de espera quando ainda estava no início da rua em que eu solicitei o embarque. nesse caso não houve a cobrança da taxa porque ele chegou até mim antes dos dois minutos e, como sempre, eu já estava no local de embarque e embarquei antes do tempo acabar. no caso da corrida em que reclamo, o motorista só chegou até mim no local de embarque após o tempo de espera ter sido iniciado e ter acabado, o que me gerou uma taxa por tempo de espera injusta pois o motorista não estava no local de embarque quando o tempo de 2 minutos começou a contar e antes do mesmo acabar. Solicito que a taxa que me foi cobrada por "tempo de espera" seja ressarcida pois a cobrança é injusta e indevida uma vez que eu não tinha como embarcar no carro se o motorista não estava no local de embarque onde eu solicitei a corrida e eu estava presente como consta no GPS e no print que eu tenho. acredito principalmente que a empresa também deve rever essa situação, onde o motorista só deveria poder iniciar o tempo de espera quando ele de fato chega ao exato local de embarque, e não antes. também acho que dois minutos apenas para localizar o carro e realizar um embarque muitas vezes é pouco principalmente em situações em que há muito movimento de pessoas embarcando em outros carros por exemplo. Edit: Hoje de manhã finalmente fui atendida pela Jessika no chat do app, protocolo 360287971186713629, e a resposta foi que simplesmente eu estava errada, que o motorista chegou no local de embarque e me aguardou por dois minutos e eu não embarquei por isso foi cobrado taxa, sendo que eu tenho print que prova que o motorista não estava no local de embarque quando o tempo foi acionado. a atendente diz que o motorista chegou no local de embarque às 22:18 e o embarque ocorreu após às 22:20 e por isso foi cobrada a taxa mas no print em que eu tenho mostra claramente que as 22:20 o motorista não estava no local de embarque. ele deu start no tempo para o embarque e ficou aguardando metros antes do meu local de embarque e só quando o tempo esgotou e a taxa começou a ser cobrada que ele veio com o carro até em mim. eu como mulher pedindo um carro de aplicativo às 22:00 da noite quero que o carro vem até mim eu não quero ter que andar por uma rua escura para chegar até o carro. se eu fui muito clara solicitando o embarque no "Shopping Madureira" o carro tem que estar em frente ao shopping Madureira e ele não estava!!!! ele estava a metros do meu local de embarque e só veio para a porta do shopping onde eu solicitei quando a taxa estava sendo cobrada. Acredito que o mesmo agiu de má fé e o aplicativo está agindo também, é sempre um parto registrar qualquer reclamação na 99 porque para eles o cliente sempre está errado mesmo tendo print, que anexo aqui para a empresa, que prova o contrário.