Cancelamento indevido de pedido sem reembolso de cupons utilizados

Sou consumidora da plataforma Shopee e venho relatar falha grave na prestação do serviço, que me causou prejuízo financeiro e transtornos. Realizei um pedido na plataforma utilizando um cupom promocional de R$ 20,00, válido exclusivamente para a data, além do resgate de moedas Shopee. No pedido específico, o desconto efetivamente aplicado foi de R$ 13,77, conforme comprovantes. O frete era gratuito, benefício comum na plataforma, e as moedas normalmente são reembolsadas em caso de cancelamento. Após a confirmação da compra, surgiu no aplicativo uma mensagem automática informando que, caso o vendedor não realizasse o envio até determinada data (07/01), o pedido seria automaticamente cancelado, com reembolso apenas do valor pago, sem restituição do cupom promocional, o que caracteriza perda definitiva do benefício. Entrei em contato com o vendedor, que informou que os envios estavam atrasados devido ao fechamento dos pontos de coleta no período de festas e que a mensagem seria apenas automática. Contudo, já tive experiência anterior em que pedidos foram efetivamente cancelados pela Shopee, mesmo nessas circunstâncias, gerando perda irreversível de cupons. Tentei contato com o suporte da Shopee, mas enfrentei: fila excessiva (mais de 400 pessoas à frente); longa espera (mais de 1 hora); encerramento automático do atendimento por término do horário, sem solução; atendimento automatizado incapaz de compreender ou resolver a situação. Ressalto que a própria Shopee informa que cupons promocionais não são reembolsáveis, limitando-se, quando muito, à concessão de um único cupom de R$ 10,00 pelo suporte, o que não recompõe o prejuízo sofrido nem a perda da vantagem originalmente concedida. Possuo vídeo do momento da compra, comprovando o uso do cupom e as condições do pedido, bem como prints da mensagem de possível cancelamento automático. Diante disso, considero que houve: falha na prestação do serviço; desvantagem excessiva ao consumidor; ausência de atendimento eficaz; perda indevida de benefício promocional. Solicito: Garantia de manutenção do pedido até o envio pelo vendedor sem cancelamento automático; ou, caso haja cancelamento, Restituição integral do benefício perdido, incluindo cupom equivalente ao utilizado (R$ 20,00), e Melhoria no atendimento ao consumidor, evitando filas excessivas e encerramento automático sem solução. Aguardo solução adequada e respeito aos direitos do consumidor. ID do pedido: 260101V3NSCJSU

Prezados, '‹ O número de protocolo deste atendimento é 2013213857205125215. '‹ Segue, em anexo, a resposta da Shopee apresentada hoje ao Proteste. Referente a reclamação CPTBR02129847-18.   Atenciosamente,   Shopee Brasil