Sofri um roubo do Galaxy S24 Ultra em 03/2024, onde foi realizado o Boletim de Ocorrencia junto a Polícia. Em 11/2025, meu equipamento foi recuperado e devolvido pela Polícia, no âmbito da "Operação Rastreio", amplamente divulgada na mídia. Realizei a retirada do bloqueio do IMEI junto aos órgãos responsáveis e levei meu equipamento recuperado para a assistência técnica Samsung em Niteroi, para a restauração do sistema operacional original. Porém ao realizar o reparo, a assistência encontrou um bloqueio no aparelho, pelo “Cadeado Galaxy”, um serviço extra e pago, oferecido pela fabricante. Causou surpresa que a Samsung tenha permitido a contratação de tal serviço em um equipamento fruto de roubo, com bloqueio de IMEI registrado em todas as plataformas (tanto que a policia o recuperou dessa forma) e desde então, venho sem sucesso tentando remover tal bloqueio. Já acionei a Samsung por e-mail (protocolo nº 2221806761), telefone (protocolo nº 1253819888) e também por queixa anterior no Consumidor.Gov (protocolo nº 3102697817) e até hoje meu caso se encontra sem solução. Desde 26/11/2025 meu aparelho está na assistência técnica e eu, enquanto cliente, impedido de utilizar.
Venho tentando todos os canais de forma amigável para a resolução do meu caso. O aparelho encontra-se na autorizada Samsung, a Central de Atendimento Samsung informa que a assistência técnica "tem todos os códigos e ferramentas necessárias para retirada do cadeado Samsung", enquanto a assistência diz que não pode remover o cadeado e que eu tenho que retirar o aparelho, para então falar novamente com a Samsung. Já falei por telefone, já mandei e-mail, já abri queixa no consumidor.gov, e nenhuma solução foi apresentada. Já são mais de 30 dias sem solução, meu aparelho me foi devolvido pela Polícia desde 19/11, e desde 26/11 está na assistência Samsung, enquanto abri esse chamado em 01/12, além de um chamado no consumidor.gov e nenhum setor teve a capacidade de resolver o assunto.
A ultima resposta do Consumidor.Gov, protocolo n° nº 3102697817 foi em 29/12/2025 as 13:47h, com a seguinte resposta: “Concluímos a análise de sua manifestação e informamos que um outro setor entrará em contato para dar continuidade ao atendimento para solução do bloqueio no produto. Orientamos que o senhor aguarde nosso retorno através de outro canal.”.
Independete do recesso de fim de ano, quantos dias úteis já se passaram desde então, sem nenhum contato ser realizado? HOJE É DIA 09 DE JANEIRO DE 2026!!!
Fazem 44 dias que meu aparelho está na assistência técnica e segue bloqueado. Hoje recebi e-mail da assistência para retirar o aparelho, mesmo sem resolução do caso, ou o mesmo irá para descarte: “Aqui é da Autorizada Samsung, o motivo do meu contato é para verificar se você possui alguma previsão para retirada do seu aparelho? Lembrando que aparelhos com 60 dias em loja são descartado conforme legislação vigente e assinatura da ordem de serviço. Sendo assim, caso não haja a retirada do produto o mesmo será descartado em 18 dias, na data 25/01/2026”.
Sigo tentando algum suporte da samsung para remover esse "Cadeado Galaxy"
