Durante minha estadia em hospedagem adquirida por meio da Decolar, entrei em contato com a empresa para relatar problemas graves na acomodação, devidamente documentados com fotos, encaminhadas ainda durante a viagem.
No primeiro contato, realizado durante a estadia, fui informado de forma clara que a Decolar resolveria o problema no mesmo dia, apresentando duas alternativas:
cancelamento da compra com reembolso, ou
realocação imediata da minha família em outra hospedagem.
Nenhuma dessas soluções foi apresentada.
Desde então, a Decolar não cumpriu os prazos informados e não retornou com qualquer posicionamento formal, apesar de diversas tentativas de contato.
Ressalto que, em novo contato realizado ontem, permaneci 23 minutos aguardando atendimento telefônico. Após o início do atendimento, a ligação foi interrompida e não houve retorno por parte da empresa, repetindo o padrão já ocorrido anteriormente.
A conduta da Decolar demonstra:
ausência de suporte efetivo durante a viagem;
descumprimento de promessa feita ao consumidor;
falha reiterada no atendimento;
transferência indevida do ônus ao cliente, que precisa insistir por solução.
A reclamação não se restringe aos problemas da hospedagem, mas principalmente à falha da Decolar como intermediadora, que foi acionada quando ainda era possível minimizar os danos e assumiu compromisso que não cumpriu.
