Cobrança indevida de multa por fidelidade mesmo sem viabilidade técnica do serviço (Vivo Empresas)

Sou cliente Vivo Empresas (CNPJ) e solicitei mudança de endereço do serviço de internet banda larga. A própria operadora confirmou oficialmente que não há viabilidade técnica para prestação do serviço no novo local, impossibilitando a continuidade do contrato por motivo totalmente alheio à minha vontade. Mesmo diante dessa impossibilidade técnica, a Vivo se recusa a cancelar o plano sem cobrança de multa de fidelidade, alegando que “o sistema não permite isenção” e que eu deveria primeiro cancelar com multa para depois tentar contestar, o que configura prática abusiva.

Prezados, Em atenção à solicitação recebida através do registro CPTBR02131641-66, comunicamos que: Esclarecemos que foi realizada uma análise no sistema em relação ao pedido de cancelamento com isenção de multa, devido à indisponibilidade do serviço no endereço atual do consumidor, foi solicitado que fosse fornecido o endereço para validarmos se de fato não tem disponibilidade, porém o mesmo não nos deu retorno, sendo assim tratativa encerrada. Efetuamos uma análise referente ao período de fidelidade e identificamos que cliente ainda está dentro do prazo, ou seja, o mesmo será cobrado de multa em caso de cancelamento, conforme informações abaixo. Informamos que a cobrança da multa rescisória foi considerada correta, conforme as diretrizes da Resolução vigente. Caso o Contrato de Prestação de Serviço seja rescindido antes do término do prazo de permanencia, a prestadora tem a autorização para exigir o valor da multa estipulada, a qual deve ser proporcional ao benefício recebido e ao tempo restante de fidelidade. No momento da contratação, a empresa se compromete a prestar serviços no endereço informado pelo titular, observando sua capacidade técnica. Após a assinatura do contrato, a operadora tem a obrigação de cumprir o que foi acordado. Mudanças de endereço para locais sem infraestrutura são eventos imprevisíveis, e não se pode atribuir à empresa a responsabilidade por situações fora de seu controle desde a contratação. Portanto, a operadora não está obrigatória a isentar a multa, uma vez que a mudança de endereço é uma decisão da consumidora e um fato subsequente à contratação inicial. Nesse sentido, a cobrança é válida e não passível de contestação. Para cenários de inviabilidade técnica, não há descumprimento por parte da empresa, visto que a VIVO, como empresa autorizada de STFC - Serviço Telefônico Comutado, somente pode atender a solicitações de produtos e serviços que sejam viáveis tecnicamente. Assim, reafirmamos a procedencia da cobrança. Atenciosamente, Diretoria Executiva Experiencia Cliente Telefônica Brasil Este mensaje y sus adjuntos se dirigen exclusivamente a su destinatario, puede contener información privilegiada o confidencial y es para uso exclusivo de la persona o entidad de destino. Si no es usted. el destinatario indicado, queda notificado de que la lectura, utilización, divulgación y/o copia sin autorización puede estar prohibida en virtud de la legislación vigente. Si ha recibido este mensaje por error, le rogamos que nos lo comunique inmediatamente por esta misma vía y proceda a su destrucción. The information contained in this transmission is confidential and privileged information intended only for the use of the individual or entity named above. If the reader of this message is not the intended recipient, you are hereby notified that any dissemination, distribution or copying of this communication is strictly prohibited. If you have received this transmission in error, do not read it. Please immediately reply to the sender that you have received this communication in error and then delete it. Esta mensagem e seus anexos se dirigem exclusivamente ao seu destinatário, pode conter informação privilegiada ou confidencial e é para uso exclusivo da pessoa ou entidade de destino. Se não é vossa senhoria o destinatário indicado, fica notificado de que a leitura, utilização, divulgação e/ou cópia sem autorização pode estar proibida em virtude da legislação vigente. Se recebeu esta mensagem por erro, rogamos-lhe que nos o comunique imediatamente por esta mesma via e proceda a sua destruição

Boa noite. Gostaria de esclarecer que a informação de que eu não teria informado o endereço para análise não procede. No dia 07/01/2026, às 08:39, informei o endereço: Rua Isabel Artero, 406 – CEP 19051-150 – Presidente Prudente/SP. Na mesma data, às 13:29, a própria Vivo, pelo protocolo nº 56409666, respondeu informando que não havia viabilidade técnica para a mudança dos serviços para esse local. Ou seja, o endereço foi sim fornecido, a verificação foi feita e a indisponibilidade foi confirmada pela equipe de vocês. O ponto aqui não é discutir de quem é a “culpa”, mas o fato de que hoje não existe possibilidade de continuidade do serviço onde eu moro. Sendo assim, não se trata de simples desistência, e sim de impossibilidade de execução do contrato. Diante disso, reafirmo meu pedido de cancelamento do contrato sem cobrança de multa. Em anexo, seguem as imagens que comprovam o envio do endereço e a resposta de inviabilidade técnica. Caso não seja possível resolver dessa forma, encaminharei toda a documentação para minha advogada para que ela avalie as medidas cabíveis.

Gostaria de complementar a reclamação informando que, além da confirmação de inviabilidade técnica no novo endereço (protocolo nº 56409666), a própria Vivo registrou que o cancelamento somente é realizado com aplicação automática de multa, orientando que o consumidor “cancele primeiro e conteste depois”, conforme mensagem de 09/01/2026 às 15:23. Ressalto que meu pedido desde o início é o encerramento do contrato sem cobrança de multa, pois o cancelamento não decorre de simples desistência, e sim da impossibilidade de continuidade do serviço no endereço atual, já reconhecida pela própria operadora. Reitero que não autorizo o cancelamento com aplicação de multa e solicito que a análise considere que não há viabilidade técnica no local, conforme já comprovado nos atendimentos anteriores.