Falha Grave no Atendimento: Empresa Recusa Escalação Solicitada e Impede Análise Isenta

Venho registrar uma FALHA GRAVE E REPETIDA no atendimento da 99, referente ao histórico das minhas reclamações (ID 237914129 e ID 239853413), que demonstra a incapacidade da empresa em garantir um processo justo e imparcial para o consumidor. Resumo dos Fatos: 1. Sofri uma cobrança indevida de R$ 22,76 devido a erro no mapeamento do trajeto pelo aplicativo da 99. 2. Na primeira reclamação, fui orientada pela atendente Aline (Protocolos #94339473 / 360287971207853522) a pagar o valor contestado para só então solicitar reembolso, sob pena de bloqueio do serviço. Submeti-me a isso sob protesto e por necessidade urgente. 3. Após o reembolso, abri uma segunda reclamação específica (ID 239853413, em 05/02/2026) intitulada "Cobrança indevida e política de reembolso abusiva da 99", com o objetivo claro de questionar formalmente esse procedimento interno. 4. Nesta segunda reclamação, solicitei de forma EXPLÍCITA e POR ESCRITO que o caso fosse analisado por outro atendente, um gerente ou setor superior, justamente para viabilizar uma análise isenta sobre a política da empresa e a conduta do primeiro atendimento. A Falha Grave (Novo Fato): A empresa IGNOROU COMPLETAMENTE meu pedido formal de escalação. A mesma atendente "Aline", cuja orientação anterior estava sendo questionada como potencial prática abusiva, foi quem novamente respondeu à reclamação. Ela não forneceu os esclarecimentos institucionais solicitados, limitando-se a repetir o script anterior. Por que isso é Inaceitável: 1. Negativa de Atendimento Adequado: Ignorar um pedido direto do consumidor por um representante diferente configura má-fé e desrespeito. 2. Violação do Direito à Análise Imparcial: É um princípio básico de justiça que um representante não pode julgar a própria conduta. A empresa criou um conflito de interesses insuperável ao manter a mesma pessoa como "juiz" e "parte" no processo de reclamação. 3. Falha Estrutural: Demonstra que a 99 não possui um protocolo eficaz para casos em que o consumidor perde a confiança no atendente original ou questiona procedimentos internos, tornando o canal de reclamações inútil para questões sensíveis. Minhas Exigências (Solicito Resposta de OUVIDORIA / SUPERVISOR): Diante da incapacidade demonstrada pelo canal comum, EXIJO que: 1. Esta reclamação seja IMEDIATAMENTE ENCAMINHADA para a Ouvidoria ou para um supervisor com poder decisório. 2. Um novo representante, hierarquicamente superior e não envolvido no caso, assuma o atendimento e forneça respostas objetivas e institucionais às seguintes perguntas: a) A política da 99 para cobranças indevidas por erro do sistema OBRIGA o pagamento prévio pelo consumidor antes do reembolso? b) Onde essa política está formalizada para conhecimento do cliente? c) Por que meu pedido explícito de escalação foi ignorado? 3. A empresa se retrate formalmente, por escrito, pela falha em garantir um atendimento isento e pela postura que inviabilizou a busca de solução no próprio canal de reclamações. A continuidade deste erro transforma uma reclamação sobre um valor em um caso de descrédito institucional. Se a empresa não for capaz de corrigir essa falha básica de governança, ficará claro que seu canal de atendimento ao consumidor é uma farsa. Aguardo o contato de um responsável capacitado para, finalmente, tratar este assunto com a seriedade devida.