Smartphone Samsung S23 Plus com listras na tela: extravio e falta de solução

Meu smartphone é um Samsung S23 Plus e apresentou as conhecidas listras verticais coloridas na tela — problema que a própria Samsung já reconheceu estar ocorrendo em alguns aparelhos. Ao buscar informações, descobri que, nesses casos, a assistência técnica realiza o reparo da tela gratuitamente. Diante disso, levei meu aparelho à assistência técnica autorizada mais próxima, em João Pessoa/PB, no dia 13 de janeiro. Uma semana depois, recebi uma mensagem informando que o reparo não poderia ser realizado, pois a assistência estava em processo de encerramento das atividades, tendo recebido essa notícia no dia 14 de janeiro. Após isso, fui orientado a entrar em contato com o suporte da Samsung pelo número 4004-0000 para solicitar a criação de um código de postagem reversa, a fim de enviar o aparelho pelos Correios para outra assistência autorizada em funcionamento. Assim o fiz: no dia 26 de janeiro, entrei em contato via chat pelo site da Samsung e foi gerada a ordem de serviço nº 4175009627. Durante o atendimento, deixei claro que a assistência da minha cidade havia sido fechada (inclusive anexei foto como comprovação). No dia 05/02, enviei o aparelho pelos Correios conforme orientado, e no dia 06/02 ele foi encaminhado à assistência técnica. Passado algum tempo sem qualquer retorno sobre o andamento do reparo, entrei novamente em contato com o atendimento da Samsung e fui informado de que a ordem de serviço havia sido encerrada devido ao fechamento da loja (informação que eu já havia comunicado anteriormente). O atendente informou que o smartphone seria devolvido a mim e que a assistência entraria em contato para realizar o envio. Aguardei todos os prazos informados, porém não recebi qualquer contato. Fiz novas ligações e, em todas elas, fui orientado apenas a aguardar, pois havia sido aberta uma solicitação interna para verificar o paradeiro do aparelho. No dia 17/02, entrei em contato novamente, expliquei toda a situação e foi gerado o protocolo nº 1255435354. Nesse atendimento, fui informado de que havia sido aberto um protocolo de extravio do produto, já que a assistência não havia dado qualquer retorno e não havia informações sobre a localização do meu smartphone. Foi informado que eu receberia uma resposta em até 72 horas, ou seja, até o dia 20/02 por volta das 14h, por e-mail. Aguardei o prazo informado e não recebi qualquer resposta. Entrei em contato por telefone e o atendente pediu que aguardasse até as 15h para novo retorno. Esperei até 15h30 e liguei novamente, quando outra atendente informou que ainda não havia resposta e que eu deveria aguardar mais 24 horas. No entanto, como se aproxima o final de semana e não são dias úteis, fui orientado a retornar o contato apenas na segunda-feira. Diante de toda essa situação, solicito urgentemente um posicionamento da Samsung. Estou há muito tempo sem meu celular e, ao que tudo indica, o aparelho foi extraviado. Preciso de uma solução definitiva: a devolução imediata do meu smartphone, o envio de um novo aparelho equivalente ou o reembolso integral do valor pago. Não posso ser prejudicado por falhas internas no processo de atendimento. Sempre gostei da marca e pretendo continuar utilizando o ecossistema Samsung, mas toda essa situação tem sido extremamente desgastante e demonstra falta de respeito com o consumidor. Aguardo uma solução o mais breve possível.

Prezados, Por meio deste, encaminho, em anexo, a resposta administrativa apresentada em nome da Samsung Eletrônica da Amazônia, referente ao processo em epígrafe, para que seja devidamente protocolada. Solicito, por gentileza, a confirmação do recebimento desta mensagem. Atenciosamente, GiovannaPinho Advogada Cível [email protected] São Paulo SP www.mtostes.com.br