Não estão aceitando o reembolso por motivo de doença

Eu aluguei pela decolar a estadia no Hotel Sehrs de pipa. Inicialmente a estadia seria sem cancelamento gratuito, então contratei o seguro. Infelizmente, devido a uma cirurgia que minha amiga que iria na viagem conosco fez (no pé) o médico proibiu a ida à praia mesmo sendo após mais de um mês do início da recuperação. Tentei cancelar no aplicativo da decolar, que por ser totalmente contraintuitivo, me levou a cancelar o seguro, que não era isso que eu queria fazer. Tentei mandar mensagem, e-mail, reclamar, mas nada resolvia. Liguei pro hotel e eles me disseram que assim que eu abrisse o cancelamento por motivo de força maior com a decolar, eles cancelariam sem problemas. Eu fiz isso e até agora a decolar não responde nem da atualização no pedido. Quando eu liguei pro hotel pra saber atualizações, eles disseram não ter recebido nenhum pedido da decolar sobre cancelamento.

Boa tarde Amanda; Lamento a demora no retorno. Verifiquei que já ocorreu o reembolso da reserva do hotel e do seguro mencionado da reserva n° 80269337900 feito ao mesmo cartão da compra, o reembolso já deverá refletir na sua próxima fatura, caso não localize e precise da carta de cancelamento, estamos à disposição para disponibilizá-la. Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------