COBRANÇA INDEVIDA

RECLAMAÇÃO CONTRA A EMPRESA VIVO DE TELECOMUNICAÇÕES Assunto: Cobrança indevida, descumprimento de oferta e aplicação de multa por fidelidade não contratada – Operadora Vivo. Eu, Luiz Carlos Paula Mota, brasileiro, casado, portador do CPF nº 517.097.246-68 e Carteira de Identidade Digital nº 51709724668, residente à Rua Clemente Martins nº 313, Bairro Barro Preto, na cidade de Salto da Divisa/MG, venho por meio desta apresentar reclamação contra a empresa Vivo (Telefônica Brasil S/A), pelos fatos a seguir expostos. Sou titular de três linhas de telefonia móvel da referida operadora: • (33) 98862-2930 – utilizada por mim • (33) 98807-5585 – utilizada por minha esposa • (33) 98712-2375 – utilizada por minha filha As três linhas são essenciais para o dia a dia da família. Minha esposa trabalha como supervisora de uma escola neste município e minha filha cursa Direito na Faculdade Pitágoras, na cidade de Eunápolis/BA, deslocando-se diariamente de Salto da Divisa até Eunápolis, cerca de 85 km. Até outubro de 2025, eu pagava mensalmente entre R$ 166,00 e R$ 171,00, pelos seguintes planos: • Linha final 5585: 16 GB/mês • Linha final 2930: 14 GB/mês • Linha final 2375: 12 GB/mês 1. Alteração de plano – Outubro/2025 Em outubro de 2025, entrei em contato com a operadora pelo número 1058 solicitando melhoria nos planos. Foi informado que: • As linhas finais 2930 e 2375 passariam a ter 28 GB/mês • A linha final 5585 seria reduzida para 8 GB/mês • O valor mensal seria R$ 171,00 Contudo, embora o novo valor tenha passado a ser cobrado, a franquia de internet nunca foi alterada, permanecendo as quantidades antigas. Fiz diversas reclamações por telefone, porém sem solução. 2. Problema de sinal e compra de aparelho – Dezembro/2025 A linha final 2930 passou a apresentar falhas constantes de sinal. Fui orientado a comparecer à loja da Vivo na cidade de Almenara/MG. No dia 17/12/2025, adquiri o aparelho: Motorola Edge 60 Fusion 256GB (cor cinza) Valor: R$ 1.699,00, parcelado em 10 vezes de R$ 199,90. Em nenhum momento fui informado de que: • estaria aderindo a um novo plano; • haveria fidelidade contratual de 12 meses; • existiria multa por cancelamento ou alteração futura. A negociação tratou apenas da compra do aparelho com desconto, segundo a atendente, por eu possuir três linhas na operadora e ser considerado um bom cliente. O problema de sinal foi resolvido após a troca do aparelho, porém a franquia de internet continuou sendo entregue em quantidade inferior à contratada. 3. Novo contato com a operadora – Janeiro/2026 No início de janeiro de 2026, entrei novamente em contato com a Vivo para tentar resolver o problema. Foi informado que: • Linhas 2930 e 2375 passariam para 21 GB/mês • Linha 5585 permaneceria com 8 GB/mês • O valor mensal ficaria entre R$ 180,00 e R$ 190,00 Aceitei a proposta. Novamente não fui informado sobre qualquer fidelidade ou novo contrato. 4. Cobrança de multa – Fevereiro/2026 Em 17/02/2026, ao acessar o aplicativo da Vivo para pagamento da fatura, fui surpreendido com uma cobrança de R$ 1.739,09, referente a suposta multa por quebra de contrato de fidelidade. Ao entrar em contato com a empresa, fui informado de que a multa seria decorrente de um suposto contrato vinculado à compra do aparelho, fato que nunca foi informado ou autorizado por mim. Registrei reclamação na Ouvidoria em 21/02/2026, protocolo nº 20261686269496. Em 26/02/2026, recebi e-mail informando que a multa seria mantida. No mesmo dia entrei novamente em contato com a Ouvidoria (0800 775 1212), protocolo nº 20261710690613, permanecendo sem solução. No dia 10/03/2026, ao tentar contato novamente, verifiquei que todas as três linhas estavam bloqueadas por falta de pagamento da fatura que contém a multa contestada. Entrei novamente em contato com a Ouvidoria pelos protocolos 20261768550752 e 20261768403394, sendo atendido pela funcionária Sandra, que desbloqueou temporariamente as linhas e informou que retornaria em até 10 dias. No dia 13/03/2026, recebi retorno informando que nada poderia ser feito, pois teria ocorrido uma quebra de contrato em 01/01/2026. No entanto, nesse dia apenas entrei em contato para reclamar da franquia de internet não cumprida, quando me foi oferecida a redução das franquias para 21 GB nas linhas 2930 e 2375. Mais uma vez, não fui informado sobre qualquer fidelidade contratual ou quebra de contrato. Solicitei à empresa: • cópia da gravação das ligações; • cópia do suposto contrato com fidelidade; • e imagens da loja da Vivo em Almenara no momento da compra do aparelho. Até o momento, não recebi nenhum desses documentos. FUNDAMENTAÇÃO A conduta da empresa viola diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, entre eles: • Art. 6º, III – Direito à informação clara e adequada • Art. 30 – Vinculação da oferta • Art. 35 – Cumprimento da oferta • Art. 39, V – Prática abusiva • Art. 51 – Nulidade de cláusulas abusivas Não houve informação clara sobre fidelidade, tampouco assinatura ou aceite expresso de contrato com prazo mínimo. PEDIDOS Diante do exposto, requer: 1. Cancelamento imediato da multa por fidelidade; 2. Recalculo das faturas, excluindo a cobrança indevida; 3. Cumprimento das ofertas de internet contratadas; 4. Apresentação do suposto contrato ou gravação que comprove a ciência da fidelidade; 5. Caso não haja solução administrativa, encaminhamento para as medidas legais cabíveis. Anexo cópias de faturas, protocolos e demais documentos comprobatórios. Termos em que, Pede deferimento. Luiz Carlos Paula Mota CPF: 517.097.246-68 Telefone: (33) 98862-2930 Email: [email protected] / [email protected]

Prezados, Em atenção à solicitação recebida através do registro CPTBR02141601-35, comunicamos que: Com base no teor da reclamação cliente está sendo atendido através da Anatel 202603134545417, por ser um órgão superior orientamos que cliente aguarde o retorno deles. Atenciosamente, Diretoria Executiva Experiencia Cliente Telefônica Brasil Este mensaje y sus adjuntos se dirigen exclusivamente a su destinatario, puede contener información privilegiada o confidencial y es para uso exclusivo de la persona o entidad de destino. Si no es usted. el destinatario indicado, queda notificado de que la lectura, utilización, divulgación y/o copia sin autorización puede estar prohibida en virtud de la legislación vigente. Si ha recibido este mensaje por error, le rogamos que nos lo comunique inmediatamente por esta misma vía y proceda a su destrucción. The information contained in this transmission is confidential and privileged information intended only for the use of the individual or entity named above. If the reader of this message is not the intended recipient, you are hereby notified that any dissemination, distribution or copying of this communication is strictly prohibited. If you have received this transmission in error, do not read it. Please immediately reply to the sender that you have received this communication in error and then delete it. Esta mensagem e seus anexos se dirigem exclusivamente ao seu destinatário, pode conter informação privilegiada ou confidencial e é para uso exclusivo da pessoa ou entidade de destino. Se não é vossa senhoria o destinatário indicado, fica notificado de que a leitura, utilização, divulgação e/ou cópia sem autorização pode estar proibida em virtude da legislação vigente. Se recebeu esta mensagem por erro, rogamos-lhe que nos o comunique imediatamente por esta mesma via e proceda a sua destruição