Serviço cobrado, mas não prestado

Recentemente, comprei um pacote de viagem (voo + hospedagem), ida e volta, Londrina - Fortaleza em 25/04 e Fortaleza - Londrina em 27/04. Em menos de 48 horas após o fechamento dessa compra, por motivos pessoais, precisei alterar a data da viagem, antecipando a ida em dois dias (23/04). Paguei pelo serviço à vista, com multa pela alteração, mas as datas dos voos, tampouco a reserva do hotel, foram alteradas. Tentei entrar em contato com a empresa diversas vezes, via aplicativo, ligação telefônica e whatsapp, mas não tive sequer informação a respeito do meu problema em nenhum desses canais. Via de regra, o atendimento é feito por IA e, ao pedir para ser atendido por um humano, o tempo de espera chegou a ultrapassar 50 minutos. No aplicativo, consta a informação de que meu pedido está "em processo". Tenho o registro de todas as informações acima. Como consequência direta de não ser informado a respeito de minha compra, não tenho condições de adequar minha agenda profissional. Como agravante, informo que paguei duas vezes por esse pacote (a compra original + a alteração). Exijo resolução imediata de meu problema. Deixo este registro como demonstração de minha boa vontade, ao tentar resolver o problema por via administrativa, antes de judicializar a questão. Aguardo contato.

Prezado Frederico, Esperamos que esteja bem. Em relação à sua solicitação aberta em 04/04/2026 às 14:05h (protocolo CF-2877348), esclarecemos que o pedido se refere exclusivamente à remarcação do voo, conforme demonstrado no e-mail anexo enviado no momento da abertura. Sobre a hospedagem: Conforme a política do hotel descrita no voucher enviado no momento da compra (anexado novamente para sua consulta), este serviço não permite remarcações, oferecendo apenas a possibilidade de reembolso. Suas opções são: Opção 1 - Cancelamento e nova reserva: Cancele a reserva atual através de "Minhas Viagens" (mesmo processo usado para a solicitação do voo, mas selecionando a hospedagem) Realize uma nova compra para todo o período desejado Importante: O cancelamento gratuito do hotel está disponível até 24/04/2026 às 14:00h Opção 2 - Compra adicional: Aguarde a confirmação da remarcação do voo Adquira separadamente as diárias extras necessárias Informamos que foi solicitada prioridade no pedido aberto sob protocolo CF-2877348 para que voce receba atualizações o quanto antes sobre o andamento da remarcação do voo. Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida. Atenciosamente, Equipe Decolar ---------- Reply message ----------