Reembolso não realizado

Venho por meio desta registrar reclamação em face da empresa Decolar.com, em razão de falha na prestação de serviço e retenção indevida de valores. Realizei a compra de uma passagem aérea por meio da plataforma Decolar.com, em meu nome (CPF do titular da compra), no valor total de R$ 739,55. A passagem foi emitida em nome de terceira pessoa (minha sogra), porém o pagamento foi integralmente realizado por mim. Posteriormente, por motivos pessoais, solicitei o cancelamento da referida passagem, sendo informado pela empresa que o reembolso integral seria realizado no prazo de até 90 (noventa) dias. Ocorre que o prazo informado já foi ultrapassado, sem que o valor total tenha sido devolvido. Ressalto que a empresa realizou apenas o reembolso de valores referentes ao seguro da passagem, nos montantes de R$ 10,66 e R$ 31,73, não tendo devolvido o valor principal da passagem aérea, que corresponde à maior parte do valor pago. Em contato com a companhia aérea Gol Linhas Aéreas, fui informado de que o valor da passagem já foi repassado à Decolar.com, cabendo exclusivamente a esta realizar o reembolso ao consumidor. Além disso, a empresa Decolar.com não responde adequadamente às tentativas de contato, deixando o consumidor sem qualquer posicionamento ou solução para o problema.

Boa tarde Carolina, espero que esteja bem; Em consulta a reserva 610932332900, verifiquei que voce abriu o pedido de cancelamento de ambos os serviços do pacote via "minhas viagens" em nossa plataforma, aceitando as condições de reembolso informadas em tela para cada um dos serviços. A assistencia foi adquirida no site com política reembolsável, onde próprio voucher enviado a voce no ato da compra informa que o serviço seria reembolsável até 25/01/2026 às 23:59, por isso foi devolvido no mesmo dia via pix o valor de R$ 10.66. Quanto ao aéreo, voce adquiriu uma tarifa não reembolsável pela Gol, também informado no voucher enviado a voce, onde ao abrir o pedido de cancelamento no "minhas viagens" voce provavelmente não se atentou as informações e deu aceite no valor de reembolso apresentado em tela de R$ 31.73 que refere-se apenas a taxa de embarque que não é retida pela Gol. Sendo assim, os valores aceitos já foram repassados conforme voce mesma confirmou, não havendo devoluções pendentes. Voce pode inclusive entrar em contato com a própria Gol e confirmar as condições de reembolso do seu bilhete, onde eles mesmos a informarão que o bilhete não é reembolsável, por isso a devolução foi apenas das taxas de embarque, não havendo nenhum retenção pela Decolar de valores, apenas foi aplicada a política de cancelamento voluntário para o bilhete conforme condições do bilhete determinado pela própria Gol, repassado pela Decolar e aceitos por voce. Segue anexo os vouchers dos serviços enviados no ato da compra. Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------

Entrei em contato com a Gol e foi informado que eles devolveu 700 a decolar para que me reembolsem

Boa tarde Carolina; Por gentileza, nos enviar a confirmação da Gol informando que o valor mencionado foi repassado a agencia para que possamos acioná-los novamente visto que nesse momento acabamos de acionar a companhia aérea sendo confirmado que o reembolso foi de R$ 31,73 conforme a informei anteriormente. Se a Gol garantiu a voce outra informação, preciso do documento para acioná-los novamente debatendo a informação passada por gentileza. No aguardo! Atenciosamente; Equipe Decolar ---------- Reply message ----------

E outra coisa na hora da compra não tinha nenhuma informação falando que não era reembolsar o pacote de passagens que eu comprei, no e-mail que eu recebi na hora da compra não tinha nenhuma informação que que não era reembolsável, então anexa aqui todas as informações porque aquela informações de a opção de cancelamento não apareceu pra mim vocês estão colocando agora nessa reclamação