Cobrança indevida após contratação de promoção anunciada pela Vivo e orientação incorreta

No dia 18/04, recebi da Vivo, via SMS, uma oferta promocional de aniversário para contratação do Spotify Premium com 3 meses gratuitos (“Spotify Premium – Ouça sem limites: 3 meses de Premium por R$ 0”), passando a custar R$ 23,90/mês apenas após esse período. Tentei realizar a contratação pelo aplicativo da Vivo, porém o sistema apresentava erros continuamente. Diante disso, entrei em contato com o atendimento telefônico solicitando auxílio para aderir exatamente à promoção anunciada. A atendente informou que o aplicativo estava instável, mas que conseguiria realizar a contratação manualmente mantendo a mesma oferta do app. Questionei expressamente se os 3 meses gratuitos seriam preservados e fui informada de forma clara que sim, e que a cobrança somente ocorreria a partir de agosto. Entretanto, na fatura de maio já constava cobrança de R$ 23,90 referente ao Spotify. No dia 05/05, entrei em contato para contestar a cobrança indevida. Na ocasião, a atendente me orientou explicitamente a NÃO efetuar o pagamento da fatura com vencimento em 06/05 até a conclusão da análise do setor responsável. Perguntei mais de uma vez se isso geraria atraso, juros ou multa, e fui informada categoricamente de que não haveria qualquer penalização, pois a contestação estava em andamento. Também fui orientada a aguardar retorno por e-mail. Como não recebi qualquer retorno, liguei novamente em 14/05 para verificar o andamento da solicitação. Para minha surpresa, fui informada de que: * não existia qualquer promoção ativa de 3 meses gratuitos; * a oferta não poderia ser contratada; * minha fatura estava em atraso. Ou seja, além da cobrança indevida do Spotify desde o primeiro mês, a própria Vivo me orientou a não pagar a conta e agora pretende cobrar multa e juros decorrentes de uma orientação equivocada prestada pelo próprio atendimento da empresa. Durante esse último contato, solicitei as gravações das ligações anteriores. A atendente ainda informou que não havia registro de ligação no dia 18/04, mas apenas em 16/04, embora o histórico do meu celular comprove as chamadas realizadas no dia 18/04. Permaneci aproximadamente 46 minutos em atendimento até que a ligação caiu, sem solução para a pendência e sem acesso às gravações solicitadas. O serviço do Spotify foi cancelado posteriormente, conforme solicitei, porém permanece: * a cobrança indevida da mensalidade do Spotify; * a pendência da fatura; * a possibilidade de incidência de multa e juros por um atraso causado exclusivamente por orientação da própria Vivo. Sou cliente da operadora desde a época da Telefônica e nunca tive histórico de inadimplência ou problemas semelhantes. Não considero razoável ser penalizada por seguir exatamente a instrução fornecida pelo atendimento da empresa. Dessa forma, solicito: 1. Exclusão da cobrança do Spotify da fatura de maio; 2. Retirada de qualquer multa, juros ou apontamento de atraso relacionados a essa fatura; 3. Reemissão da fatura com os valores corretos, sem a cobrança do Spotify e sem encargos por atraso; 4. Disponibilização das gravações dos atendimentos telefônicos solicitados. Ressalto que não me recuso a efetuar o pagamento da fatura, mas apenas aguardo a correção dos valores, já que segui exatamente a orientação fornecida pelo próprio atendimento da Vivo ao não realizar o pagamento enquanto a contestação estivesse em análise. Segue abaixo o registro cronológico dos fatos e protocolos: - 18/04 às 17:20 — Recebimento de SMS da oferta:? “OFERTA: Vimos seu interesse! Com a Vivo voce garante sua assinatura de Spotify com 3 meses gratis! Nao perca tempo e assine agora: https://v.vivo/2bFq10/0S7oVQ” - 18/04 às 19:04 — Ligação solicitando contratação da promoção?Protocolo: 20261936230438 - 18/04 às 19:47 — Retorno da Vivo para concluir a assinatura?Protocolo: 20261936406340 Protocolos relacionados à assinatura: * 20261936371762 * 20261936395259 - 05/05 às 09:11 — Contestação da cobrança do Spotify na primeira fatura? Orientação recebida: não efetuar pagamento até retorno da contestação (por e-mail) ?Protocolo: 20262009169177 - 14/05 às 11:26 — Novo contato por ausência de retorno?Informação recebida: não havia promoção cadastrada e a fatura constava em atraso Protocolos: * 20262061489804 - opção errada no menu * 20262061501285 - opção errada no menu * 20262061531668 - atendimento Protocolo de cancelamento do Spotify: * 20262061717404

Prezados, Em atenção à solicitação recebida através do registro CPTBR02151972-27, comunicamos que: Com base no teor da reclamação, realizamos o ajuste em forma de liberalidade do serviço SPOTIFY, pois conforme validado a promoção de gratuidade por 3 meses é para clientes que nunca fizerem nenhum tipo de contratação do SPOTIFY premium, ou seja para a primeira ativação na plataforma, por esse motivo que não entrou o desconto, mas concedemos em bom relacionamento. Atenciosamente, Diretoria Executiva Experiencia Cliente Telefônica Brasil Este mensaje y sus adjuntos se dirigen exclusivamente a su destinatario, puede contener información privilegiada o confidencial y es para uso exclusivo de la persona o entidad de destino. Si no es usted. el destinatario indicado, queda notificado de que la lectura, utilización, divulgación y/o copia sin autorización puede estar prohibida en virtud de la legislación vigente. Si ha recibido este mensaje por error, le rogamos que nos lo comunique inmediatamente por esta misma vía y proceda a su destrucción. The information contained in this transmission is confidential and privileged information intended only for the use of the individual or entity named above. If the reader of this message is not the intended recipient, you are hereby notified that any dissemination, distribution or copying of this communication is strictly prohibited. If you have received this transmission in error, do not read it. Please immediately reply to the sender that you have received this communication in error and then delete it. Esta mensagem e seus anexos se dirigem exclusivamente ao seu destinatário, pode conter informação privilegiada ou confidencial e é para uso exclusivo da pessoa ou entidade de destino. Se não é vossa senhoria o destinatário indicado, fica notificado de que a leitura, utilização, divulgação e/ou cópia sem autorização pode estar proibida em virtude da legislação vigente. Se recebeu esta mensagem por erro, rogamos-lhe que nos o comunique imediatamente por esta mesma via e proceda a sua destruição

Agradeço o retorno e a consideração, mas gostaria de saber como proceder com minha conta de maio que se encontra em aberto e ainda está com o valor do Spotify incluso. Conforme solicitado na reclamação, quero quitar a conta, mas não concordo com a cobrança da assinatura e nem com a incidência de multa, pois segui uma orientação do atendimento da Vivo para não pagar até receber contato do setor responsável . Inclusive, estou bastante angustiada com essa conta em aberto há tantos dias já.