Venho registrar minha reclamação contra a Decolar.com em razão da impossibilidade reiterada de obter atendimento por um atendente humano.
Apesar literalmente centenas de tentativas, fui direcionado exclusivamente ao chatbot da empresa, que se mostrou incapaz de compreender e solucionar minha demanda.
Tentei contato por whatsapp, por telefone e pelo sire e em nenhum momento foi disponibilizada uma alternativa efetiva para contato com um atendente, o que inviabiliza o exercício dos meus direitos como consumidor.
Essa conduta afronta os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da adequada prestação de serviços previstos nos arts. 4º e 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), além de caracterizar deficiência na prestação do serviço (art. 20 do CDC), uma vez que o canal de atendimento não se mostra apto a resolver as demandas dos consumidores.
Além disso, a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), por meio do Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelece que os canais de atendimento devem assegurar ao consumidor acesso a atendimento humano quando necessário, especialmente para tratamento de demandas que não possam ser resolvidas pelos mecanismos automatizados. A utilização de inteligência artificial ou chatbots não pode servir como barreira permanente ao atendimento humano.
A recusa sistemática da Decolar.com em disponibilizar um atendente configura prática abusiva, por impor obstáculo injustificado ao exercício dos direitos do consumidor, em desacordo com o art. 39 do Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, requer-se que a Decolar.com disponibilize imediatamente atendimento por um representante humano para análise e solução da demanda, bem como adeque seus canais de atendimento à legislação consumerista vigente, abstendo-se de restringir o acesso dos consumidores exclusivamente a sistemas automatizados.
