Shopee descumprindo todos os prazos para reembolso informados

Realizei a compra de um celular na loja oficial Casas Bahia dentro da Shopee no dia 26/06/2026. O envio foi realizado no dia 29/06 e, em 01/07, recebi o produto normalmente, antes mesmo do prazo informado. Durante esse processo, tentei entrar em contato diversas vezes com a Casas Bahia pelo chat para tirar algumas dúvidas, mas não obtive nenhuma resposta. Até então, apesar da falta de atendimento, o produto foi entregue conforme o esperado. No dia 03/07, dentro do prazo legal de 7 dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, abri uma solicitação de devolução porque não havia percebido que o aparelho possuía apenas 256 GB de armazenamento, sendo que eu precisava da versão de 512 GB. A solicitação foi aceita, porém a devolução seria realizada pela logística do vendedor. Para isso, fui orientada a entrar em contato com a loja pelo chat para que fosse agendada a coleta do produto ou apresentada outra solução. Imediatamente entrei em contato, informei que se tratava de uma solicitação urgente e, mais uma vez, não obtive qualquer resposta. Diante da ausência de atendimento, entrei em contato com o suporte da Shopee pelo chat. A atendente informou que a Casas Bahia teria até 12 dias para realizar a coleta do produto e que, caso isso não acontecesse, eu teria direito ao reembolso, podendo, inclusive, permanecer com o produto. O valor da compra não é baixo e foi pago via Pix. Por isso, fiquei ansiosa para receber meu dinheiro de volta, mas a Casas Bahia tornou todo o processo extremamente difícil ao simplesmente ignorar todas as minhas tentativas de contato. No dia 13/07, faltando apenas dois dias para o fim do prazo informado pela Shopee, recebi um e-mail com a seguinte mensagem: "casas_bahia_oficial contestou o item devolvido do pedido 2607030NSQV0YAQ, pois não o recebeu da maneira esperada." Essa alegação não faz qualquer sentido, pois a loja sequer realizou a coleta do produto, nunca respondeu às minhas mensagens e agora está contestando uma devolução que nem sequer teve a oportunidade de receber. Essa conduta demonstra evidente descaso com o consumidor e afronta os princípios da boa-fé objetiva e da transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor, além de configurar falha na prestação do serviço, nos termos do art. 20 do CDC. Além disso, sequer consigo solicitar uma segunda via da nota fiscal do produto, pois a loja nunca responde às mensagens enviadas pelo chat, prejudicando totalmente o exercício dos meus direitos como consumidora. Não aceito aguardar além dos prazos informados pela própria Shopee. A loja não realizou a coleta do produto até o dia 15/07 e permaneceu sem responder às minhas mensagens. No dia 14/07, a Shopee atualizou minha solicitação informando que a loja teria mais 2 dias para responder e que, caso isso não ocorresse, meu reembolso seria aprovado. No entanto, hoje, dia 16/07, transcorrido esse prazo, o reembolso ainda não foi realizado. A única atualização no atendimento foi o envio da mesma mensagem automática recebida quando abri a solicitação de devolução, orientando-me a devolver o item e informando que o vendedor entraria em contato, o que jamais aconteceu. Trata-se de mais um prazo descumprido, causando insegurança e prolongando indevidamente a solução do problema. Solicito o reembolso integral e imediato do valor pago. Caso a situação não seja resolvida com urgência, adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon e ao Poder Judiciário para garantir os meus direitos como consumidora, especialmente diante da violação ao meu direito de arrependimento (art. 49 do CDC), da falha na prestação do serviço (art. 20 do CDC), do direito à informação adequada e ao atendimento eficaz (art. 6º, III, do CDC) e do descumprimento da obrigação assumida pelo fornecedor e pela plataforma, hipótese que autoriza a exigência do cumprimento forçado ou a rescisão da relação de consumo, nos termos do art. 35, III, do Código de Defesa do Consumidor.

Não concordo de forma alguma com a resposta que me enviaram pelo email, não tevr conclusão apresentada e não explicaram porquê ultrapassaram todos os prazos que precisavam ser cumpridos. Como eu disse em minha reclamação, NÃO ESTOU EM CONTATO COM A LOJA porque eles não responderam, como a loja não respondeu e não fez a coleta do produto, quem se responsabiliza pelo reembolso é a shopee. A loja nunca me deu orientação nenhuma sobre a devolução, a resposta de vocês não faz sentido e estarei anexando ao meu processo.