Falhas reiteradas na prestação do serviço e negativa de restituição proporcional do Vivo Easy Anual

Relato dos fatos Contratei o plano Vivo Easy Anual, posteriormente denominado Vivo Lite, pelo valor total de aproximadamente R$ 240,00, dividido em 12 parcelas de R$ 20,00. Desde o início da contratação, porém, enfrentei sucessivos problemas na utilização do serviço. Inicialmente, foi disponibilizado um eSIM que não atendia adequadamente às condições técnicas necessárias para utilização da linha. Após diversas tentativas de solução pelos canais regulares da Vivo, inclusive atendimento telefônico e loja física, somente consegui a substituição do eSIM após reclamação junto à Anatel. Posteriormente, também enfrentei problemas de acesso aos aplicativos da Vivo, situação que novamente exigiu intervenção por meio de reclamação junto à Anatel. Mesmo após essas questões, passei a enfrentar falhas recorrentes na rede móvel. Em diversas ocasiões, embora o aparelho apresentasse sinal 5G forte e estivesse conectado à rede, a conexão de dados simplesmente deixava de funcionar. Em algumas situações, inclusive durante deslocamentos, foi necessário ativar e desativar o modo avião para que a conexão fosse restabelecida. Também ocorreram instabilidades nas chamadas telefônicas, incluindo quedas de ligação e falhas na utilização do serviço de voz. Diante da sucessão de problemas e da perda de confiança na qualidade do serviço, solicitei o cancelamento do Vivo Easy Anual e a migração da linha para o Pré-Pago. A própria Ouvidoria da Vivo realizou a migração em 13/08/2026, mantendo o mesmo número. Posteriormente, diante da impossibilidade de continuar utilizando o serviço com segurança e confiabilidade, realizei a portabilidade para outra operadora. Da negativa de restituição Apesar de todo o histórico, a Vivo recusou a restituição dos valores correspondentes ao período não utilizado, afirmando que, segundo as regras comerciais do Vivo Easy Anual, o plano pode ser cancelado a qualquer momento, mas os valores pagos não são reembolsáveis. Discordo desse posicionamento. Meu pedido não decorre de mero arrependimento ou de uma simples decisão de trocar de operadora. O cancelamento ocorreu após sucessivas falhas na prestação do serviço, algumas das quais exigiram reclamações formais junto à própria Anatel. O art. 20 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade dos serviços que os tornem impróprios ao consumo ou diminuam seu valor, possibilitando ao consumidor exigir, entre outras alternativas, a restituição da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. (Planalto??) Além disso, a própria Anatel estabelece que as prestadoras devem fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos, e prevê mecanismos de ressarcimento quando há indisponibilidade do serviço. (Serviços e Informações do Brasil??) A Vivo, por sua vez, fundamentou sua negativa exclusivamente em suas regras comerciais, sem enfrentar adequadamente as falhas concretas relatadas. Também considero relevante a forma de apresentação comercial do produto. O Vivo Easy é divulgado como um plano digital e sem fidelidade. Entretanto, segundo a própria empresa, embora o consumidor possa cancelar a contratação a qualquer momento, não recebe qualquer restituição dos valores correspondentes ao período futuro não utilizado. Na prática, isso produz efeito econômico semelhante ao de uma vinculação contratual ao período anual, pois o consumidor que encerra a contratação permanece obrigado a suportar integralmente o custo dos meses restantes. Essa circunstância merece análise sob a ótica do dever de informação clara e adequada ao consumidor e das normas que disciplinam a publicidade e as condições contratuais. Pedido Diante do exposto, solicito a intervenção da Proteste para que a Vivo seja instada a: 1. Restituir o valor de R$ 220,00, correspondente aos 11 meses restantes do plano anual que não foram utilizados após o cancelamento; **2. Reconhecer que o pedido de restituição decorre das falhas na prestação do serviço e não de mero arrependimento ou cancelamento imotivado; **3. Apresentar, caso mantenha sua negativa, a cláusula contratual específica que determine a perda integral dos valores correspondentes ao período não utilizado e comprovar que essa condição foi informada de maneira clara e ostensiva antes da contratação; **4. Esclarecer como a oferta de um produto divulgado como “sem fidelidade” é compatível com a retenção integral dos valores correspondentes ao período posterior ao cancelamento; **5. Apresentar resposta fundamentada considerando os problemas efetivamente relatados, e não apenas a alegação genérica de inexistência de falha massiva na região. Ressalto que não estou pleiteando a restituição do período que efetivamente utilizei, justamente para demonstrar minha boa-fé e razoabilidade. O valor de R$ 220,00 corresponde exclusivamente aos 11 meses posteriores ao cancelamento, que não foram utilizados. O pedido de R$ 220,00 é, portanto, uma pretensão proporcional e diretamente relacionada ao período do serviço que deixou de ser utilizado. Caso não seja possível solucionar administrativamente a questão, permanecerei resguardado para adotar as demais medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante o Procon e o Juizado Especial Cível, sem prejuízo da apuração de eventual dano adicional decorrente das falhas na prestação do serviço. Solicito, portanto, a restituição de R$ 220,00, com a consequente solução definitiva da reclamação.