Nº de Protocolo (NUP): 48500.026765/2026-11 Data/Hora do Protocolo: 11/09/2026 08:46

Prezados(as), Em resposta à manifestação referente à Unidade Consumidora nº 10233992 e ao Protocolo nº 1048240241, registro que **ESTOU DE ACORDO COM A REALIZAÇÃO DO NOVO REPARCELAMENTO** informado pela própria Ouvidoria da ENEL. Ressalto que a própria resposta reconhece expressamente a possibilidade de um novo reparcelamento, razão pela qual solicito sua **IMEDIATA EFETIVAÇÃO**, independentemente da quantidade de parcelamentos ou reparcelamentos anteriormente realizados. A solicitação encontra amparo no **art. 344 da Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021**, que prevê a possibilidade de parcelamento ou reparcelamento mediante solicitação expressa do consumidor. Também devem ser observados os direitos assegurados pelo **Código de Defesa do Consumidor, especialmente arts. 6º, III e IV, 39 e 51**, garantindo informação clara, boa-fé, equilíbrio contratual e proteção contra práticas ou condições abusivas. Não concordo, portanto, com qualquer nova negativa ou demora administrativa baseada exclusivamente no histórico de parcelamentos, sobretudo porque a própria ENEL já reconheceu, nesta manifestação, a possibilidade excepcional de realização de um novo acordo. Dessa forma, solicito: 1. **A realização imediata do novo reparcelamento**; 2. O envio da proposta completa, com **valor da entrada, quantidade de parcelas, valor de cada parcela, encargos e valor total**; 3. A disponibilização do acordo para pagamento sem qualquer nova exigência ou demora injustificada; 4. A confirmação formal da efetivação do reparcelamento neste mesmo protocolo. Solicito que a confirmação seja encaminhada também pelo **WhatsApp: +55 88 9 9370-1287**. Registro, ainda, que a presente manifestação não representa renúncia a qualquer direito do consumidor, inclusive quanto à análise da razoabilidade dos encargos e das condições econômicas apresentadas pela distribuidora. Aguardo a **efetivação imediata do reparcelamento e confirmação formal**. Atenciosamente, Josiane Alves de Albuquerque Unidade Consumidora nº 10233992 Protocolo nº 1048240241

Informamos que a presente manifestação está sendo tratada diretamente com o titular da unidade consumidora, por meio do Protocolo de Ouvidoria nº 1048240241. Ressaltamos que, em observância à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), informações relacionadas à unidade consumidora, bem como solicitações que envolvam dados pessoais, somente poderão ser fornecidas ao titular ou a seu representante legal devidamente constituído e autorizado. No caso em questão, verificamos que o reclamante não é o titular da unidade consumidora e que não foi apresentada procuração ou outro documento que comprove sua legitimidade para representá-lo. Dessa forma, considerando a necessidade de resguardar a confidencialidade e a proteção dos dados do titular, informamos que não será possível a tratativa por este canal, permanecendo o atendimento exclusivamente vinculado ao Protocolo de Ouvidoria nº 1048240241, por meio do qual a demanda já está sendo acompanhada diretamente pelo titular da unidade consumidora. -------------- Mensagem original --------------

Prezados, boa tarde. Acuso o recebimento da manifestação encaminhada pela Enel Ceará. Entretanto, **não concordo com o encerramento ou limitação da tratativa sob a justificativa genérica de aplicação da LGPD**, especialmente porque a questão envolve unidade consumidora residencial, relação de consumo e demanda já formalmente registrada perante a própria Ouvidoria. Esclareço que **não estou solicitando acesso indevido a informações de terceiro**. Minha atuação ocorre na condição de representante do titular da unidade consumidora, mediante documentação de legitimidade e autorização para tratar das questões relacionadas à unidade. Dessa forma, caso a Enel entenda que algum documento apresentado não seja suficiente para comprovar a representação, solicito que informe **objetiva e expressamente qual documento ou requisito adicional é necessário**, permitindo sua imediata regularização. Não é razoável que a invocação da LGPD seja utilizada de forma genérica para impedir a continuidade de uma reclamação sem que a empresa indique precisamente qual requisito de representação estaria ausente. Além disso, a própria manifestação reconhece que existe o **Protocolo de Ouvidoria nº 1048240241**, referente à mesma demanda. Portanto, solicito que a Enel mantenha a reclamação devidamente vinculada ao histórico da ocorrência, evitando duplicidade, perda de informações ou prejuízo ao consumidor. ### SOLICITO, FORMALMENTE: 1. O reconhecimento da documentação de representação já apresentada, caso considerada suficiente; 2. Caso não seja considerada suficiente, a indicação **precisa do documento adicional exigido**; 3. A manutenção integral do histórico e dos documentos vinculados ao **Protocolo nº 1048240241**; 4. Que a demanda não seja considerada solucionada ou encerrada apenas em razão da alegação de ausência de legitimidade; 5. Que seja informado o fundamento específico pelo qual a Enel entende não ser possível a atuação do representante no caso concreto; 6. Que a presente manifestação seja anexada ao protocolo para fins de registro e rastreabilidade. Ressalto ainda que **a proteção de dados pessoais deve ser observada, mas não pode ser utilizada como obstáculo absoluto ao exercício regular de direitos pelo próprio titular ou por representante devidamente autorizado**. Caso a Enel mantenha o entendimento de que não poderá realizar qualquer tratativa comigo, solicito que apresente **formalmente a fundamentação dessa negativa e o procedimento exato para regularização da representação**, inclusive indicando o canal apropriado para apresentação da documentação. Por fim, solicito que a demanda continue sendo tratada pela Ouvidoria, sem prejuízo das medidas administrativas que possam ser adotadas perante os órgãos competentes de defesa do consumidor e de fiscalização do serviço público, caso persista a ausência de solução ou de resposta adequada. Aguardo resposta formal e objetiva. Atenciosamente, **Joaquim Jonas de Araújo**

**À ENEL CEARÁ – OUVIDORIA** **Assunto: Protocolo nº 1048240241 – REITERAÇÃO FORMAL DA RECLAMAÇÃO, MOROSIDADE NA SOLUÇÃO, TENTATIVAS DE ATENDIMENTO PELO 0800, DANOS MATERIAIS E RESERVA DE DIREITOS** Prezados, Acuso o recebimento da manifestação encaminhada pela ENEL Ceará, datada de **10/09/2026**. Entretanto, a resposta apresentada **não soluciona a demanda de mérito** e, ao contrário, desloca a discussão para uma questão de representação, sem enfrentar adequadamente os fatos, os protocolos, as tentativas de solução e os prejuízos já comunicados. A presente manifestação deve ser considerada como **REITERAÇÃO FORMAL DA RECLAMAÇÃO E COBRANÇA DE SOLUÇÃO EFETIVA**. ### 1. TENTATIVAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA Registro expressamente que houve **tentativa de solução pelos canais de atendimento da própria ENEL, inclusive por meio do telefone 0800**, antes da insistência na Ouvidoria e nos demais mecanismos de reclamação. Portanto, não se trata de uma demanda apresentada sem prévia tentativa de solução. Ao contrário, existe um histórico de contatos, protocolos e solicitações administrativas que demonstram a tentativa de resolver a questão diretamente com a concessionária. A própria ANEEL estabelece que as distribuidoras devem disponibilizar canais de atendimento e que a geração de protocolo é obrigatória. Também determina que o consumidor seja informado objetivamente sobre as providências adotadas em relação às suas solicitações e reclamações. ### 2. MOROSIDADE E AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO EFETIVA O que está sendo questionado não é simplesmente a existência do protocolo nº **1048240241**, mas a **ausência de solução concreta após sucessivos contatos administrativos**. A abertura de protocolo não pode ser confundida com solução da reclamação. O consumidor precisa receber resposta efetiva, fundamentada e capaz de solucionar a ocorrência ou indicar, de maneira transparente, quais providências serão adotadas e em qual prazo. A Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021 estabelece que a Ouvidoria deve receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento adequado às manifestações; acompanhar sua análise; prestar esclarecimentos de maneira objetiva e não protelatória; e fornecer resposta conclusiva. Assim, **a permanência da demanda em tratamento, sem solução material, não pode ser utilizada como substituto da efetiva prestação do serviço de atendimento**. ### 3. DA QUESTÃO DA REPRESENTAÇÃO Quanto à alegação de que o reclamante não seria o titular da unidade consumidora, esclareço novamente que a questão pode ser solucionada mediante a comprovação formal da representação. Não estou pleiteando acesso clandestino ou indevido a dados de terceiro. Caso a ENEL entenda que a documentação apresentada não seja suficiente, solicito que informe **de maneira precisa qual documento adicional é exigido**, possibilitando sua apresentação e regularização imediata. O que não se admite é que uma questão formal de representação seja utilizada para **impedir o exame do mérito da reclamação ou interromper o histórico administrativo de uma demanda que já possui protocolo de Ouvidoria**. ### 4. DA RELAÇÃO DE CONSUMO E DA RESPONSABILIDADE DA CONCESSIONÁRIA A relação entre consumidor e concessionária de serviço público encontra proteção no **Código de Defesa do Consumidor**, especialmente nos arts. 6º, 14 e 22, sem prejuízo das normas específicas da ANEEL. O art. 22 do CDC estabelece que os órgãos públicos, por si ou por suas empresas, concessionárias ou permissionárias, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos, respondendo pelo cumprimento de suas obrigações e pela reparação dos danos causados na forma da legislação. Além disso, o art. 14 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor de serviços pelos danos causados ao consumidor decorrentes de defeitos relativos à prestação do serviço, observadas as regras legais aplicáveis ao caso concreto. Dessa forma, **eventuais falhas de fornecimento, demora injustificada, atendimento inadequado, ausência de solução ou descumprimento de obrigações regulatórias podem produzir consequências administrativas e, conforme a prova do caso concreto, responsabilidade civil.** ### 5. DOS DANOS MATERIAIS Reitero que já foram comunicados **prejuízos materiais decorrentes dos problemas enfrentados na unidade consumidora**, incluindo danos relacionados a equipamentos e demais despesas/prejuízos diretamente associados às ocorrências de fornecimento. A ANEEL reconhece expressamente o direito do consumidor de solicitar ressarcimento por danos em equipamentos elétricos decorrentes de falhas no fornecimento, observando-se o procedimento previsto na Resolução nº 1.000/2021. A Agência informa, inclusive, que o pedido de ressarcimento pode ser apresentado dentro do prazo regulatório e possui procedimento específico. Assim, **fica expressamente preservado o direito de requerer o ressarcimento integral dos danos materiais comprovados**, incluindo aqueles que venham a ser posteriormente identificados ou quantificados. ### 6. DOS DANOS MORAIS Também fica expressamente registrada a possibilidade de responsabilização por **danos extrapatrimoniais/morais**, caso seja demonstrado que a sucessão de falhas, interrupções, demora, ausência de solução, transtornos anormais e demais circunstâncias ultrapassaram os meros dissabores inerentes à relação de consumo. Não se está afirmando que todo atraso administrativo gera automaticamente dano moral. O que se registra é que **a extensão, duração, reiteração das ocorrências, prejuízos, tentativas frustradas de solução e consequências concretamente suportadas pelo consumidor serão considerados em eventual medida administrativa ou judicial**.

Informamos que a presente manifestação está sendo tratada por meio do Protocolo de Ouvidoria nº 1048240241 cujo prazo de resposta é até o dia 21/09/2026. Orientamos aguardar o prazo informado para solução da presente demanda. Acrescentamos que recebemos a documentação de representação enviada e no momento estamos avaliando as condições de parcelamento. Em breve faremos novo contato para apresentar a proposta e tendo o "de acordo", o plano poderá ser realizado. Os contatos serão realizados com o cliente exclusivamente através do protocolo já em andamento para evitar duplicidades e viabilizar uma tratativa mais assertiva. Atenção: Este endereço de e-mail é utilizado somente para o encaminhamento de respostas às solicitações endereçadas à Ouvidoria, não estando disponível para recebimento de mensagens. -------------- Mensagem original --------------

Informamos que a presente manifestação está sendo tratada por meio do Protocolo de Ouvidoria nº 1048240241 cujo prazo de resposta é até o dia 21/09/2026. Orientamos aguardar o prazo informado para solução da presente demanda. Acrescentamos que recebemos a documentação de representação enviada e no momento estamos avaliando as condições de parcelamento. Em breve faremos novo contato para apresentar a proposta e tendo o "de acordo", o plano poderá ser realizado. Os contatos serão realizados com o cliente exclusivamente através do protocolo já em andamento para evitar duplicidades e viabilizar uma tratativa mais assertiva. Atenção: Este endereço de e-mail é utilizado somente para o encaminhamento de respostas às solicitações endereçadas à Ouvidoria, não estando disponível para recebimento de mensagens. -------------- Mensagem original --------------