Em 22/07/2023, realizei a compra de um smartphone Samsung Galaxy S21 FE, efetuando o pagamento da quantia de R$ 1.999,00, além de R$ 569,72 referentes ao seguro do aparelho, por meio de cartão de crédito. A compra foi realizada nas Lojas Americanas.
No dia 29/09/2026, no período da manhã, realizei a atualização do sistema operacional solicitada pelo próprio dispositivo. Horas depois, sem que ocorresse qualquer tipo de queda, impacto, contato com água ou mau uso, surgiu repentinamente uma listra vertical bem no meio da tela (vício oculto conhecido como "linha verde").Diante disso, compareci a uma assistência técnica autorizada da Samsung para buscar uma solução. No local, fui informada verbalmente por um funcionário de que esse problema é recorrente e tem acontecido com frequência em diversos aparelhos da marca após atualizações de sistema. Contudo, alegaram que a fabricante só realiza o reparo sem custos, por cortesia, se o aparelho tiver até 3 anos da data de emissão da nota fiscal. Diante disso, apresentaram-me um orçamento verbal abusivo no valor de R$ 1.380,00 para realizar a troca da tela, recusando-se a formalizar o atendimento por meio de uma Ordem de Serviço (OS) caso eu não pagasse pelo diagnóstico. Possuo comigo a senha do atendimento físico da referida assistência para comprovar o comparecimento ao local.Portanto, o surgimento de um defeito crônico (vício oculto) decorrente de uma atualização de software fornecida pela própria fabricante caracteriza quebra da expectativa de durabilidade do bem e falha na prestação do serviço. O consumidor não pode ser penalizado financeiramente por um erro de engenharia ou software da marca.
