CLARO: DUAS RECLAMAÇÕES NA ANATEL, DUAS NO CONSUMIDOR.GOV.BR E NENHUMA RESPOSTA CONCLUSIVA

# CLARO: DUAS RECLAMAÇÕES NA ANATEL, DUAS NO CONSUMIDOR.GOV.BR E NENHUMA RESPOSTA CONCLUSIVA Desde agosto de 2026, cobro da Claro Residencial esclarecimento sobre alegação de consumo incompatível inserida em resposta à Anatel. O problema original foi resolvido, mas a prestadora não comprovou nem retificou a alegação. **1. CONSUMIDOR.GOV.BR — 21/08/2026** Protocolo 2026.08/00016086539. Reclamei de indisponibilidade do serviço, abatimento proporcional de cerca de 18 horas e substituição de decoder antigo. O abatimento foi resolvido. Pedi decoder que exibisse canais da Claro via internet compartilhada do celular em interrupções externas, como outro aparelho que já possuía. A primeira troca trouxe equipamento equivalente ao antigo. **2. PRIMEIRA ANATEL — 31/08/2026** Protocolo 202608312046778. Recorri à Anatel pela troca adequada do decoder. Minha internet residencial funcionava normalmente: NÃO reclamei de consumo excessivo nem de oscilações internas. Depois, o decoder foi substituído e o problema resolvido. Entretanto, na resposta de 02/09/2026, protocolo interno Claro 314170534, a prestadora afirmou que meu consumo de dados seria incompatível com o uso médio da rede e estaria em desconformidade com o perfil residencial contratado. Sugeriu até avaliar produto da Claro Empresas ou de outra operadora, associando o suposto consumo a possíveis oscilações. A afirmação não tinha relação com o pedido nem veio acompanhada de provas. **3. REABERTURA DA PRIMEIRA ANATEL — 03/09/2026** Pedi volume de dados, média comparativa, critérios técnicos, cláusulas contratuais e relação com o decoder. Em 05/09, protocolo interno 315850498, a Claro reiterou essencialmente a alegação, mas não respondeu às perguntas. **4. SEGUNDA ANATEL - 05/09/2026** Protocolo 202609056327453. Pedi formalmente: OU COMPROVA, com dados e fundamentação técnica e contratual, OU RETIFICA a informação. Em 14/09, protocolo interno 316756124, a Claro disse não haver anormalidade no serviço e confirmou o plano Top HD + 600 Mb ativo e corretamente provisionado. Sobre o consumo, anunciou revisão dos critérios e fundamentos, sem resultado. Reabri a demanda. Em 17/09, protocolo interno 319189058, repetiu que o assunto continuava em tratamento, novamente sem conclusão. **5. LIGAÇÕES E CONTATOS CONTESTADOS** A Claro declarou em respostas oficiais que tentou falar comigo sem sucesso. Meus registros revelam divergências: - 08/09, 19h04: atendi ligação de (11) 3437-7003 por cerca de 26 segundos; falei e aguardei, mas ninguém respondeu. - 14/09, por volta de 13h48: minha esposa atendeu e explicou que eu dirigia; a atendente disse que retornaria. Houve contato, portanto. - 17/09, por volta de 13h15: atendi ligação do mesmo número, identificado como Claro Ouvidoria. Fiquei 2 minutos e 9 segundos na linha, sem resposta de quem ligou. Tenho a gravação. A Claro, porém, registrou tentativas sem sucesso às 13h27, 18h59 e 19h01; meus registros não coincidem integralmente. - 22/09, 18h35: a prestadora alegou outra tentativa frustrada. Não encontrei chamada recebida ou perdida nesse horário e pedi o número discado e os registros. Não conheço a causa das divergências. Chamadas atendidas sem interlocução não deveriam ser tratadas como contatos esclarecedores. Exijo apuração e resposta escrita. **6. SEGUNDO CONSUMIDOR.GOV.BR — 19/09/2026** Protocolo 2026.09/00016449430. Como a Anatel não proporcionou esclarecimento conclusivo, registrei nova reclamação, agora EXCLUSIVAMENTE sobre a afirmação posterior de consumo incompatível, não sobre decoder, desconto ou falha de sinal. Em 23/09, a Claro pediu ao gestor que recusasse a demanda como duplicada da reclamação de 21/08. Contestei pelo Fale Conosco: o novo objeto surgiu depois da reclamação original. Em 13/10, a SENACON cancelou o registro com base no item 5, XI, dos Termos de Uso. A decisão ressalvou expressamente que NÃO analisava a existência ou não do direito reclamado. Discordo da duplicidade; de todo modo, o cancelamento não confirmou a afirmação da Claro nem solucionou a questão. **7. COMO USAMOS A INTERNET** Sou consumidor residencial final e moro apenas com minha esposa. Uso o computador durante o dia, com pausas, para pagar boletos, acessar bancos, consultar notícias, navegar no UOL e tratar de assuntos pessoais, geralmente até 21h30. Minha esposa usa notebook, em regra entre 19h e 20h30, sobretudo para ler notícias. Não temos hábito de jogos eletrônicos nem conhecemos atividade extraordinária que justifique a caracterização feita pela prestadora. Não tenho medição própria; exijo os dados da Claro. A alegação não retrata nosso uso conhecido. **8. ANTECEDENTE COM A OI MÓVEL** Em episódio anterior, a Oi informou à Anatel que teria conversado comigo por telefone fixo, relatando até minha suposta concordância. Segundo meus registros, aquela linha estava cancelada havia cerca de um ano e meio. Contestei e solicitei a gravação, que não recebi. É episódio distinto, citado para mostrar a importância de comprovar contatos. **9. O QUE EXIJO DA CLARO** Que apresente: (1) período e volume de dados considerados incompatíveis; (2) média comparativa, critérios técnicos e cláusula contratual aplicável; (3) fundamento da relação alegada com oscilações e motivo de inserir isso numa reclamação sobre decoder; (4) resultado da revisão anunciada em 14 e 17/09; (5) apuração verificável das ligações contestadas. Se não houver fundamento, que reconheça a inconsistência, retifique formalmente os registros e apresente desculpas. Quero resposta individualizada, escrita e conclusiva, não nova repetição de que o assunto está “em análise”. Após duas reclamações na Anatel, com reaberturas, e duas no Consumidor.gov.br, sigo sem resposta. O decoder foi resolvido; a alegação de consumo, NÃO. Não peço vantagem financeira. Também notifiquei formalmente a Diretoria e Ouvidoria da Claro pelos Correios. **CLARO: ONDE ESTÃO OS DADOS QUE COMPROVAM O QUE VOCÊS AFIRMARAM?** **OU COMPROVA, OU RETIFICA.**