Realizei, no dia 04/09, a compra de um celular Samsung S26 por meio da loja online da Vivo.
Entretanto, no dia 09/09, recebi um produto diferente daquele adquirido: um Samsung A57. Imediatamente entrei em contato com a Vivo para informar o ocorrido, tendo a solicitação registrada sob o protocolo nº 20262630533711. Na ocasião, fui informado de que a empresa teria o prazo de 5 dias úteis para entrar em contato por e-mail, ou seja, até dia 16/09, dando início ao processo de troca.
No dia 15/09 entrei novamente em contato com a Vivo para verificar o andamento da solicitação, sob o protocolo nº 20262662422118. Dessa vez, fui informado de que o prazo seria de 7 dias úteis, portanto até 18/09, informação diferente daquela fornecida no primeiro atendimento.
Mais uma vez, não recebi qualquer contato ou atualização.
No dia 19/09, entrei novamente em contato com a Vivo, sob o protocolo nº 20262679436872, uma vez que o prazo de 7 dias úteis informado anteriormente havia se encerrado sem qualquer manifestação da empresa. Nesse atendimento, fui informado de que o prazo seria, na verdade, de 10 dias úteis.
Ao questionar se seria possível falar diretamente com o setor responsável por esse tipo de ocorrência, fui informado de que esse setor não atende consumidores e somente se comunica com outras áreas internas da Vivo.
Também tentei entrar em contato com a Ouvidoria da Vivo, porém fui informado de que o atendimento ocorre somente de segunda a sexta-feira.
Abri o protocolo 202609198239430 na Anatel e 202610205054381 no Consumidor.gov, no dia 19/09, onde o prazo para retorno se esgotou e recebi resposta genérica, em ambos os canais.
Também abri chamado na ouvidoria da Vivo (20262702524661) no dia 24/09, onde também o prazo dado já acabou e continuo sem resolução do problema. Fiz novo contato no dia 16/10 para cobrar um retorno deste protocolo e até agora, novamente não tive resposta.
Diante disso, considero inadmissível que, após receber um produto diferente daquele efetivamente adquirido, eu ainda não tenha uma solução ou sequer uma previsão concreta para a troca. Além do erro na entrega, estou sendo submetido a sucessivos prazos diferentes e sem qualquer retorno efetivo por parte da empresa.
Registro que todos os contatos realizados e os respectivos protocolos estão documentados e disponíveis para comprovação.
Fica claro o tempo perdido nos contatos com a operadora, o descaso e desrespeito mostrado por parte dela.
