Devolução incompleta e negativa de ressarcimento

Venho registrar minha insatisfação com a Shopee pela falta de resolução de um problema envolvendo a devolução incompleta de um produto vendido por nossa empresa. A venda em questão é referente ao pedido 260924SKFHESS2, cujo produto anunciado é um Kit 28kg de Anilhas Personalizadas Emborrachadas + Barras Retas e W + 8 Presilhas Furo 31mm Premium. Ao recebermos a devolução realizada pelo comprador, constatamos que estavam faltando anilhas. Ou seja, o produto retornou incompleto, causando prejuízo direto à nossa empresa. É importante esclarecer que se trata de um kit comercializado lacrado de fábrica, com composição e peso determinados. Não temos a possibilidade de simplesmente adquirir anilhas avulsas para completar o conjunto, pois o produto é comercializado como um kit fechado. Dessa forma, recebemos um produto incompleto, sem condições de recompor sua configuração original e revendê-lo conforme anunciado. Abrimos uma solicitação de compensação junto à Shopee em 28/10/2026. Entretanto, em 02/11/2026, fomos informados de que a compensação não havia sido aprovada, sob a justificativa de que as evidências apresentadas eram insuficientes. A Shopee solicitou documentos como conversas de personalização com o comprador, artes de aprovação, registros de produção e página do produto indicando personalização sob medida. Consideramos essa exigência completamente incompatível com o problema apresentado. Nossa reclamação não diz respeito a divergências de personalização, mas sim a uma devolução em que faltam peças de um produto originalmente enviado completo. O problema é objetivo: vendemos um kit de 28kg e recebemos de volta um conjunto incompleto. Não faz sentido exigir provas de personalização para analisar uma ocorrência de peças faltantes em uma devolução. Além disso, em 03/11/2026, a Shopee encerrou o atendimento alegando ausência de retorno nas últimas 24 horas, mesmo sem apresentar uma solução efetiva para o prejuízo relatado. É inadmissível que o vendedor tenha que arcar com o prejuízo de uma devolução incompleta, enquanto a plataforma encerra o atendimento sem analisar adequadamente a natureza da ocorrência. Diante disso, exigimos: A reabertura e reanálise da solicitação de compensação referente ao pedido 260924SKFHESS2. Uma análise adequada das evidências, considerando que o problema é a ausência de peças na devolução. O ressarcimento integral do valor do produto, uma vez que recebemos o kit incompleto e não temos condições de recompor sua configuração original. Uma justificativa clara e fundamentada caso a plataforma mantenha a negativa de compensação. Nossa empresa cumpriu sua obrigação, enviando o produto conforme anunciado. Não é justo que tenhamos que assumir um prejuízo decorrente de uma devolução incompleta, principalmente quando não temos controle sobre o conteúdo que o comprador coloca no pacote devolvido. Esperamos que a Shopee trate o caso com a seriedade necessária e apresente uma solução concreta, com o devido ressarcimento integral do prejuízo. Não estamos solicitando nenhum benefício indevido, mas apenas que a plataforma não transfira ao vendedor um prejuízo que não lhe cabe suportar.