ício oculto no display do Samsung Galaxy S21 FE após atualização oficial de software

Venho registrar reclamação contra a Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda., em razão de um defeito apresentado no smartphone Samsung Galaxy S21 FE, adquirido em julho de 2023, conforme nota fiscal disponível. O aparelho apresentou diversas listras verticais brancas e rosas em sua tela imediatamente após uma atualização automática de software disponibilizada pela própria fabricante. É importante destacar que o equipamento sempre foi utilizado normalmente, nunca sofreu quedas, impactos, contato com líquidos ou qualquer intervenção que pudesse justificar o comprometimento do display. O problema surgiu repentinamente, após uma atualização oficial, comprometendo significativamente a utilização do aparelho e a qualidade de visualização da tela. Ao procurar a Samsung hoje 03.11.2026 às 10h, tive a substituição gratuita do display negada. A negativa foi apresentada mesmo diante das características do defeito e da ausência de qualquer evidência de mau uso. 1. DA RECORRÊNCIA DO DEFEITO EM APARELHOS DA LINHA GALAXY S21 Existem diversos registros públicos de consumidores brasileiros relatando problemas semelhantes nos displays da linha Galaxy S21, especialmente o surgimento de linhas verticais verdes, brancas e coloridas após atualizações oficiais de software. Destaco registros envolvendo especificamente o Galaxy S21 FE: Reclamação publicada na PROTESTE em dezembro de 2024, envolvendo aparelho adquirido em 07/06/2023, cujo proprietário relatou o surgimento de linha verde após atualização de segurança, sem queda ou dano físico. A Samsung negou o reparo gratuito sob alegação de encerramento da garantia contratual. Outra reclamação pública, registrada em setembro de 2026, envolvendo um Galaxy S21 FE adquirido em 28/06/2023, também com relato de surgimento repentino de linhas no display e ausência de danos externos. Esses registros demonstram a existência de ocorrências semelhantes em aparelhos do mesmo modelo e justificam uma investigação técnica sobre a possível existência de vício recorrente no componente. Não se trata, portanto, de um questionamento baseado exclusivamente em uma experiência individual, mas de um problema que merece análise diante de relatos de outros consumidores. 2. DO VÍCIO OCULTO E DA RESPONSABILIDADE DO FABRICANTE A presente reclamação não se fundamenta exclusivamente na garantia contratual ou em eventual política comercial de substituição gratuita de telas. O fundamento principal é a possível existência de vício oculto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 18 do CDC estabelece a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou que lhes diminuam o valor. O artigo 23 determina expressamente que o desconhecimento do fornecedor sobre os vícios de qualidade não o exime de responsabilidade. Já o artigo 26, § 3º, estabelece que, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamação inicia-se no momento em que o defeito fica evidenciado, e não necessariamente na data da aquisição do produto. Destaco ainda o entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça no julgamento do REsp 984.106/SC, segundo o qual a responsabilidade do fornecedor por vício oculto não está automaticamente limitada ao prazo da garantia contratual, devendo ser considerada a vida útil razoavelmente esperada do produto. Dessa forma, o fato de o aparelho ter completado três anos de aquisição em julho de 2026 não afasta automaticamente a possibilidade de responsabilização da fabricante. 3. DA POLÍTICA DE REPARO GRATUITO E DO PRAZO DE TRÊS ANOS Tenho conhecimento de registros de programas e autorizações de reparo gratuito envolvendo aparelhos da família Galaxy S21, inclusive o modelo S21 FE, observadas determinadas condições estabelecidas pela fabricante. Também tenho conhecimento de que a Samsung pode utilizar o prazo de três anos de aquisição como critério para concessão de reparos em cortesia. Entretanto, eventual política interna ou comercial de atendimento não pode ser utilizada para restringir direitos previstos em lei. O encerramento de um programa de cortesia não equivale ao encerramento da responsabilidade legal do fabricante por um possível vício oculto. Assim, solicito que a Samsung não limite a análise desta reclamação ao fato de o aparelho ter ultrapassado o marco de três anos, considerando também a natureza do defeito, sua manifestação após atualização oficial e a vida útil razoavelmente esperada do produto. 4. DA NECESSIDADE DE AVALIAÇÃO TÉCNICA FUNDAMENTADA Considerando que o aparelho não apresenta histórico de quedas, impactos ou contato com líquidos, solicito que a fabricante realize uma avaliação técnica individualizada. Caso a Samsung sustente que o defeito decorre de mau uso, desgaste natural ou dano provocado pelo consumidor, solicito a apresentação de laudo técnico que identifique objetivamente a causa do problema. Não considero suficiente uma negativa padronizada baseada exclusivamente no encerramento da garantia ou no prazo de elegibilidade de um programa comercial. 5. DOS PEDIDOS Diante de todo o exposto, solicito: A reconsideração da negativa anteriormente apresentada pela Samsung. O reconhecimento da necessidade de investigação do possível vício oculto no display do Galaxy S21 FE. A realização de avaliação técnica individualizada, sem transferência automática dos custos ao consumidor. A substituição integral do display, incluindo peças e mão de obra, sem qualquer custo, caso constatado vício de qualidade não decorrente de mau uso. A apresentação de laudo técnico fundamentado caso a fabricante mantenha a negativa, identificando a causa efetiva do defeito e eventuais evidências de dano externo. Que a fabricante esclareça se possui registros técnicos, campanhas de atendimento ou procedimentos internos relacionados à recorrência de problemas de linhas verticais nos displays da família Galaxy S21. Que a resposta considere expressamente os artigos 18, 23 e 26, § 3