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Telecomunicações
Direito de cancelamento automático de serviços leva a redução de queixas das Teles
08 out 2014A dificuldade para cancelar serviços como o de banda larga fixa ou de televisão por assinatura geraram quase 100 queixas de associados da PROTESTE Associação de Consumidores este ano. Mas após entrar em vigor o cancelamento automático dos serviços das Teles, por telefone, sem necessidade de falar com um atendente, as reclamações reduziram.
Mas algumas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), em vigor há três meses, estão suspensas porque as entidades do setor entraram na Justiça e obtiveram liminares para se livrarem do retorno imediato para consumidores, cujas ligações efetuadas aos call centers sofram interrupção e também para não estender aos clientes antigos os mesmos benefícios das ofertas para novos clientes.
Uma das liminares, a obtida pela TelComp, já foi derrubada, mas prevalece a que a Justiça concedeu à ABTA, que só suspende artigos do regulamento para empresas de TV paga.
Pelas regras que ainda vigoram, no artigo 15 da Resolução nº 632 da Anatel, os pedidos de rescisão do contrato processados sem intervenção de atendente, devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 dias úteis. O consumidor tem um prazo de dois dias para mudar de ideia. A operadora tem o mesmo período para efetuar o cancelamento definitivo.
A opção de cancelamento pela internet só será obrigatória em março do ano que vem, mas já está disponível nos sites das principais operadoras, que oferecem links para esse serviço nas suas páginas.
De acordo com o artigo 27 da Resolução, o centro de atendimento telefônico deve garantir ao consumidor, já no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.
Direito de cancelamento de serviços
O Código de Defesa do Consumidor garante o direito legal de cancelar qualquer acordo firmado. Há três tipos de cancelamentos de contrato:
- No direito de arrependimento: o cancelamento de contrato refere-se ao serviço solicitado fora do estabelecimento comercial. Nesse caso, a lei garante que o consumidor tem sete dias para cancelar o serviço a partir da assinatura do contrato ou recebimento do serviço. É importante anotar o número do protocolo e a data do pedido, para ter alguma prova da solicitação de cancelamento.
- Na rescisão por culpa do fornecedor: nesse tipo de cancelamento, o consumidor alega descumprimento do contrato ou má prestação de serviços. Se a empresa não fornecer algum endereço para aqueles que desejam realizar cancelamento de contratos, o ideal é ligar para a empresa, anotar o protocolo e o nome do funcionário e o horário da conversa telefônica.
- Na rescisão por vontade do consumidor: nesse caso, o consumidor deve ler as cláusulas do contrato e seguir as regras para estabelecer a rescisão do serviço, que podem incluir punições e restrições.
A melhor maneira de evitar dor de cabeça é a leitura do contrato antes da sua assinatura. Mesmo em solicitações de serviços por telefone, a empresa deve encaminhar ao consumidor uma cópia do contrato. Mesmo que haja cláusula de fidelização, em que o consumidor se obriga a permanecer por determinado período na empresa, é possível não pagar as multas preivstas, se o cancelamento se der por má prestação de serviços.
Havendo problemas, o consumidor deve procurar um acordo com a própria empresa prestadora do serviço. Não obtendo sucesso, ele pode entrar em contato com os órgãos de defesa do consumidor de sua cidade. Se mesmo assim não estiver satisfeito, pode entrar com uma ação indenizatória na Justiça.
Os atendentes dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) dificultam ao máximo o cancelamento. Um método utilizado frequentemente pelas empresas é o de dizer ao consumidor desinformado que ele é obrigado a continuar com o serviço por um tempo mínimo antes de solicitar o cancelamento.
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Assunto
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A PROTESTE ao longo de sua existência tem cobrado constantemente da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, que não se limite a monitorar os serviços prestados, mas que puna efetivamente e de forma eficaz as operadoras que descumprem as normas oferecendo serviços de péssima qualidade aos consumidores.