Heineken

Termos de uso

Reclame com a PROTESTE

1. Da Plataforma

1.1. O RECLAME (www.proteste.org.br/reclame) é uma plataforma online da PROTESTE – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, cujo objetivo é a aproximação entre consumidores e empresas na solução amigável dos conflitos envolvendo o direito do consumidor. 

1.2. A utilização da plataforma é gratuita e está disponível para todos os consumidores. Os associados da PROTESTE poderão solicitar ajuda do Serviço de Defesa do Consumidor nos casos registrados pela plataforma. 

1.2. A plataforma garante a livre manifestação dos usuários na busca da solução de um conflito de consumo, sendo garantido o direito de resposta da empresa reclamada nos termos da Constituição Federal de 1988.

1.3. A plataforma permite que os usuários cadastrados registrem uma reclamação, que é encaminhada diretamente à empresa. A PROTESTE não realiza análise prévia desse conteúdo, que é de autoria e responsabilidade do usuário. 

1.4. As reclamações registradas na plataforma podem ser públicas ou privadas, a escolha do usuário. As reclamações públicas serão postadas na lista de reclamações públicas (https://www.proteste.org.br/reclame/lista-de-reclamacoes-publicas). A qualquer momento, o usuário poderá alterar a visibildade da reclamação.

1.5. As reclamações indicadas na plataforma configuram representações das relações de consumo, de forma que os dados indicados na reclamação poderão ser utilizados para fins estatísticos.

1.6. As reclamações indicadas na plataforma permitem a análise de indicadores de práticas de consumo, sendo obrigação do usuário se comprometer com a inclusão de informações fidedígnas e compatíveis com o presente termo, sob pena de sua responsabilização.

1.7. As reclamações abertas contra uma empresa permitem sua análise e inclusão no ranking de empresas (www.proteste.org.br/reclame/ranking), que poderá indicar sua pontuação, taxa de casos encerrados, tempo médio de resposta, assim como lista de reclamações públicas.

2. Das Obrigações e Responsabilidade do Usuário

2.1. Ao registrar uma reclamação no RECLAME, o usuário concorda com o presente documento de Termos e Condições de uso, assim como demais informações que existam na plataforma durante sua utilização.

2.2. Ao registrar uma reclamação, o usuário confirma ser o titular do objeto da manifestação, que deve ser realizada em nome e cadastros próprios. Em caso de representação no registro da reclamação, essa deverá ser feita com a apresentação de poderes para tanto, assim como autorização de uso de qualquer material, informação ou dado disponibilizado. Nesses casos, o registro deverá ser feito sempre em nome e cadastro do representante, sob pena de responsabilização nos termos do presente documento.

2.3. O usuário tem ciência que a PROTESTE não realiza análise prévia dos conteúdos indicados na reclamação. 

2.4. O usuário concorda que todo dado, material e/ou informação indicados na reclamação são de sua autoria, de forma que qualquer prejuízo causado a terceiros por sua indicação são de responsabilidade exclusiva do usuário.

2.5. O usuário concorda com o tratamento de dados pessoais necessários ao funcionamento e objetivo da plataforma, podendo revogar seu consentimento a qualquer tempo. 

2.6. O usuário concorda com a publicação dos dados indicados em sua reclamação caso opte por deixá-la pública. A visibilidade da reclamação poderá ser alterada a qualquer momento pelo usuário.

2.7. Ao usuário é proibido:

2.7.1. Utilizar a plataforma com objetivos diversos do presente termo.
2.7.2. Utilizar a plataforma para indicar indevidamente dados pessoais de terceiros.
2.7.3. Utilizar a plataforma para promover calúnias, difamações, racismo ou qualquer outro tipo de conteúdo que promova a violência, preconceito ou discriminação.
2.7.4. Utilizar a plataforma indevidamente com intuito de manipular seus indicadores.

2.8. O usuário está ciente de que os termos dispostos no presente documento não afastam possíveis responsabilizações posteriores pela utilização indevida da plataforma. 

3. Do Registro de uma Reclamação

3.1. Para registrar uma reclamação no RECLAME, o usuário precisará seguir 5 passos. 

3.1.1: O primeiro passo é o cadastro da empresa. Para realizar uma reclamação, é necessário que o consumidor cadastre a empresa ou escolha uma empresa já cadastrada. Para cadastrar uma empresa, será preciso informar seu nome, setor e e-mail para recebimento da demanda. Para registrar uma reclamação contra uma empresa já cadastrada, basta escrever seu nome na página inicial do RECLAME e clicar no resultado, ou iniciar a reclamação pela página de ranking de empresas. 

3.1.2: No segundo passo, o usuário precisará indicar seus dados. Tais dados serão encaminhados para a empresa junto com a reclamação, sendo seu objetivo permitir a identificação da relação de consumo objeto da reclamação. No primeiro momento, o usuário precisará indicar um número de referência. Em seguida, o usuário precisará indicar um número de telefone. Ao registrar uma reclamação no RECLAME, o usuário concorda com o envio desses dados ao e-mail da empresa reclamada. 

3.1.3: O terceiro passo é o registro das informações da reclamação. Nesse momento, o usuário precisa indicar o título da reclamação, o tipo de problema ocorrido, a solução desejada, a visibilidade da reclamação e a descrição da reclamação.  As informações indicadas nesse momento são necessárias para tratativa da demanda. Seu conteúdo é de responsabilidade e autoria do usuário reclamante. Ao optar pela visibilidade pública da reclamação, o usuário concorda com a publicação do título da reclamação, descrição do problema e solução esperada na lista de reclamações públicas do RECLAME. Ainda no terceiro passo, o usuário poderá incluir anexos à sua reclamação, que deverão estar no formato PDF, JPEG ou PNG, e ter o tamanho máximo de 3MB. Ao adicionar os anexos na reclamação, o usuário concorda com seu envio para o e-mail da empresa reclamada. Tais anexos serão sempre privados, independente da visibilidade da reclamação. 

3.1.4: No quarto passo, o usuário poderá rever sua reclamação e alterar as informações já indicadas.

3.1.5: No quinto e último passo, o usuário poderá enviar sua reclamação para a empresa. Após enviar a reclamação, o usuário poderá acompanhar seu andamento através da página minhas reclamações (www.proteste.org.br/reclame/minhas-reclamacoes).

3.2. O usuário concorda que, ao registrar de uma reclamação, indicará apenas informações verdadeiras e que não violem a moral e a legislação brasileira. 

3.3. O usuário concorda que a indicação de dados pessoais de terceiros ou não necessárias ao tratamento da demanda é de sua responsabilidade exclusiva. 

3.4. O usuário concorda que, após registrar uma reclamação, não poderá ter seu caso retirado da plataforma, a não ser que viole o presente termo, a legislação ou advenha de determinação judicial. 

4. Dos Dados Pessoais.

4.1. O usuário concorda que indicará apenas os dados pessoais próprios necessários ao tratamento de sua demanda, consentindo com tal tratamento no momento em que registra sua reclamação e inclui os dados nas mesma.

4.2. O usuário concorda que os dados indicados no registro de sua reclamação sejam encaminhados à empresa com a finalidade de que seja possível o tratamento da demanda objeto da reclamação.

4.3. Ao usuário fica proibida a:

4.3.1. Indicação de dados pessoais de terceiros ou sensíveis na reclamação.
4.3.2. Indicação indevida de dados pessoais não necessários ao tratamento da reclamação.
4.3.3. Indicação de dados pessoais de colaboradores da empresa reclamada na reclamação.
4.3.4. Indicação de dados pessoais na descrição da reclamação quando se tratar de um caso público.
4.4. O usuário concorda com a remoção de dados pessoais realizadas de ofício pela PROTESTE ou a pedido do titular ou de terceiros.

5. Da Exclusão dos Cadastros e das Reclamações.

5.1. O usuário concorda que poderá ter seu cadastro e reclamações excluídas no caso de inobservância dos termos indicados nesse documento.

5.2. O usuário concorda que a PROTESTE poderá excluir sua reclamação a pedido da empresa reclamada se a mesma estiver em desacordo com o presente termo. 

5.3. O usuário concorda que poderá ter suas reclamações excluídas caso se observe tentativa de manipulação da plataforma com intuitos não permitidos pelo presente termo.

5.4. Entende-se por manipulação da plataforma:

5.4.1. O registro de 2 (duas) ou mais reclamações relacionadas ao mesmo problema.

5.4.2. O fechamento injustificado dos casos sem possibilitar a resposta por parte da empresa reclamada.

5.4.3. O registro em massa injustificado de casos contra uma única empresa.

5.4.4. Qualquer outra utilização da plataforma que tenha por intuito alterar indevidamente os indicadores da plataforma.

6. Do Auxílio dos Especialistas em Defesa do Consumidor

6.1. As reclamações registradas na plataforma RECLAME poderão ser encaminhadas ao Serviço de Defesa do Consumidor a pedido do usuário.

6.2. Apenas os associados da PROTESTE poderão solicitar auxílio aos especialistas em uma reclamação registrada pelo reclame.

6.2. O usuário concorda com a disponibilização dos dados, materiais e informações indicados na reclamação aos especialistas da PROTESTE com a finalidade do tratamento de seu caso.

6.3. O usuário concorda que, ao ter seu caso escalado para os especialistas, passará a se comunicar diretamente com os mesmos, e não mais com a empresa reclamada, através da plataforma.

6.4. O usuário concorda que as interações encaminhadas pelos especialistas são necessariamente privadas, independente da visibilidade do caso, de forma que só poderão ser acessadas através da página MINHAS RECLAMAÇÕES do RECLAME.