Se neste período você sofrer com atrasos e cancelamentos, saiba que as empresas têm de prestar assistência e realocar em outro voo.
A fiscalização da Agência Nacional de Aviação Civil – Anac é determinante para que os direitos dos passageiros sejam respeitados. A Resolução 141 obriga as empresas a prestar assistência e realocar os passageiros em período mais curto, nos casos de atrasos e cancelamentos de voos, e fazer reembolso mais rápido do valor pago pela passagem em caso de problemas.
Para a PROTESTE, o direito a informação, independente do tempo de espera pelo voo atrasado, é uma obrigação das empresas aéreas. Elas têm a obrigação de prestar a assistência necessária e compatível com a situação, como providenciar alimentação, hospedagem, outra condução, telefone, entre outros, aos passageiros.
As normas também regulamentam o overbooking, mas a Anac suspendeu essa prática de venda de passagens além da capacidade do avião no período de maior movimento dos aeroportos. A PROTESTE avalia que ao invés de regulamentar, se deveria coibir práticas lesivas aos consumidores, como a venda de passagens acima da capacidade do avião.
Pelas regras em vigor, está suspensa durante o período de maior movimento nos aeroportos, a possibilidade de o passageiro ser compensado para ser preterido no embarque devido à venda de passagens além da disponibilidade de assentos na aeronave.
Em períodos de funcionamento normal dos aeroportos, em caso de preterição de embarque a companhia aérea deve oferecer ao passageiro: a reacomodação em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou o reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção; do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; ou oferecer o transporte por outra modalidade.
O reembolso do valor pago pela passagem, em casos de atraso do voo de mais de quatro horas, deve ser integral e a devolução imediata (se o pagamento foi a vista), se o passageiro desistir da viagem. A devolução respeita o prazo e o meio de pagamento que o consumidor utilizou para pagar as passagens. Antes, não havia previsão de reembolso integral e a solicitação é atendida em até 30 dias, independente da forma de pagamento.
Saiba como são as regras
| Direitos dos passageiros | Como eram | Como ficaram | | | Reacomodação: | Reacomodação: | | | Após 4 horas | - Possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresapara o mesmo destino; | | | Não havia prioridade | - Prioridadepara reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem; | | Atraso | Reembolso: | Reembolso: | | | Sem garantia | - Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso no aeroporto de escala ou conexão; | | | Só após 4 horas | - Solicitação após 4 horas. Mas caso haja estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 horas, a solicitação pode ser feita imediatamente; | | | Devolução em 30 dias | - Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento. | | | Reacomodação: | Reacomodação: | | | Após 4 horas | - Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro; | | Cancelamento | Não era previsto | - Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporteem caso de interrupção do voo; | | Interrupção | Sem obrigação | - Prioridadepara reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem; | | | Reembolso | Reembolso: | | | Devolução integral não era prevista | - Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem; | | | Só após 4 horas | - Solicitação imediata; | | | Em até um mês | - Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento. | | | Reacomodação: | Reacomodação: | | | Até 4 horas | - Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro; | | Preterição | Sem previsão | - Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do vôo; | | Impedimento por troca de avião ou overbooking | Sem obrigação | - Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o vôo; | | | Reembolso | Reembolso: | | | Não previsto | - Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem; | | | Solicitação após 4 horas | - solicitação pode ser feita imediatamente; | | | Em até um mês | - Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento. | | | Sem incentivo | -- Empresa deve buscar oferecer compensações satisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com as compensações oferecidas, empresa não será multada por preterição. | | Reacomodação em voo de outra empresa | Dependia de convêniode endosso entre as empresas aéreas | Independede convênio de endosso. Companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros. | | | | | | Informação ao passageiro | Não disciplinava o direito à informação. | Garantia de pleno direito à informaçãoclara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações; | | | | Obriga a companhia a informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do vôo; | | | | Obriga a companhia a distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação. | | Assistência material | Após 4 horas facilitar comunicação, alimentação e hospedagem | 1 hora: facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à Internet ou outros; | | | | 2 horas: alimentação adequada; | | | | Após 4 horas: acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem. | | | Não havia previsão de assistência para pasageiro já embarcado | Assistência inclusive se já estiver a bordo do avisão em solo e sem acesso ao terminal | | | | Fonte: ANAC – Resolução 141 de março de 2010 |
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