PROTESTE constata que cliente é leal a banco

A PROTESTE Associação de Consumidores fez pesquisa comparativa nacional sobre a satisfação dos consumidores brasileiros em relação aos diferentes bancos e constatou que apesar de haver a portabilidade 74% dos clientes mantêm a conta corrente no mesmo banco em que recebe o salário ou pensão.

Mais da metade (52%) mantém sua principal conta corrente no mesmo banco há pelo menos 10 anos. A maioria dos 5.095 participantes  da pesquisa permanece leal a um mesmo banco no decorrer de vários anos.

De forma geral, 39% dos entrevistados não sabiam informar quanto pagam pela sua conta corrente. Dentre os que sabiam informar, o valor médio pago por mês é de R$ 54,93. O consumidor sabe pouco sobre os produtos e serviços bancários contratados e tende a perder oportunidades de pagar menos por eles. Há um grande descontentamento em relação as taxas de juros de uma forma geral, tanto referente ao cartão de crédito quanto aos créditos.

Os bancos foram bem avaliados em atividades operacionais, mas deixaram a desejar no valor dos juros e tarifas (muito altos) e na transparência das informações. O Serviço de atendimento ao cliente e o custo de manutenção da conta foram mal avaliados.

Os consumidores avaliaram conta corrente, cartão de crédito, crédito imobiliário e crédito pessoal.  As conclusões apontam para falta de Informações pré-contratuais mais claras ao consumidor para que possa não só escolher a melhor forma de pagamento, mas também, o crédito mais adequado às suas necessidades (percebe-se a falta de informação em relação a créditos de fins específicos).

Na avaliação da PROTESTE, um programa de aconselhamento ao crédito poderia ajudar em muito o consumidor brasileiro. O orientaria sobre qual crédito escolher e qual a melhor forma de pagamento, evitando assim que voltasse a pedir um crédito com a finalidade de pagar o primeiro.

A maioria dos entrevistados (60%) tem dois cartões de crédito e paga uma anuidade média de R$61 para cada um. Cada cartão apresenta um limite médio de R$ 2.984,20. No entanto, um percentual considerável (20,5%) entra no crédito rotativo, pois não consegue pagar o total da fatura. Dentre as maiores insatisfações dos consumidores em relação aos cartões de crédito, destaca-se a taxa de juros do crédito rotativo.

Quanto ao crédito imobiliário pode-se observar que dos 35% de consumidores que tinham algum crédito imobiliário, 73% conseguiu a aprovação em um período curto de tempo. No entanto, apenas 11% fez uso do FGTS neste financiamento. O período médio de duração do financiamento é 18 anos. O valor financiado é em média R$ 85.424.

O principal motivo do financiamento é a compra do primeiro imóvel (para 31% dos consumidores). Constatou-se que o consumidor ficou satisfeito com a infraestrutura e liberação deste crédito. Mas muito insatisfeito com o custo desse financiamento. A PROTESTE avalia que há necessidade de alterar as condições de pagamento, e de ampliar as formas de pagamento, além de reduzir as taxas de juros, pois estas variáveis foram as mais significativas no impacto da satisfação do consumidor com este produto.

No que se refere ao crédito pessoal 26,3% daqueles que afirmaram ter um segundo empréstimo pessoal, o solicitaram para refinanciar outros créditos e dívidas.

O estudo, cujo resultado foi apresentado hoje (14) no X Seminário Internacional  PROTESTE de Defesa do Consumidor,  foi dirigido à população adulta brasileira clientes de bancos em todo o Brasil. Os dados foram coletados entre Outubro e Novembro de 2011.