Pesquisa de satisfação com Teles não reflete realidade

A PROTESTE Associação de Consumidores enviou ofício à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) solicitando esclarecimentos sobre a metodologia utilizada na pesquisa de avaliação dos serviços de telecomunicações pelos usuários. A dúvida é como pode ter avaliação positiva um setor campeão de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, principalmente pela má qualidade na prestação dos serviços.

A Associação questiona como mais da metade dos usuários de telefone celular pós- pago se mostrou indiferente (nem satisfeito nem insatisfeito) em relação aos serviços; assim como 42% dos usuários da banda larga e 40% na telefonia fixa. Foram avaliados diversos níveis de percepção dos consumidores sobre os serviços de telefonia fixa, celular e TV por assinatura, e a banda larga associada a estes serviços. Metade de usuários de telefonia fixa considera o serviço regular ou ruim.

A avaliação que refletiu melhor a realidade foi em relação aos telefones públicos, os orelhões, cujas entrevistas foram feitas pessoalmente. As demais foram por telefone. Apenas 1,1% consideram o serviço satisfatório. Cerca de 45% estão insatisfeitos com os orelhões. E 5,2% estão totalmente insatisfeitos com o serviço no país, enquanto 48,7% consideram regular.

Telefonia móvel pós-paga

Na telefonia móvel pós-paga, os resultados indicam que 29,5% dos usuários estão satisfeitos com os serviços prestados; 56% consideram o serviço mediano ou regular e 14,5% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, 85,5% consideram o serviço satisfatório, enquanto 14,5% desaprovam o serviço avaliado.

Os usuários de banda larga móvel prestada na modalidade pós-paga estão satisfeitos em 43,7% dos casos; 42,2% consideram o serviço prestado regular ou mediano e 14,1% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, 85,9% consideram o serviço satisfatório, enquanto 14,1% desaprovam o serviço avaliado.

Telefonia móvel pré-paga

Os usuários de telefonia móvel prestada na modalidade pré-paga estão satisfeitos em 48,2% dos casos; 43,5% consideram o serviço prestado regular ou mediano e 8,3% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, a telefonia móvel pré-paga foi considerada satisfatória por 91,7% dos usuários, enquanto 8,3% desaprovam o serviço avaliado.

Dos usuários de banda larga móvel fornecida na modalidade pré-paga, 74,7% estão satisfeitos com o serviço; 12,7% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos, enquanto 12,6% o consideram mediano ou regular. Desta forma, a banda larga móvel prestada na modalidade pré-paga foi considerada satisfatória por 87,3% dos usuários, enquanto 12,7% desaprovaram o serviço.

No STFC Residencial, os resultados indicam que 46,5% dos usuários estão satisfeitos ou muito satisfeitos; 40,7% consideram o serviço mediano ou regular e 12,8% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, 87,2% consideram o serviço satisfatório, enquanto 12,8% desaprovam o serviço avaliado.

Os usuários de banda larga residencial prestada pelas empresas de telefonia fixa estão satisfeitos ou totalmente satisfeitos em 52,2% dos casos; 25,9% consideram o serviço prestado regular ou mediano e 21,9% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, 78,1% consideram o serviço satisfatório, enquanto 21,9% desaprovam o serviço avaliado.

Telefone de uso público (TUP)

No caso do telefone de uso público (TUP) apenas 1,1% consideram o serviço satisfatório;  48,7% consideram serviço mediano ou regular, enquanto 50,2% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, mais de 50% dos usuários desaprovam o serviço.

A empresa contratada pela Anatel por meio de licitação para realizar a pesquisa foi a Meta Pesquisa de Opinião. Do total de 199.349 entrevistas realizadas sobre os serviços de telecomunicações em três etapas entre junho de 2011 e outubro do ano passado, 24.863 foram feitas por telefone com clientes residenciais; e 20.045 com não residenciais. As entrevistas dos usuários de orelhões foram presenciais.